В поездках мы стараемся посещать как можно больше кофеен, тем более мы коллекционируем кофейные чашки (их более 500 сейчас из разных стран). Кофейни бывают разные и очень много интересных. Как правило, мы не посещаем Старбакс, как и Макдональдс. Старбакс в Гонконге – обычно сильно потертые и уставшие помещения, не в лучших местах и не очень хорошим кофе.

И проходя по улице что-то остановило мой взгляд именно на этом Старбаксе. Что не так? Он выглядит чистым, во-первых. И на фасаде нет фирменного круглого знака на вывеске, во вторых. Очень странно, не мог же такой бренд нарушить стандарты? Решили зайти, чтобы сделать запись в книгу жалоб.

Оказалось, что это — новый саббренд Старбакса – Starbucks Reserve. Премиальный клиентский опыт и привлечение аудитории белых воротничков. Кофейня находится в сердце делового района в Сentral, в стороне от массового трафика из метро, минимум случайных прохожих.

Открытый фасад, вдоль которого можно сидеть как внутри, так и снаружи. Премиальные материалы отделки и никакого дерева «под экологию». Очень минималистично.

Конечно, самое главное – это кофе. Он тут принципиально другой и совсем другая подача. За несколько ней активных поисков лучшего кофе в Гонконге, кофе в этом Стабаксе пока самый крутой. Как на странно. А мы перепробовали уже много мест. Даже в кофейне, где все как в лаборатории и персонал в медицинских халатах кофе оказался попроще.

В этом Старбаксе популяризируют разные способы приготовления кофе и выставляют магию и волшебство на первый план.

Тут есть меню и очень качественные закуски.

Сувенирная продукция забрендирована Starbucks Reserve и в премиальной упаковке.

Совсем другой Старбакс. Такого не видел даже в Америке. Еще раз убеждаюсь в том, что многие мультинациональные бренды тестируют концепции в Азии, прежде чем развертывать широко в мире.

Уже описывал это отделение кратко на FB, а теперь больше информации и впечатлений.

Umpqua — это очень круто. Мой визит омрачен только тем, что нужно спешить на Caltrain, чтобы успеть в Стэнфорд на лекцию. Полтора часа меня водили, кофе поили, отвечали на любые вопросы. Фотографировать не разрешили только зону транзакций, где банковское оборудование. Потом еще спросили, доволен ли я?

Главный вопрос для многих — нужны ли такие отделения. Стоят дорого, люди ходят мало… долгая знакомая песня. В этом отделении банк не зарабатывает на обслуживании. В большинстве случаев люди приходят подготовленными и знают чего хотят. Так с клиентами во всех банках. Следующий вопрос — за счет каких фишек в клиентском опыте банк получает/не получает клиента. В данном примере отделение устроено так, чтобы демонстрировать стратегию community-банка. Мне с большим удовольствием рассказали про технологические инновации в каналах обслуживания сразу заметив, что это есть и во всех других банках. Короче говоря, наличие банкинга для всех возможных платформ, мобильных приложений и всего-всего — уже просто стандарт. Есть много нюансов, как устроены эти новые каналы и какой у них дизайн. Но потребитель пока не станет клиентом это не может оценить. А когда уже стал клиентом — трудно покидать банк и не факт, что следующий будет лучше. Поэтому задача отделения Umpqua — продемонстрировать дизайн каналов и научить клиента этим пользоваться. Для этого в отделении много экранов, только это не просто «большие тачскрины» для красоты. Зонирование этих экранов (каждый отвечает за что-то конкретное) и сам контент продуман. Я сам копался долго, исследуя систему. Очень шустро все работает, никакого дискомфорта. Отличается сильно от моего опыта в сингапурском DBS, где я испытывал видео-стену с «киннектом». Там чувствуешь себя идиотом, машущим руками в меню через 17 пунктов.

В отделении много естественного света, как-будто помещение является продолжением улицы.

По самому отделению. Оно небольшое, со всеми служебными помещениями и кухней для персонала до 150 м.кв. На фото кажется просторней. То есть деньги не выбрасывают. В ремонте материалы действительно натуральные, классные фактуры дерева. Брендирование везде и в то же время не кричащее. Четко читаются зоны, интуитивно понятно. Фасад угловой и стеклянный, поэтому светло.

И еще, что важно, в прошлой концепции у них было много «мишуры» вроде барной стойки с баристой и большим лаунджем. Теперь бара нет, только зона с самообслуживанием. Персонал кофе не делает, ну только если вы покажете себя как человек, который не может на кнопку нажать. Для себя персонал делает кофе на этой же кофеварке. Правда, в служебном помещении я видел кухню, которая еще не закончена. Дизайн продуман для людей с ограниченными возможностями.

Они перестали говорить, что «мы не банк, а кафе» и вернулись к идее банка. Сразу рассказывают, что у не так как у всех, но это — банк, а не кофейня или сувенирный магазин.

Фишкой отделения является интерактивная видео-стена из шести экранов, которые образуют три функциональных зоны.

В первой зоне вдохновляющий контент — высказывания топ-менеджеров Umpqua, известных местных жителей, кого хорошо знают в Сан-Франциско. Например, Тим Келли — создатель легендарной компании IDEO. Кроме того, что IDEO создало подход Design Thinking много лет назад, эта компания много проектирует для Apple (дизайн гаджетов и интерфейсов). При выборе Тима Келли в меню, появляется информация о нем и компании. Так и с другими местными знаменитостями.

Вторая зона дает информацию о всех продуктах банка для всех клиентских сегментов. Работает очень круто, ничего не подтормаживает. Очень эффектно. На Youtube есть видео, легко найти. Дизайн приятный, все плавно, интуитивно понятно.

Третья зона размещает обучающую информацию о дистанционных каналах. Как работаю мобильные приложения и онлайн-банкинг — это там.

В правой части отделения находится зона ожидания с высоким столом с компьютером, стеной с планшетами, диванчиками и столами для посетителей.

На деревянной стене установлено несколько планшетных компьютеров, которые не привязаны.

Дерево с приятной текстурой, как и в других местах этого отделения.

Планшеты легко снимаются, зарядный разъем встроен в деревянную стену.

В столах есть розетки для зарядки гаджетов. Есть МФУ в общем доступе.

Посетители могут проводить сколько угодно времени в отделении, пользуясь техникой и кофемашиной.

Даже в маленьком отделении есть две переговорки, которые могут использовать люди «с улицы» определенное количество часов, бронируя заранее. Переговорки разные по концепции — Grow и Create, с мультимедийным оборудованием. Хотите по «скайпу» поговорить с бабушкой из Бангладеша — пожалуйста, все бесплатно.

Убранство маленьких переговорных скромное, но там действительно уютно. 

В переговорный стол встроено рабочее место менеджера. Оформление сделки можно провести не выходя из комнаты.

Техника аккуратно вписана и не отнимает пространство.

Есть еще офис менеджера отделения (по-нашему — директор отделения)

В предыдущих концепциях допускалось проведение различных мероприятий в офисе банка по вечерам. Инициаторами могли выступать клиенты, местные организации. В новой концепции «клубы по интересам» отменили. Но мероприятия есть и планируются банком. Для проведения делают перепланировку, сдвигая мебель. Информация о предстоящем мероприятии есть в специальной зоне на стене, которая оформлена полноцветными панно и экраном.

Кстати, это — самая первая зона после входа, на левой стене отделения, еще до видео-стены. Мероприятие связано в компанией-партнером, про которую рассказывается. Когда будет следующее мероприятие, имиджи заменят.

Предстоящее событие посвящалось теме Sustainable Development и урбанистике, его организовывала архитектурная компания. Еще один маленький экран с информацией об этом размещается перед самым выходом из отделения.

Есть и кофейная зона, вернее то, что от нее осталось. Хорошая кофеварка, на ней активировано только две кнопки: «кофе» и «большой кофе».

Сливки порционные можно добавить самому.

Есть минимальный мерчандайзинг партнерского кофе и чая.

В дальней части отделения размещен brandwall с фирменным орегонским пейзажем реки Umpqua с кружочками.

Печатные раздаточные материалы практически отсутствуют, только необходимая по требованию регулятора информация.

В течение своего визита видел нескольких живых клиентов. Учитывая, что был будний день и это — финансовый район, то немного. Одна из переговорок была занята.

Сегодня: Лас Вегас, Сингапур, Тбилиси, Москва, Барселона, Алматы, Киев, Лондон.

Значимые для индустрии события из тех, что могу рекомендовать лично. В хронологическом порядке.

Forum 2015, 29 апреля. 1 мая, Лас Вегас. Уже меньше, чем через неделю!

Конференция организована самым крупным порталом о банковском будущем TheFinancialBrand.com, баннер со ссылкой на который уже много лет висит на моем блоге.
Форум включает выступления известных спикеров и уникальные форматы. Например, в первый день участники смогут посетить Zappos и узнать, как эта компании стала самой продвинутой в мире по качеству сервиса и лояльности. В другой день будет батл трех лучших в США дизайн-компаний, они публично презентуют концепции отделений реальному клиенту. Будут различные воркшопы по потребительскому опыту. Много по ритейлу, диджиталу, мобайл-онлайн, мультиканальности – все эти популярные темы в контексте финансовых сервисов.

Мультиканальный потребитель. Ритейл offline и online. 20 мая, Киев.
Очень востребованная темя, организатор – портал Retail-Community.com.ua, Юлия Белинская.
Спикеры от Фокстрота, Meest, MTI, Prom.ua, Portmone, Fidobank, Алло и др. – все, кому есть чем поделиться, кто уже многому научился на своих и чужих ошибках. Сюда идем за практическими кейсами.

SME BANKING CONFERENCE 2015. 21 мая, Тбилиси. Тематика малого и среднего бизнеса как клиентского сегмента для банков. Особенно полезно будет банкам, стремящимся выделить МСБ в качестве самостоятельный сегмента (который в «корпоратив» еще не подходит, но уже и не «физик») и нишевым банкам. Аудитория – банки Центральной Европы, Южного Кавказа и Центральной Азии.

Next Bank Asia 2015. 27-28 мая, Сингапур. Лучшая в том полушарии конференция по инновациям в финансовой индустрии и моя любимая конференция Next Bank. DBS, OCBC, Standard Chartered, Citi, PayPal и другие, которые делают индустрию поделятся своими секретами.

Розничные банковские услуги, Adam Smith. 26,28 мая, Москва. Лучшая в регионе конференция по розничному банкингу. Спикеров долго пересказывать, Adam Smith как организатор в рекламе не нуждается, все есть по ссылке.

Клиентское обслуживание в банке: как привлечь и удержать клиента? 1-4 июня, Барселона. Организатор – компания «Бизнес-Формат».

Retail Business Казахстан 2015. 4-5 июня, Алматы, организатор BBCG. Актуальные вопросы развития рынка розничной индустрии Казахстана и Центральной Азии. Примерно раз в неделю меня кто-то спрашивает, «как там оно» в Казахстане. На этом мероприятии будут все.

Retail Banking Kazakhstan 2015. 18 сентября, Алматы. Снова Казахстан и снова BBCG.

Частный инвестор: Россия и СНГ. 13-14 октября, Лондон. Снова Adam Smith. Выступал на недавнем Форуме по Private Banking в Москве. Организация и уровень участников – выше всяких похвал. 

Как бы не разорваться?

На позапрошлых выходных удалось выбраться в «ГольфСтрим», лучший в Украине гольф-клуб.

Я знал, что он лучший, но никогда в нем не был. Много раз проезжая по трассе на Житомир в глаза попадался указатель «ГольфСтрим». Каждый раз я говорил себе: «как-нибудь нужно съехать с трассы и посмотреть этот клуб». Потом всю зиму в здании, где офис IDNT, на экране возле входа крутилась реклама «ГольфСтрима». Крутилась всю зиму, даже когда был мороз и снег:)  Но все было не судьба съездить.

Случайно оказавшись в компании блогеров (спасибо что приняли) в начале апреля я туда съездил, наконец-то. Это было буквально через 3 дня после открытия сезона. Был сильный ветер и холодно. Травка только начала пробиваться.Думаю, что сейчас там стало намного красивее. И теплее. На деле все оказалось намного интересней и проще, чем я предполагал.

Не буду описывать в деталях то, с чего обычно начинается знакомство с гольфом: стереотипы вроде «очень сложный спорт», «для богачей», рассказы про дресс-код и пр. В клубе много разных пространств: ресторанов, конференц-залов, магазин, вертолетная площадка… Меня в первую очередь интересовал гольф как спорт, расскажу с этой точки зрения. Я уже не первый сезон как им увлекаюсь и как раз озадачился вопросом где играть.

Для начала про мое отношение к гольфу. Как-то пару лет назад я задался вопросом, каким спортом заняться. Хотелось что-то особенное. Моя жена начала бегать по утрам и пыталась ангажировать и меня. Но не вышло. Потом мне подарили сертификат на занятие в гольф-клубе и завертелось.

Что мне нравится в гольфе:

Во-первых, свежий воздух. Есть и побочный эффект — зимой воздух свежий, но холодный. В наших широтах на поиграешь, лежит снег, травки нет. Даже те месяцы, когда играть можно, каждый день на свежем воздухе — настоящий восторг. Особенно в ритме жизни и динамике «дом — дорога в офис на авто — офис, встречи — авто — самолет» и т.д.

Во-вторых, мне не хватало времени побыть самому, наедине. В гольф можно играть как в компании, так и самостоятельно. Для меня — это время для размышлений и мечт.

В-третьих, можно заниматься с разной самоотдачей. Динамично или спокойно, не обязательно напрягаться, все в удовольствие. Сразу после занятия можно поехать на деловую встречу, чего не сделаешь, например, после велопрогулки.

В-четвертых, проблему закрытия сезона на зиму можно решать с помощью гольф-симуляторов (уже есть в Киеве). Ну и в Юго-Восточной Азии и Калифорнии в гольф играют круглый год.

Обустройство гольф-полей требует большой территории. Десятки гектар. Поэтому полей нормального размера нет в городе. Хотя как-то в Сингапуре и Японии умудряются строить гольф-клубы. Но в этих странах пространство — настоящая роскошь и гольф — действительно спорт для богатых. А в США или где-нибудь на Бали места много. Но вернемся в Киев. По понятным причинам полей в Киеве нет. Есть клуб на Оболони и он хорош для начального уровня и обучения. Хорош из-за близости к центру. Мне от Подола в любой день ехать до Оболони 10-15 минут и можно поиграть даже в обед. Вот это и все.

«ГольфCтрим» находится примерно в 40 км за городом и в обед туда не съездишь. Да и смысла нет. Туда нужно ехать так, чтобы никуда не спешить. Идеально — на целый день и можно семьей. Семья получит отличный выходной на свежем воздухе с прогулками, великами, кафешками. А посмотреть есть что.

Минус (расстояние до Киева) оборачивается на плюс: людей немного и аудитория хорошая. Расстояние и клубные правила отсеивают случайных посетителей и желающих отдыхать шумно.

В «ГольфСтриме» есть поля разного уровня. «Парковое поле» — для начинающих и поле «Чемберлен» — для опытных и искушенных. Есть конечно драйвинг рейндж для тренировок.

Условия по финансам разные. Игра на поле Чемберлен, например, стоит 4 тыс грн. Для Паркового поля стоимость значительно меньше и очень вменяемая для драйвинг рейнджа. Там идет плата за день без ограничения по количеству мячей.

Еще есть очень хорошие акционные условия для гольф-школы.

Поля как раз готовили с сезону. Оказывается, 50 специальных сотрудников «грин-киперов» этим занимаются.

В ресторане есть коллекция тарелочек из разных уголков мира. Вот как мы в IDNT коллекционируем чашки, так другие — тарелочки:)

В общем, для себя с клубом уже определился. Как только закончится сумасшедший месяц поездок, сразу пойду сдаваться.

Спасибо блогерам из АНБ-Украина за приглашение и повод познакомиться с клубом.

Друзья, до конференции Next Bank Europe осталась совсем мало. Дата Х – 17-19 сентября. Два дня конференции + хакатон.

Пока еще можно зарегистрироваться. Вся информация наглядно на www.nextbankeurope.com

Программа в PDF.

По моему опыту, Next Bank – лучшее мероприятие для тех, кто интересуется инновациями в банковском бизнесе, работает в банках или сервисных компаниях. На Next Bank не выступают «ботаники» с текстами на бумажке, только харизматичные и вдохновляющие лидеры, профессионалы с мировым именем.

Более 30 спикеров, представляющих бренды BBVA, Knab, Fidor, Bitcoin, Rabobank, Accenture, Tenemos, Intesa Sanpaolo, Anthemis, SWIFT, SBT Venture и др.

Почему Барселона? Во-первых, там красиво, погода в сентябре — просто супер!

Если серьезно, Испания — самая банковская страна в мире. 900 отделений на миллион жителей. Это в 10 раз больше, чем в Сингапуре и в 2 раза больше, чем в Украине.

В этом году Next Bank поддерживается самым инновационным испанским банком и одним из самых передовых в мире -  BBVA. Про центр инноваций и стартаперский дух этого банка ходят легенды.

Next Bank – лучшее место для завязывания деловых связей с людьми, которых вы вряд ли сможете пригласить. Next Bank – уникальный формат, где участники очень открыты, это – не традиционная банковская конференция.

Вчера принял участие в заседании The Financial Services Club. Это — европейский клуб банкиров, созданный Крисом Скинером (Chris Skinner) в Великобритании. Клуб также собирается в разных странах и я был на заседании в Варшаве. В Польше собираются раз в два месяца. Уровень представителей очень узок и высок. С Крисом мы знакомы по разным мероприятиям и сообществам. Он даже присылает мне рукописи своих книг за несколько месяцев до того, как они попадают в тираж. Всем рекомендую блог Криса — thefinanser.co.uk. Нереально активный человек, настоящий банкир по духу и профессии, резидент всех возможных Bloomberg, FT, CNN, Reuters и BBC, один из самых уважаемых экспертов в мире финансов. Крис готов прокомментировать все что угодно на лету, он видит намного дальше, чем другие. Как-то на одной конференции после доклада Бретта Кинга о перспективах онлайн-банкинга Крис со сцены бросил свой айфон и заявил, что «весь этот шум вокруг интернета — для старперов».

Тема вчерашнего заседания — ‘Creating the most innovative bank in the world’, презентация Матиаса Кренера, создателя и СЕО немецкого FIDOR — банка нового поколения, полностью онлайнового. Модератором был один из руководителей польского mBank, который по мнению экспертов входит в число самых инновационных банков мира. Обоих я слышал ранее на конференции Группы Лайф в Москве.

Формат вечера предполагал большое выступление и потом вопросы-ответы + неформальная часть. Получилось в миллион раз круче, чем на обычной конференции.

Во-первых, Матиас был очень раскован. Презентация длилась около 2 часов и все время он держал контакт с участниками, позволял задавать вопросы в ходе выступления, был эмоционален. У него отличное чувство юмора. Ну насколько это уместно в стенах британского консульства.

Матиас приводил много фактов и данных из исследований, которых нет в докладах на конференциях, отвечал на вопросы в цифрах. Кто бы мог подумать, например, что привлечение клиентов через интернет в Европе — очень дорогая штука. SEO едва ли работает, когда стоимость «клика» составляет 6 евро! И это — только за «клик», потом еще нужно, чтобы клиент не закрыл сайт, заинтересовался, заполнил заявку и стал клиентов. При малой конверсии стоимость привлечения одного клиента становится просто космической. Поэтому FIDOR стремится создавать свое community, предлагая клиентам создание пакета продуктов из множества опций. Выглядит как принцип открытой архитектуры в Private Banking, только онлайн для розничных клиентов. Клиенты могут рейтинговать сервисы и качество, чтобы облегчить выбор другим клиентам. Участники сообщества могут не быть клиентами. Любой клиент может разместить обучающее видео или какую-нибудь историю, рассказав о своем опыте с FIDOR. Бренд выплачивает по 100 евро (!) за каждое видео. Звучит немного странно, но Матиас объясняет это так. Во-первых, рассказывая про свой опыт потребители дают бесценную информацию и своих потребностях, проблемах с UX, глюках, предлагают решения и идеи, раскрывают нюансы своего поведения. Во-вторых, клиентские видео стоят дешевле, чем работа рекламных агентств.

Пару слов о маркетинге. Дифференциация банков в умах потребителей очень плохая. Хуже только у автозаправок! Англичане китчатся, что клиенты чаще разводятся, чем меняют банки. На самом деле это от того, что выбора просто нет. Клиенты терпят, понимая, что следующий банк ничем не отличается. Но ситуация меняется и каждый третий потребитель в США, например, уже готов поменять свой банк.

Много говорили о культуре инноваций и сервиса, как важно понимать, что битва сейчас не за технологии.

После выступления было много вопросов, просто десятки. Где-то к 21 организаторы начали намекать про то, что еще есть канапешки. Матиас добросовестно отвечал на все вопросы, не давая возможность гостям приблизится к вину. А вопросов было много и провокационных. Мне удалось задать вопрос последним во многом благодаря симпатии организаторов к Украине. Я попросил Матиаса сделать короткое предсказание. Ответ получился не короткий и в нем даже впервые за вечер прозвучало звонкое «WTF» в адрес банков. Ответ приводить не буду, может еще кому-то продам:)

Немного было жалко и досадно за модератора. Он — очень интересный спикер, но ему не дали и слова сказать.

Вниманию СЕО и зампредов украинских банков и стран СНГ. Насчет Клуба если есть вопросы, обращайтесь. У организатора есть запросы на некоторые темы.

В эти дни решается судьба Сирии как государства. Пока со стороны все выглядит так, как будто ребята из Эсквайра приехали в глухую русскую деревню и решили вывезти фермера-пенсионера в Америку, показать ему Таймс Сквер и Брайтон Бич… Примерно так весь «прогрессивный мир» пытается объяснить Сирии, что демократия — это то, что ей нужно.

Активно путешествуя по Ближнему Востоку, я по несколько раз был в Сирии, Ливане, Иордании, нетуристических Египте и Турции, Афганистане, Катаре, Иране, арабском Ираке и Иракском Курдистане и даже в Израиле и Палестине. Мои путешествия никогда не были «туристическими», всегда в реальной жизни, в большинстве случаев самостоятельно. В одиночку был и в Сирии и первый раз в Ираке. Это помогает увидеть жизнь там, как она есть и почувствовать многое, что нельзя увидеть из окна олинклюзива или бронированного джипа. От этого появляется опыт, который не начитаешь из «СМИ».

Помните, в 2006 году произошел очередной конфликт между Ливаном и Израилем. Не припомню точно, с чего все началось, вроде как ливанские боевики из группировки Хезболла выпустили несколько самодельных ракет по приграничным израильским деревням. В 2006 я еще иногда смотрел телевизор и мне в памяти запал кадр какой-то хибары с черной дырой от ракеты. Вроде никто не погиб, но осадочек остался. Потом ливанские боевики похитили в приграничной зоне израильского солдата (или нескольких). Это еще больше обострило ситуацию, и Израиль решил напасть на Ливан. Ясное дело, в выходке боевиков «демократический мир» решил обвинить ливанское правительство. Правительство должно отвечать за то, что происходит на подконтрольных территориях. К сожалению, тогда оно слабо контролировало приграничные зоны, и Хезболла этим пользовалась. То, что произошло дальше по моим ценностным понятиям не вкладывалось никуда. Я просто купил билет в Дамаск, Сирию и полетел посмотреть. В Дамаск, чтобы из Сирии по земле въехать в Ливан. Так я впервые оказался в Сирии. Дамаск – чуть ли не самый древний город в мире, история которого не прерывалась, уникальная энергетика. Старый город можно сравнить с Иерусалимом, только он настоящий, без толп туристов. Белье на тысячелетних балкончиках, кофе с кардамоном в лавочках на первых этажах…

Аэропорт Бейрута был одной из первых целей израильской авиации. Взлетная полоса была разбомблена, аэропорт не принимал рейсы. В течение нескольких дней израильская авиация при моральной поддержке «демократического мира» бомбила не много ни мало столицу Ливана – город Бейрут. Этого не показывали по телевизору, лишь говорили о «точечных ударах» по военным объектам и предполагаемым «местам скопления боевиков», штаб-квартире организации Хезболла и подобным местам. А так, как сомнительные личности якобы скапливались в одном из районов Бейрута, то утюжили этот район Дахния.

Дахния – это не захудалая деревушка с сельсоветом на центральной улице. Это – большой густонаселенный район, застроенный многоэтажками. Район, где живут небогатые люди. Там есть вся городская инфраструктура, магазины, банки, рынки и пр. В центре Бейрута я взял такси и попросил отвезти в Дахнию. Ехал наугад, вряд ли увидел самые пострадавшие места.

Перед глазами предстали сотни домов, целые улицы разрушенных жилых многоэтажек. Никаких военных объектов там не увидел. Только жилые дома с обвалившимися подъездами и крышами. Кое-где жители начинали разгребать завалы, высвобождая свои пожитки из-под разрушенных стен. Картина удручающая, как если бы в Киеве разнесли в хлам стратегически_важные Троещину или Борщаговку. Мировая общественность в силу демократических ценностей и потугах мирного урегулирования вопрос о разрушении целых жилых кварталов и тысячах жертв среди мирного населения как-то промолчала. Уж не помню, чем та «война» закончилась для сторон. По-моему как обычно – ни чем.

Потом была Ливия, где «демократический мир» дал дорогу Аль Каеде. Еще раньше был Ирак и Афганистан. В Ираке, как водится, «нашли» оружие массового поражения, а через несколько лет признали преднамеренную фальсификацию факта. Афганистану «правильные ценности» пытались прививать дважды – сначала СССР, потом США. Что видим – все на своих местах, ничему мир не научил опыт войн на Ближнем Востоке. Оказавшись в Афганской глубинке первая мысль у меня была: «как же тут можно воевать против них?!». Это просто невозможно. То, что для нас является, как сейчас модно говорить «выходом из зоны комфорта» для местных – обычная жизнь. Нельзя воевать с тем, кому нечего терять. Сама местность и климат превращает любого «пришельца» в обреченного.

Меня часто спрашивают, а не страшно ли в таких местах путешествовать? Не буду говорить, что не страшно. Но самое опасное место – это рядом с американскими военными, их техникой и объектами. Если встречаешь по дороге кортеж или военную машину, лучшее что можно сделать – отстраниться как можно дальше от этих «мишеней». На автобанах Ирака водители стараются не приближаться к военной технике. В Кабуле в городских пробках часто приходилось стоять рядом с бронетехникой, это – всегда стресс для водителей. Американские солдаты опаснее местных отморозков, ведь они часто стреляют в кого-то, если им «показалось». К слову, нечасто американцев и прочих «защитников» из коалиций на улицах встретишь: боятся они и сидят за 4-х метровыми бетонными заборами.

Местные привыкают потихоньку и спокойно рассказывают, между прочим, сколько людей погибло в утреннем взрыве. Не сильно напрягаются, когда над головой в пятидесяти метрах боевой вертолет выпускает ракету. Очень не хочу, чтобы Сирия стала такой страной.

Сирия на моем пути оказалась одной из самых добрых и толерантных стран, не испорченных вниманием «цивилизованного мира», с отелями за 20-30 долларов и вкуснейшей местной едой, добрейшими людьми. Там действительно уважают христиан, их ценности, традиции и праздники. В Сирии очень доброжелательно относятся к любым иностранцам, даже к евреям. Сирия – одна из немногих стран, где на улице незнакомые люди могут предложить ночлег или еду. Такое я еще встречал только в Иране. Хотя, в Иране, если верить телевизору, очень опасно и головы отрезают на каждом шагу.

На всякий случай, я не одобряю никакие конфликты и не занимаю какой-либо стороны. И для себя вывод сделал по Ближнему Востоку, что разобраться там невозможно не будучи одной из сторон, т.к. наши измерения не применимы для оценок.

Вот несколько фото – последствия «точечных ударов» по Бейруту в 2006. Местные говорили, что Бейруту еще повезло по сравнению с некоторыми небольшими городками. Просто посмотрите.

Это – столица суверенного государства. «Бейрут – ближневосточный Париж» — так пишут в путеводителях для туристов.

Очень похоже на очень секретные, очень военные объекты. До этого места от Старбакса на набережной ехать на такси 10 минут.

Аэропорт Бейрута не работал, на море была блокада, единственной связью Ливана с миром стала дорога из Бейрута в Дамаск. Именно эта дорога теперь функционирует в обратном режиме, связывая Сирию с миром. В 2006 защитники демократии на всякий случай уничтожили мосты, чтобы затруднить сообщение между странами.

«Социальная реклама» быстро заполонила Бейрут. Агрессия против Ливана только подняла рейтинг Хезбаллы до космических высот. Из всех машин и окон домов в те дни слышались записи речей лидера Хезбаллы, г-на Насраллы.

История ничему не учит.

Короче, тупее нападения на Сирию может быть только нападение на Иран.

На Futurebanking.ru появилась моя статья «Банкинг по-сингапурски».

Мы обмениваемся опытом со специализированными Customer Experience- департаментами и центрами инноваций, которые являются секретными лабораториями по разработке «банков будущего» внутри банков.

В отрытом формате многих вещей рассказать не можем, будем делиться при встречах с клиентами и партнерами.

Последние 8 лет я регулярно посещаю страны Юго-Восточной Азии, изучая дизайн и устройство банков и другой розницы. Гонконг, Сингапур, Япония, Корея показывают, куда в конечном итоге должен прийти банкинг как индустрия в перспективе нескольких лет. Пару лет назад я полагал, что речь может идти о перспективе 10-15 лет. Сейчас могу сказать, что это – меньший срок.

С другой стороны, менее развитые азиатские страны, как Тайланд, Малайзия, Индонезия, Индия и Китай, например, представляют интереснейший массив опыта для изучения. И дело не в том, что та же Индонезия ни чуть не более развита, чем Россия или Украина. Дело в том, что перемены там происходят с большей скоростью. Представьте, что в Индонезии проживает более 40 млн. людей, которые по сегментации банков попадают в категорию состоятельных клиентов. По количеству это соответствует населению Украины. Конечно же, эти люди и их капиталы будут стимулировать индустрию к интенсивному развитию.

Азия живет в совершенно другом ритме, и тамошний потребитель очень восприимчив к инновациям, готов к новым технологиям и каналам. Это позволяет игрокам рынка больше экспериментировать, быть агрессивнее и смелее, а ошибки или неудачи быстро забываются. Даже крупные международные банки, как Citi и HSBC, свои инновационные концепции сначала тестируют в Азии, потом внедряют на домашних рынках. Это значит, что увидеть более инновационный банкинг, чем в Великобритании сегодня можно в Пакистане.

Я не хочу сказать, что не стоит изучать опыт США или стран Европы. Великобритания или Испания – очень «банковские» страны, где есть много интересного опыта. Но если мы хотим знать, куда нужно двигаться сегодня и завтра, а не нужно было идти 20 лет назад, то место назначения – Сингапур.

С Сингапуром меня связывает особая любовь. Эта молодая страна уже стала одним из мировых финансовых центров. Состоятельные клиенты открывают счета чаще в сингапурских банках, чем в Швейцарии. Туда же отправляют учиться своих детей. Сингапурский опыт, за которым я наблюдаю последние годы, очень привлекателен, полезен для нас намного больше, чем европейский.

Часто на конференциях я слышу споры и рассуждения о том, почему нам трудно использовать и адаптировать европейский банковский опыт. «Первое поколение капитала», «финансовая неграмотность», «другой профиль риска» – можно тратить время на описание того, насколько наш потребитель далек от европейского, хотя и близок географически. Оказывается, азиатский потребитель как раз испытывает те же самые проблемы, что и наш, и находится на схожем этапе «финансового» развития. И несмотря на глубокие ментальные различия в отношении к деньгам между нами, многое можно использовать, свежее и теплое.

То что же такое «банкинг по-сингапурски».  Первое, что появляется в воображении – это технологические инновации и iPad, которые раздают на улицах, сплошное проникновение интернета… Сегодня в Московском метро мы видим много молодых (и не только) людей, увлеченных своими смартфонами и «планшетами», слушающими музыку в наушниках. Первый раз в Японии я побывал в 2006. В Токийской подземке тогда было трудно встретить человека любого возраста, не уткнувшегося в свой мобильный телефон-раскладушку с большим экраном. Да, тогда это еще не называлось «смартфоном». Люди смотрели сериалы через интернет, висели в чатах и играли в игры. В самолете японской авиакомпании JAL между Токио и Гонконгом я пользовался бесплатным WiFi, и никто это не называл «инновацией».

В конце 90-х — начале 2000-х в Гонконге, потом Сингапуре и Токио были внедрены системы бесконтактных платежей, интегрированные в проездные на городской транспорт. Например, гонконгский Octopus – бесконтактная карта, с помощью которой можно оплачивать за проезд на всех восьми видах городского транспорта, включая паромы, была запущена в 1997 году.

Получить Octopus в любом автомате – бесплатно. Кстати, система устроена так, что оплачивать наличными попросту невыгодно: на входе в автобус деньги бросаются в ящик, и водитель не может дать сдачу (у него просто нет кассы). Лондонский Oyster появился в 2003, вот вам и разница во времени в 6 лет. С помощью Octopus также можно делать покупки во многих гонконгских магазинах и супермаркетах, просто прикладывая карту к терминалу. Это быстрее, чем расплачиваться банковской картой или наличными, в супермаркетах внедрили специальные быстрые кассы. Не правда ли, знакомая и популярная сегодня у нас «инновация»? Только в Гонконге это было реализовано 10 лет назад!

В Японии уже много лет как существует аналог NFC-технологии. Делать оплаты в магазинах, фастфудах, транспорте, просто прикладывая мобильный телефон к валидатору, для жителей Японии – привычное дело уже десять лет.

Несколько лет назад в Сингапуре правительство обязало мобильных операторов предоставить на территории всей страны бесплатный интернет. Операторам дали понять, что зарабатывать нужно не на «воздухе», а на дополнительных услугах.

Vodafone в Японии до 2005 года был самой крупной иностранной инвестицией, продал свой бизнес локальному инвестору. Японцы быстро посчитали, что пределы мобильной связи как услуги уже достигнуты и пора развивать финансовые сервисы через мобильную связь. Vodafone был перезапущен под брендом Soft Bank в 2006, отделения нового банка выглядят как модные магазины мобильной связи и IT-техники, по сути и являясь ими. Soft Bank интегрировал свои сервисы с Yahoo!

Поэтому мне не очень понятен такой шум вокруг мобильного банкинга, электронных кошельков, бесконтактных карт, NFC и пр., когда в некоторых странах это уже почти история. И не очень понимаю стремление игроков рынка пройти «собственный путь», который другие рынки прошли много лет назад. Опыт азиатских стран говорит, что технологические инновации реально изменяют индустрию, показывают, как именно они ее изменяют и что получается в итоге.

Закончим про технологии. Можно догадаться, что каждый банк в Сингапуре или Гонконге уже имеет мобильный банкинг и интернет-банкинг, и скорее всего, у каждого уже есть приложения для всех операционных систем – это является абсолютным стандартом индустрии. Так чем же банки в Азии могут удивить клиента, и что на самом деле является инновацией?

Прежде всего инновацией, которую примут потребители, станет только то, что действительно нужно этим потребителям. Несмотря на бум технологий, новых каналов, систем платежей, по-прежнему банковские отделения полны людей. Исследования говорят о стремительном уменьшении количества операций в отделениях и даже в банкоматах. Это правда, если подумать про день обычного сингапурского «белого воротничка», то нет места, где нельзя рассчитаться карточкой: метро, такси, кафе… Но как думаете, что вы увидите первым, спустившись в подземку в Сингапуре или Гонконге? Очереди к банкоматам!

Обычно, банки обустраивают зоны самообслуживания с несколькими терминалами. И к каждому из них стоит очередь. Интересно, что такую же картину я видел несколько лет назад и ничего не изменилось кроме того, что банкоматов стало больше. Интересно, что заставляет людей пользоваться наличными, отделениями, картами тогда, когда можно оплатить все через интернет?

Главной инновацией современного банкинга является работа с потребительским опытом. Customer Experience формируется за счет взаимодействия потребителя с банковским брендом в  многочисленных точках контакта. Появилось такое понятие, как engagement banking. Речь не о новых/старых каналах, скорее о том, как передать клиентам идентичный опыт, бренд, продукт и т.д. через разные каналы. Сингапурские банки отличаются тем, что много работают в этом направлении, делают это комплексно и улучшают все каналы, достигая их синергию. Большое внимание уделяется деталям. Мобильный банкинг не просто должен быть – вылизывается каждая иконка и место, на которой она стоит. Улучшение потребительского опыта в разных каналах – поле конкурентной борьбы. Интересно, что локальные банки в Сингапуре справляются с этой работой лучше международных, имея меньшие бюджеты, но более глубокое понимание своих клиентов.

Стандартом для банков стало наличие Customer Experience-департаментов в своей структуре. Эти службы определяют, какой опыт должен испытывать клиент, чтобы банк смог дифференцироваться. Customer Experience-департаменты дают задания по маркетинговой активности, разработке продуктов, влияют на функционал отделений и все, что касается взаимодействия банка с клиентами. Потребительский опыт, то, что нельзя скопировать как продукт или технологию, – самый ценный актив любого банка.

Например, известный кейс банка OCBC – FRANK by OCBC.

OCBC – второй по величине банк в Сингапуре, один из самых инновационных в регионе, имеет уникальный по структуре департамент Customer Experience. Это подразделение подчиняется только CEO и работает настолько эффективно, что даже правительство Сингапура обращается к банку за опытом в улучшении коммуникации с гражданами через различные каналы.

Три года назад банк решил создать отдельный саббренд для молодежной аудитории, т.н. Gen-Y.  На основе существующей инфраструктуры универсального банка были разработаны продукты и сценарии обслуживания подрастающего поколения перспективных клиентов. Многим этот успешный проект запомнился уникальным дизайном отделений, которые скорее похожи на модные джинсовые магазины, чем на финансовый институт. Банк предлагает около 130 дизайнов карт, за которые клиент готов платить. В среднем, карта стоит 20-50 SGD, есть и дорогие лимитированные серии, вплоть до 1000 SGD (830 USD) за карту в единственным экземпляре. Причем, эта карта была продана на четвертый день после выпуска одному из клиентов Private Banking. Клиент заплатил за обычную пластиковую карту, которая может быть дебетовой и в пластик которой не инкрустированы алмазы, не используется карбон от деталей болида F1, только пластик с уникальным дизайном.

Такой бизнес внешне выглядит не только привлекательным, но и простым. Сама идея карт с разным или индивидуальным дизайном не нова, и многие банки пытаются копировать FRANK by OCBC в их подходах. Но мало кто знает, что свой путь концепция FRANK начала несколько лет назад, когда OCBC активно работал с молодыми семьями с детьми, предлагая им особое внимание. Таким образом, банк сформировал лояльность тысяч семей, дети которых уже выросли и стали студентами. Все что нужно было сделать, использовать эту лояльность, предложив что-то уникальное и востребованное целевой аудиторией.Некоторые банки пытаются удивить технологичностью, раздавая «планшеты» на входе в отделения. OCBC позиционирует финансовый продукт как модный аксессуар, который хочется показать другим, подобно новому гаджету, позволяет клиентам обменивать этот «гаджет» на новую версию (другой дизайн).

FRANK by OCBC открыл всего четыре отделения, три из которых размещены в зданиях ведущих университетов и одно в крупном торговом центре. Нигде FRANK by OCBC не стоит рядом с обычными отделениям OCBC, хотя в любом розничном отделении банка клиенты FRANK могут получить обслуживание. С технической точки зрения, FRANK не является самым инновационным продуктом на рынке. Но я уверен, что единственная причина, почему это так – целевой аудитории банка не нужно нечто большее в плане технологий, чем соответствие общепринятым стандартам. Страшно признать, но клиенты FRANK должны даже заполнять бумажную анкету, хотя и очень короткую, чтобы получить свою карту.

FRANK by OCBC – не единственный пример, когда банк выделяет саббренд для обслуживания специфической категории клиентов с целью создать уникальный потребительский опыт.  Банки в Сингапуре имеют по 3-4 саббренда для разных клиентских сегментов. Например, банк для китайцев, для молодых успешных менеджеров, банк для affluent- клиентов. Третий банк в Сингапуре – UOB (United Overseas Bank) создал два бренда для одной и той же с точки зрения финансового состояния группы клиентов, различая их по стилю жизни и профилю риска. Причем это действительно два разных бизнеса, каждый из которых имеет уникальные сценарии обслуживания, дизайн, продуктовую линейку, функционал отделений. Таких примеров много.

Добиваться успехов банкам помогает понимание важности работы с потребительским опытом, ведь его нельзя купить за деньги или получить быстро. Эта работа ведется внутри банков специальными департаментами, которые имеют мощные ресурсы. Я не говорю о группе программистов для разработки очередного приложения. В OCBC служба Customer Experience занимает целый этаж небоскреба и имеет большой зал, где в натуральную величину можно построить банковское отделение, протестировать его на клиентах и персонале.

Также важно вовлечение топ-менеджмента банка. Customer Experience-директор одного банка рассказывал, как вице-президентам и CEO приходилось проделывать путь клиента в отделение в инвалидной коляске и с закрытыми глазами, чтобы понять, как можно улучшить опыт клиентов пожилого возраста или людей с ограниченными возможностями. Выводы о том, что коммуникация должна быть проще, а текст крупнее приходят с пониманием высшего руководства банка того, что Customer Experience – это самое важное, что остается у клиентов после взаимодействия с банком.

Финансы по-преждему остаются такой сферой жизни, которая не поддается на все 100% виртуализации. До тех пор, пока клиенты банков живут в физическом мире и деньги им нужны для достижения жизненных (не только финансовых) целей в реальной жизни, банки не смогут оторваться от реальности, уйдя в другое измерение. Вернее могут, но тогда их место просто займут другие компании. Потребительский опыт становится next big thing банкинга, когда технологии станут стандартными.

Неожиданно весна пришла в Киев вместе с 50 см снега в конце марта.

После аудита колеи на Воздвиженке и чтения форумов, решил отправиться на помощь одноклубникам. Внедорожный клуб Offroadmaster каждую вторую субботу устраивает «пакатуху». Обычно мы ищем места вокруг Киева, куда сложно доехать и где есть препятствия – грязь по колено, лесные колеи, овраги, броды… Куда ехать на этих выходных – решилось само собой. Поехали в город, где было самое-самое бездорожье.

На offroadmaster.com появилась тема, где писали люди, которым нужно помочь и кто может помочь. Кто-то группировался, многие ездили сами по своим районам. Десятки машин делали добрые дела, выталкивая из сугробов пузотерки и маршрутки, сопровождая скорые, вытаскивая троллейбусы. После спасения нескольких «малышей» созвонился с одноклубниками и выдвинулся в сторону Окружной, где образовался затык из фур. На самом деле, дорога оказалась почти пустой, но кое-где поперек стояли машины, блокируя ряды. Замечена гусеничная бронетехника техника.

Первый, кого я встретил был оранжевый УАЗ, пытался сдернуть автовоз.

Вместе мы его стащили и поехали дальше. Потом подтянулись еще машинки, переставили пару фур из левого ряда, движение пошло.

На пересечении Окружной и Гостомельского шоссе, возле поста ГАИ собралась куча фур. На перекрестке снежная каша по колено, ничего не чищено. БТР таскает по очереди фуры, движение в три из четырех сторон заблокировано ДТП, а там куда свободно – на Пущу никто не едет, не расчищено.

Вытащили одного «головастика», пообщались с гаишниками, предложили помощь. Те предложили постоять в километре, перекрыть движение. Посоветовали ему снять корону и самому это сделать, их там пятеро было. Поехали дальше. По встречке возвращаемся на Окружную, тащим еще пару польских фур. Нужно сказать, что я разочаровался в дальнобойщиках. Застряли напротив Эпицентра еще днем, хоть бы за лопатами сходили. Поперек дороги стоят и ждут, пока за ними янукович и азиров на вертолете прилетят. Строп нет, крючков, чтобы зацепить спереди нет. Кого смогли, вызволили, потренировались. 3-4 внедорожника в связке нормально тащат любую фуру через сугроб.

Затем едем на проспект Победы. Возле Берестейской из ямы не могут подняться несколько фур, перекрывая полностью движение. По сугробам просачиваемся вперед. Переднюю фуру на гору пытается тянуть военный КРАЗ, не двигается. С Пашей вдвоем цепляем и одну за другой поднимаем, движение налажено. Ищем еще пару «пациентов», становится скучно, движение восстановлено.

Очередная парочка, вытаскивающая пузотерку с пятницы спасена.

Разворачиваемся и едем на Житомирку, еще присоединяются экипажи. В 11 вечера приходит сообщение, что на 26-м километре рожает женщина, мы как раз в нужном направлении. Я немного удивляюсь людям, которые просят о помощи, не указывая ни адреса, ни примет, ни телефона. Вот, рожает на 26-м и все! Обсудив минуту, что никто из экипажей 6 машин не знает, что делать с роженицей, стартуем вперед. В 10 км от Киева поперек дороги стоит фура. Пытался развернуться и не вписался на скорости (типичная ситуация), перекрыл все ряды. Можно было бы попробовать его вытянуть, но у нас же роженица:)

Приходит новость, что женщину уже грузят… кто-то доехал быстрее, молодец.

Доезжаем до КПП, чтобы развернуться. Очередной дальнобойный талант не вписался в разворот и въехал в сугроб в сложенном состоянии. Гаишники разводят руками, говорят «до весны», просим перекрыть трассу.

Пробуем сдернуть, соединив стропами последовательно 3 машины, не движется. Водила говорит, что в контейнере 18 тонн + стоит неправильно, непонятно за что лучше цеплять – за тягач или прицеп. Парни разматывают лебедки, тут я уже как зритель.

Три внедорожника на лебедках вытаскивают  фуру с 18 тоннами героина. Время уже за полночь. Рассказываем гаишникам о фуре поперек дороги в нескольких километрах, хвост пробки уже виден. По встречке за экипажем ГАИ с мигалками устремляемся к месту. Оказалось, то там все рассосалось. То ли сам выехал, то ли кто-то помог.

Находится новая жертва. На этот раз – 40 тонн. Два МЧС-ких ЗИЛа не могут вытащить его три часа. 40 тонн мы еще не тянули.

Полчаса и фура на свободе.

Едем в сторону города. На проспекте Победы, где уже тянули в гору несколько часов назад, снова стоит развернутая фура, все ряды блокированы.

Сколько? 40 тонн? Проходили. Пять машин, затаскиваем его на гору и тащим по развязке метров 500.

Троллейбус на Черновола от эвакуации отказался.

Потом еще немного покатались, в 3 часа ночи сфотографировались на Крещатике и по домам. Сорри, на фотосессии особо времени не было.

Спасибо «коллегам» по Клубу за компанию и практику. Вместе мы сила!

В Банковском Ритейле #1, 2013, Россия, издательство «Регламент» вышла моя статья-интервью на тему трендов и инноваций в банках. На вопросы о будущем финансовой индустрии отвечали эксперты из разных стран, чья деятельность связана с розничным банкингом, выстраиванием отношений с клиентами, инновациями в банках. Они дали эксклюзивные ответы для читателей журнала на вопросы о будущем финансовой индустрии, перспективных стратегиях и вызовах для банков в 2013-2015. Среди гостей — авторы книг, дизайнеры, стратегические консультанты, футурологи, директора по потребительскому опыту, CEO банков. Большинство печатались впервые в русскоязычных изданиях.

Сегодня из Москвы доставили журналы для авторов.

Участники дискуссии:

Крис Скиннер (Chris Skinner), Великобритания.

Блогер № 1 в мире финансов, председатель европейского форума Financial Services Club. Крис Скиннер является автором девяти книг, раскрывающих вопросы европейского регулирования в сфере финансов, кредитных кризисов и будущего мировой банковской системы. Регулярно приглашается каналами BBC News, Sky News и Bloomberg в качестве комментатора событий в мире финансов и банков. Входит в состав жюри многих профессиональных конкурсов, в частности Card Awards и Asian Banker’s Retail Excellence. Awards, сотрудничает с такими ведущими банками, как HSBC, Royal Bank of Scotland, Citibank и Societe Generale, а также со Всемирным экономическим форумом.

Люк Шамхарт (Luc Schamhar t), Нидерланды.

Microsoft, EMEA Finance (Insurance) Industry Lead. Люк отвечает за банковское направление в Microsoft – разрабоку продуктов и инновации. Восемнадцать лет работал в IBM, разрабатывая программные продукты финансовых компаний и банков. Сотрудничал с крупнейшими голландскими финансовыми институтами: ING Group, ABN AMRO, Rabobank. Более 20 лет работает в финансовом секторе.

Джеймс Моид (James Moed), Великобритания.

Financial Services Lead, IDEO London. IDEO — крупнейшая международная компания, работающая в сфере дизайна. Джеймс Моид возглавляет работу с финансовыми организациями Европы, консультирует клиентские и дизайнерские подразделения, занимается созданием новых бизнес-подходов, внедрением новых технологий. Его клиентами являются такие крупнейшие компании, как Visa, Generali, Swiss Life, Bank Audi.

Брюс Кахан (Bruce Cahan), США.

Создатель GoodBank™(IO), профессор Стэнфордского университета, School of Civil & Environmental Engineering, Computer Science and Law Schools’ Center for Legal Informatics. Социальный предприниматель. С 1991 г. занимается разработкой финансовых стратегий для правительства и созданием геопространственных баз данных, которые используются Google Maps и в аналогичных

сервисах. Данные от Брюса Кахана используются Command Center NYC после терактов 11 сентября 2001 г. во Всемирном торговом центре. С 2012 г. Брюс Кахан также работает для Tedx — сообщества экспертов, мнения которых оказывают влияние на различные сферы финансов и предпринимательства.

Бретт Кинг (Brett King), США

Основатель Movenbank (единственный в мире розничный банк, полностью работающий по технологиям мобильного банкинга). Автор бестселлеров «Банк 3.0: почему банкинг — больше не место, куда вы идете, а то, что вы делаете», «Банк 2.0: как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг». В 2012 г. ведущий американский банковский журнал American Banker BTN признал Бретта Кинга инноватором года. Стратегический консультант в сфере будущего банковских технологий, футуролог HSBC, Citigroup, Commercial Bank, UBS и Emirates NBD.

Джин Звики (Jin Zwicky), Сингапур.

Вице-президент ведущего банка Сингапура OCBC Bank. Отвечает за направление Customer Experience, курирует проекты в области дизайна как розничных отделений, так и отделений по обслуживанию состоятельных клиентов. До приглашения на работу в OCBC Bank более 10 лет работала в Швейцарии в Credit Suisse, разрабатывая стратегию управления впечатлениями клиентов в подразделениях

Private Banking на ключевых рынках.

Харриет Вэкилам (Harriet Wakelam), Австралия.

Senior Customer Experience Designer, NAB. Специалист в области клиентских впечатлений Центра Дизайна Национального банка Австралии. В своей деятельности она стремится

соединить дизайнерское мышление и лучшие практики в области обслуживания клиентов, оправдать ожидания клиентов к качеству сервиса. Своей основной задачей она считает реализацию сервисного

подхода в сфере розничного банкинга.

Роджер Певерелли (Roger Peverelli), Нидерланды.

Автор международного бестселлера «Финансовые услуги: Перезагрузка», партнер VODW — ведущей компании по стратегическому консультированию, специализирующейся на клиентоориентированных стратегиях в сфере финансовых услуг. Книга «Финансовые услуги: Перезагрузка» переведена на пять языков. Выполнял проекты для крупнейших финансовых компаний и банков, рабо тал практически в каждой европейской стране, в США, на Ближнем Востоке.

Николай Чумак (Mykola Chumak), Украина.

Создатель и CEO компании IDNT, которая более 10 лет специализируется на разработке и внедрении концепций и форматов банковских отделений для Retail Banking, Private Banking & Wealth Management, Mass Affluent. Автор многочисленных публикаций в профессиональных изданиях, спикер на банковских конференціях в Украине, PФ, Испании, Италии, Сингапуре. Кроме того, Николай Чумак является членом Private Banking Club, отвечая за направление Research & Investigation.

Короче, кроме IDNT в Украине вряд ли кто-то умеет проектировать банки и ритейл по международным стандартам;)

Роджер Певерелли: «Клиентоцентризм» должен стать ключевым драйвером изменений. Подлинный, неподдельный интерес к клиенту позволит банкам затронуть истинные струны в душах клиентов и делать это болем эффективно и виртуозно, чем сегодня, например, используя CRM-системы».

Статья полностью.

Хорошая новость в том, что это – только часть материала, вторая половина выйдет в следующем номере.

Огромное спасибо международному сообществу инноваторов банковской индустрии Next Bank, членами которого мы все являемся и Робу Финдли, который ждет нас в Гонконге на Next Bank Asia.

Статьи в подобном формате «круглого стола» с приглашением международных экспертов:

Банк глазами создателей бренда

Развитие розничного банковского бизнеса на базе почтовых отделений