0xLJB3F6C4C9D3EBCFD6BDF0B9DCC0EDzFJPJKFBCNYXJGL@mail.notes.bank-of-china.com

После шквала критики в адрес банка, e-mail был заменен на более короткий и понятный, состоящий из 26 знаков:

fjzhfjts@bank-of-china.com.

Подробнее тут.

Не дают покоя лавры успеха различным «последователям».

Вопрос вообще в том, а можно ли скопировать успех?

Здравомыслящие люди понимают, что копирование внешних признаков не приводит само по себе к успеху. Как может происходить такое в 2012, когда информация распространяется со скоростью света?!

Для сравнения вот Comfy:

Да, я сам в шоке. Ведущий ритейлер в цифровой технике, компьютерах и ТВ в Казахстане втупую комфинизируется. Видимо, ребята решили не париться совсем. Зачем тратить на дизайн, если уже потратили другие:) Содрано все: и круги и плашки, шрифты, композиция, цвета 1:1. Ну ладно понравилось им, но неужели нельзя как-то что-то по-своему сделать?

Хотя нет, ракету они свою добавили.

Я видел магазины Alser до «ребрендинга», они были в адекватном для рынка дизайне, желтый с черным. Мы разрабатывали  формат магазина для их конкурента и знаем, что Alser в неплохом положении, чтобы так портиться.

Теперь будут оранжево-зеленые. Тратят деньги на «ребрендинг».

Другой пример – из одежной розницы, магазин на Дарнице. Тоже «творчество».

Вероятно, в виду досягаемости нового магазина, Comfy могли бы и отреагировать как-то. Dempy даже в 3х6 не стесняются выходить.

Кстати, вот цитата из релиза об открытии их магазина: «Таким образом, можно создать свой неповторимый стиль при минимальных затратах.»

Куда катится мир?

Вот и появились специальные детские банкоматы. А может, просто иллюстрация клиентоориентированности Банка?

Спасибо людям, которые готовы рисктовать и испытывать сервисы банков на себе. 

Итак, вот несколько новостей от крупнейшего в Украине розничного банка. Видимо, Приватбанк пожет это себе позволить. Авторский тескт, полностью тут 

…Вы наверное думаете, что Приватбанк мне платит, вернее, не Приватбанк, а кто-то из его конкурентов, за то, что я регулярно пишу про этот, простите, банк, но это неправда, просто у нас нет других банков, которые бы с таким постоянством выдавали идиотские нововведения подобные этому. 

Вкратце – суть “нововведения”

С целью борьбы с постоянными очередями, с декабря совершить финансовые операции в отделениях Приватбанка смогут лишь постоянные клиенты ПриватБанка, да и то лишь при наличии платежной карты.  

Даже если на секунду опустить очевидные вопросы, которые неминуемо приходят в голову каждому человеку, у которого есть голова, такие как “Как вы будете привлекать новых клиентов, если они не смогут к вам зайти?” или “Что делать бабушке, которая платила за коммуналку в соседнем отделении Приватбанка, а теперь будет вынуждена ходить за километр в более вменяемый банк?”, это нововведение все равно вызывает легкую настороженность.

Например, предыдущие “инновации” Приватбанка: 

1. В клиент-банк была добавлена интеграция с Фейсбуком, теперь возле каждого платежа можно нажать “Like” и все ваши друзья могут убедиться, что вы снимали 700 гривен в банкомате на Горького. Пруф. Регулярно простаивая по сорок минут в очереди в Приватбанке я с теплотой вспоминаю социальную интеграцию системы, и мне становится тепло. 

2. При совершении почти любой операции в банке, Вас фотографируют. Не могу сказать, что меня это особенно бесит – я немного уродлив, поэтому меня греет мысль о том, что сотрудник банка, который проверяет фотографии клиентов постоянно расстраивается, но я уверен, что должны быть люди, которым это не нравится. 

3. Помимо привязки к паспорту, у Приватбанка была еще и привязка к мобильному телефону. Я несколько раз ходил получать перевод Wester Union в ближайшее отделение Приватбанка, и, всего за час-полтора пройдя квест “Постой в очереди-узнай что этот кассир не работает с WU-получи бумажку-поднимись в кассу-узнай что там обед” узнавал, что мне на мобильный телефон, который я оставил дома, должна придти СМС с каким-то кодом подтверждения. Впрочем, это “нововведение” даже дисциплинирует.  

Так вот, теперь мне еще нужно будет носить с собой постоянно и карту! Топ-менеджеров Приватбанка не волнует, что я оставляю ее дома, чтобы у меня ее не отобрали гопники. Топ-менеджеров банка волнует вот что: 

“Когда стоит большая очередь, очень трудно добиться лояльного отношения со стороны клиентов. Вместо того чтобы диктовать по буквам фамилии, номера телефонов и адреса, будут предъявлять карточку, по номеру которой можно узнать все данные. Операция занимает 15 секунд, что в несколько раз увеличивает скорость обслуживания”

В эти дни моя компания проводит опрос банков о роли банковских отделений и маркетинговых инструментах в отделениях. Это опрос, который проводится каждый год самым крутым в мире специализированным маркетинговым агентством для банков John Ryan (это наш партнер). Мы впервые делаем это в СНГ, опрашивая банки в Украине и России. Наши банкиры отвечают на те же вопросы, что топы таких банков как HSBC, Unicredit, RBS, Barclays…

На вопросы отвечают, как правило, зампреды или руководители департаментов маркетинга, точно не маркетинг-менеджеры. Мы заметили, что топ-менеджеры банков охотно идут на контакт и участвуют в опросе. Это мероприятие уже помогает планировать маркетинговую активность ведущим банкам в 23 странах Европы, которые используют ежегодные отчеты с трендами, кейсами, цифрами, платой за которые является десятиминутный телефонный разговор.

     Мои коллеги выбрали примерно 30-40 банков в РФ, которые имеют самые большие филиальные сети. Часто у нас нет контакта человека соответствующего уровня, который нам интересен. Приходится тупо звонить в колл-центр и просить контакт отдела маркетинга. Вот тут – самое интересное. Естественно, в каждом банке сидит девочка_на_телефоне, которая решает, является входит ли ее банк в число ведущих европейских банков, и интересно ли банку принять участие в нашем опросе. Ради справедливости скажу, что в подавляющем большинстве случаев нам дают честный контакт. Дальше следует общение с банковскими маркетологами – очень занятыми и преданными своей профессии людьми. Некоторые зампреды еще несолько раз сами перезванивают, узнавая подробности об исследовании. Интересующимся мы высылаем результаты прошлых лет. Топы искренне интересуются, так как опрос связан с маркетинговой активностью внутри банковского отделения — места где принимаются 70% клиентских решений и происходит до 99% продаж финансовых продуктов, а не с каким-нибудь веб_два_ноль. По итогу опроса в сентябре выйдет бюллетень, впервые на русском, который получат все принявшие участие. 

     Но бывают и клинические случаи. Сегодня в одном банке из российской двадцатки нам сказали дословно: «наш отдел маркетинга закрыт для контактов»…

Вот еще, из банка топ5 криком: «зачем вы нам звоните?»   

Или так: «ваш опрос затрагивает стратегию нашего банка, а это — очень конфиденциальная информация». О как!

Ау, маркетологи? :)

Картинки найдены google по запросу «маркетолог» и «мудозвон».

Решил проверить сам, задав вопрос в чате о времени соединения с оператором колл-центра. В моем случае, на соединение понадобилось всего три минуты, но ответа я так и не получил.

Все же непонятно, зачем запускать такие сырые инструменты.

Оказывается, шутники там есть:)

«Очень понравилось как это работает вживую… ты видишь, что перед тобой 24 человека и стоять тебе 1,5 часа… плюешь на все и уходишь…

… муж завез меня на работу и вернулся в этот драный банк… очередь — 14 человек. все знают свой порядок поэтому не толпяться у кассы а спокойно ожидают на диване. и… дают свободный доступ к окошку подружкам кассирши!!!! Они подходят и говорят: Ирочка, оформишь?… Ирока, неповоротливая, говорит — конечно! После того как таким образом неторопливой кассиршей был обслужен третий приятель, муж сказал, что они еще большие ХХХ, чем он подумал утром и снова ушел».

Это реальная история сегодняшнего утра в одном из отделений Укрсоцбанка от моей коллеги. 

А вот что пишут продавцы систем электронной очереди (найдено гуглом в первых ссылках): 

- не секрет, что простаивание в очередях всегда раздражает клиентов. Система управления очередью снимает эту проблему, так как вместо того, чтобы толкаться у окошка    сотрудника Вашей компании, клиент спокойно проходит…

- посетители избавлены от утомительного ожидания в очереди. Взяв талон с номером очереди, он может сесть и спокойно ждать вызова системы, читая или просто отдыхая.

- система электронной очереди позволяет полностью автоматизировать процесс обслуживания, повысить качество и скорость обслуживания клиентов Вашего предприятия и улучшить работу Вашего персонала.

Менеджеры банков, ну неужели ваши клиенты настолько тупоголовые, что для того, чтобы они сидели на диванчиках и ждали им нужно дать талончик?!

Электронная очередь нужна только там, где ЕСТЬ обслуживание.

Признаю существование такого вида коммуникации, как Direct Mail, но не являюсь его поклонником. Если считать рекламу спамом с разной степенью интересности и креативности, то Direct Mail – это неприкрытый спам. Мое общение с этим видом ограничивается несколькими секундами, пока ОНО высыпается из почтового ящика. Мне немного неудобно перед дворником конечно… это единственный случай, когда я что-то выбрасываю под ноги. Но домой нести не нужно, а мусорного бака в подъезде нет. Я бережно подпихиваю ногой выпавшую макулатуру к уже существующей куче. А неужели кто-то думает, что я бы забрал домой?!

Вот вчера обнаружил гору конвертов прямо на блоке почтовых ящиков. В сам ящик пихать поленились, положили горой. Наверное, подумали что каждый жилец возьмет сам, раз ему так интересно:) Обычная картина. Но, мое внимание привлекло обращение на конверте «текущему адресату». Надо ж до такого додуматься!

Если про теорию Direct Mail, то конечно хорошо когда обращаются персонально к человеку – больше шансов что потребитель проглотит. Наверное на «адресность» и расчитано. Дальше у этих ребят вроде правильно задумано – в конвертах районные предложения, но дизайн флаеров… я точно не в ЦА.

Из любопытства зашел на сайт Direct Mail– компании: «Наш главный продукт- кооперативный конверт или «ценный сверток», который содержит выгодные и интересные предложения со скидками и акциями». У них есть два вида рассылки в конвертах: «стандартная» и «индивидуальная прямая почтовая рассылка». Интересно, мне какая пришла?

Что интересно, и даже удивительно.

Понятно, что вулканы извергаются не каждый день, но наши аэропорты, СМИ, авиакомпании вообще не имеют никаких планов «В», никакой культуры информирования и поведения в экстремальной ситуации.

Вчера произошла отмена рейсов в Борисполе. Естественно, пассажиры начали узнавать об этом не от авиакомпаний, а из выпусков новостей. Как минимум, авиакомпании могли информировать по e-mail, которые у них есть в базе. Тысячи людей поехали в аэропорт даже не подозревая, что вулкан так близко. Потом эти люди часами ждали «погоды». Сначала полеты закрыли с ночи 17-го до 15:00, потом до 21:00, потом до 03:00 18-го, потом…. До этого момента так никто никуда и не полетел.

Целый день 17.04 не работал сайт аэропорта и было невозможно дозвониться в справочную аэропорта. Из трех авиакомпаний, куда я звонил и потратил кучу минут слушая автоответчики о важности_для_них_моего_звонка, трубку подняли только в одной. Но и там никакого конструктива.

В интернете и ТВ показывали противоречивые новости про отмену рейсов. Ну неужели столичные телеканалы не могли сами проехать 30 км до аэропорта, чтобы сделать нормальные репортажи?! По разным каналам показывали разное. Например, поздно вечером кто-то говорил об открытости аэропорта в Симферополе, что он «принимает рейсы», когда его закрыли еще в 15:00.

Короче, ни по каким каналам не было простой понятной для пассажиров информации «никто никуда не летит». Вот я пассажир, которого интересует только один вопрос: лечу или нет. Ответа на этот вопрос не давал никто. Вместо этого – перечень стран с закрытым воздушным пространством. Единственный путь как можно было узнать – приехать в аэропорт и ждать. Некоторые уже второй день ждут.

Особенно удивил официальный сайт аэропорта Борисполь. Он слетел еще утром17-го, и только к вечеру на нем появилось он-лайн табло. Целый день на сайте висела «ошибка». Борисполь – стратегический объект. За час можно новый сайт для него написать, не то что старый восстановить! Но, целый день пассажиры не могли узнать статус рейсов, а дозвониться нереально, а СМИ вводят в заблуждение. Нужно ли говорить, что сообщение между городом и аэропортом было мягко говоря осложнено? Сотни людей не могли выехать оттуда.

В общем, нам ядерной войны не нужно, так же как и террористов. Достаточно природы и наших муд@ков-чиновников.

Все таки какой-то самолет прилетел.

Вот он еще летит:

Вот он куда-то прилетел.

P.S. По состоянию на 11:00 по Киеву появилось сообщение в новостях на 5-м канале о возобновлении полетов через Борисполь. Надеюсь, истерия закончилась. Спасибо рейсу Р2-777 из солнечного Сургута что пробил дорогу. 

P.P.S. Позвонил в аэропорт. 11:20. Там сказали что про возобновление полетов ничего не слышали. On-line тоже молчит. Вот вам и «век информации» :)

Друзья! Много хороших правильных магазинов, много развлечений (О БОЖЕ! ЕСТЬ КЕРЛИНГ!) С этим — все ок.

Но возникает вопрос. Как на такой огромной площади ориентироваться покупателям? Как им добраться до любимой Зары? Как найти пицерию или каток? Как им найти туалет?

«На характере», как говорит мой друг Игорь. Вложены миллионы, но не хватило нескольких тысяч. Навигация практически отсутствует, а то что размещено — образец антидизайна.

Видимо, дизайнер «так видит».

Разработчик Дрим Тауна — архитектурное агентство Laguarda Low — очень серьезная компания с офисами в Пекине, Токио, Далласе и Киеве))) Видно наши красавцы накосячили.

Дизайнеры и их заказчики девелоперы, имейте уважение к инвесторам! Сделайте нормальную навигацию!

Место-то реально клевое;)