В поездках мы стараемся посещать как можно больше кофеен, тем более мы коллекционируем кофейные чашки (их более 500 сейчас из разных стран). Кофейни бывают разные и очень много интересных. Как правило, мы не посещаем Старбакс, как и Макдональдс. Старбакс в Гонконге – обычно сильно потертые и уставшие помещения, не в лучших местах и не очень хорошим кофе.

И проходя по улице что-то остановило мой взгляд именно на этом Старбаксе. Что не так? Он выглядит чистым, во-первых. И на фасаде нет фирменного круглого знака на вывеске, во вторых. Очень странно, не мог же такой бренд нарушить стандарты? Решили зайти, чтобы сделать запись в книгу жалоб.

Оказалось, что это — новый саббренд Старбакса – Starbucks Reserve. Премиальный клиентский опыт и привлечение аудитории белых воротничков. Кофейня находится в сердце делового района в Сentral, в стороне от массового трафика из метро, минимум случайных прохожих.

Открытый фасад, вдоль которого можно сидеть как внутри, так и снаружи. Премиальные материалы отделки и никакого дерева «под экологию». Очень минималистично.

Конечно, самое главное – это кофе. Он тут принципиально другой и совсем другая подача. За несколько ней активных поисков лучшего кофе в Гонконге, кофе в этом Стабаксе пока самый крутой. Как на странно. А мы перепробовали уже много мест. Даже в кофейне, где все как в лаборатории и персонал в медицинских халатах кофе оказался попроще.

В этом Старбаксе популяризируют разные способы приготовления кофе и выставляют магию и волшебство на первый план.

Тут есть меню и очень качественные закуски.

Сувенирная продукция забрендирована Starbucks Reserve и в премиальной упаковке.

Совсем другой Старбакс. Такого не видел даже в Америке. Еще раз убеждаюсь в том, что многие мультинациональные бренды тестируют концепции в Азии, прежде чем развертывать широко в мире.

Наконец-то я оформил раздел «публикации«, собрав все что удалось из своих статей, интервью и комментариев к чужим статьям за последние 2 года в печатных СМИ. Конечно, что-то потерялось. Но и так оказалось немало:)

Для удобства сгруппировал по банковской и розничной тематике.

С появлением нового материала буду добавлять в раздел.

В Identity Group мы прошли хорошую школу: научились мыслить стратегически, работать в сложных условиях и больших проектах. Мы пережили кризис, незначительно сократив команду. Из компании ушло только два человека, и те – по собственному желанию. Все ключевые эксперты остались. Всем было нелегко. К сожалению, по личным причинам мне пришлось уйти из Identity. Это была моя компания, моя команда, мое имя. Но бизнес продолжается, а я благодарен своим бывшим коллегам-акционерам. Не сомневаюсь, что в новом формате мы еще успеем сделать яркие проекты. Всем спасибо: Юре, Андрею, Игорю, Ире и Жене.

Вместе со сменой моего места работы, меняется и адрес блога. Теперь я работаю в IDNT – компании, которая помогает банкам и ритейлерам раскрывать и использовать потенциал розничных сетей инструментами маркетинга, дизайна и архитектуры. Блог продолжается на www.mykolachumak.com

Уверен, новый ресурс станет интересным и полезным тем, кто делает маркетинг, планирует и принимает решения. Очень благодарен читателям и писателям blog.identitygroup.com.ua!

Пока банки пытаются стать ритейлерами и конкурируют между собой, настоящая угроза для банков надвигается с другой стороны. Пройдет несколько лет, и тем финансовым ритейлерам, которые не изменят свою природу в соответствии с эволюцией рынка, придется очень трудно. Несомненно, многие неповоротливые банки потеряют рыночную долю. Страшен не кризис, когда банки просто пытаются выживать, а конкуренция с более изобретательными и динамичными структурами.

Самые интересные примеры новых форматов из США и Японии.

Пока журнал в руках не держал, только анонс статьи.

Последние несколько недель для нас были активными в СМИ. Мы писали сами и комментировали других.

Вашему вниманию ссылки на некоторые публикации июнь-июль. 

ММР, колонка «Особое мнение»:

18.06.2010 Ритейл: сегодня и завтра.

14.06.2010 «25–45» — Старо как мир. Расширяем горизонты: наша ца — 18–55. Определение целевой аудитории банка.

11.06.2010 «Целевая аудитория: 25–45. Позиционирование: все для всех». Сказки от маркетологов.

Статус (еженедельник)

06.07.2010 Догнать потребителя. Украинская розница пытается перестроить свою работу под новые запросы покупателей.

Экономические известия

06.07.2010 Продавцы и поставщики объединяются. Ритейл все чаще использует кроссбрендинг.

26.06.2010 Реклама бросилась к прилавку. Кризис потребовал от маркетологов оптимизации маркетинговых затрат.

Вашi Грошi 

22.06.2010 Управление визитом посетителя в ритейле.

Банковская практика за рубежом, июнь 2010-07-09

Цифровой мерчандайзинг в банковском отделении.

Большая статья с участием Нэнси – президента John Ryan. В статье описаны тренды Digital Signage, интересное мнение про важность дизайна точки продаж, типичные ошибки в планировании и многое другое. Кейсы даны коротко, что оставляет нам возможность вернуться с их более детальному описанию на страницах журнала в будущем.    

Я не буду выкладывать статью полностью, а предлагаю вам раздобыть журнал, так как кроме нашей статьи там много интересного.

Пару слов о самом журнале. В Банковской Практике я публиковался время от времени в течение 3 лет. Сегодня журнал стал интереснее и конструктивнее. Мне он нравится за «практический» акцент, направленность на специалистов различных профилей и очень неповерхностный взгляд. Например, в последнем номере есть две больших статьи про планирование и маркетинг банковских отделений. В том числе такая важная сегодня для банков тема как оптимизация филиальной сети.

В эти дни моя компания проводит опрос банков о роли банковских отделений и маркетинговых инструментах в отделениях. Это опрос, который проводится каждый год самым крутым в мире специализированным маркетинговым агентством для банков John Ryan (это наш партнер). Мы впервые делаем это в СНГ, опрашивая банки в Украине и России. Наши банкиры отвечают на те же вопросы, что топы таких банков как HSBC, Unicredit, RBS, Barclays…

На вопросы отвечают, как правило, зампреды или руководители департаментов маркетинга, точно не маркетинг-менеджеры. Мы заметили, что топ-менеджеры банков охотно идут на контакт и участвуют в опросе. Это мероприятие уже помогает планировать маркетинговую активность ведущим банкам в 23 странах Европы, которые используют ежегодные отчеты с трендами, кейсами, цифрами, платой за которые является десятиминутный телефонный разговор.

     Мои коллеги выбрали примерно 30-40 банков в РФ, которые имеют самые большие филиальные сети. Часто у нас нет контакта человека соответствующего уровня, который нам интересен. Приходится тупо звонить в колл-центр и просить контакт отдела маркетинга. Вот тут – самое интересное. Естественно, в каждом банке сидит девочка_на_телефоне, которая решает, является входит ли ее банк в число ведущих европейских банков, и интересно ли банку принять участие в нашем опросе. Ради справедливости скажу, что в подавляющем большинстве случаев нам дают честный контакт. Дальше следует общение с банковскими маркетологами – очень занятыми и преданными своей профессии людьми. Некоторые зампреды еще несолько раз сами перезванивают, узнавая подробности об исследовании. Интересующимся мы высылаем результаты прошлых лет. Топы искренне интересуются, так как опрос связан с маркетинговой активностью внутри банковского отделения — места где принимаются 70% клиентских решений и происходит до 99% продаж финансовых продуктов, а не с каким-нибудь веб_два_ноль. По итогу опроса в сентябре выйдет бюллетень, впервые на русском, который получат все принявшие участие. 

     Но бывают и клинические случаи. Сегодня в одном банке из российской двадцатки нам сказали дословно: «наш отдел маркетинга закрыт для контактов»…

Вот еще, из банка топ5 криком: «зачем вы нам звоните?»   

Или так: «ваш опрос затрагивает стратегию нашего банка, а это — очень конфиденциальная информация». О как!

Ау, маркетологи? :)

Картинки найдены google по запросу «маркетолог» и «мудозвон».

Речь идет о подходе Customer Visit Management, который был разработан компаниями John Ryan и McKinsey для того, чтобы ритейлеры и банкиры могли глубоко понять природу визита посетителя в точку продаж.

Мы используем этот подход при разработке форматов банковских отделений. Визит посетителя состоит из трех этапов, на каждом из которых, ритейлер должен выполнять определенные действия, которые в итоге приведут к покупке. Систематическая ошибка ритейлеров оказывается в том, что некоторые действия не выполняются. Большинство ритейлеров разрабатявают программы воздействия на потребилетя интуитивно, слабо предстваляя результаты, а иногда и цели. При этом, инвестиции могут быть гигантскими.

White Paper про Customer Visit Management можно скачать тут> по ссылке Download the McKinsey & Co white paper. Написано для банкиров, но подходит для любого вида розницы.

Ежегодный опрос Digital Signage Survey, проводимый компанией John Ryan, призван выявить тренды и определить перспективы в использовании Digital Signage банками, а также вскрыть проблемы запуска управления системами. Как показал опрос Digital Signage Survey 2009, 8 из 10 европейских банков уже используют элементы Digital Signage, тестируют или собираются запускать их в ближайшие два года. Текущая рецессия только ускорила развитие Digital Signage в финансовой рознице как самого эффективного инструмента для продажи банковских продуктов. Банки стали активнее использовать потенциал своих отделений, отдавая предпочтение маркетингу внутри этих составляющих банковской сети – в месте, где принимаются клиентские решения, – а не рекламе на ТВ.

Ряд банков уже активно используют Digital Signage, некоторые – только начинают, тестируя такие простые приемы, как электронное управление очередью, демонстрация роликов на плазменных панелях, интерактивные интерфейсы электронных киосков. Наш опрос подскажет направление развития и способы использования самого перспективного и инновационного маркетингового инструмента, что будет полезно руководителям департаментов маркетинга и развития банков. Нам также интересен ваш опыт, мнение об эффективности Digital Signage в вашем банке и перспективные намерения. Ведь даже если вы еще не используете потенциал Digital Signage, то наверняка планируете делать это в ближайшие 2-3 года.

Итак, если вы занимаетесь маркетингом в крупном банке, предлагаем вам принять участие в европейском опросе Digital Signage Survey 2010. Все, что потребуется от вас, – 10 минут для ответов на простые вопросы нашего эксперта по телефону. Банки, принявшие участие в опросе, получат доступ к уникальной информации – результатам европейского опроса Digital Signage Survey 2010, частью которого является наш опрос. Также участники смогут ознакомиться с результатами Digital Signage Survey 2009 и использовать данные для построения маркетинговых программ и повышения отдачи от сети отделений банка, воспользовавшись опытом финансовых учреждений 23-х стран Европы.

Опрос будет проведен с 25 июня по 5 июля. Результаты Digital Signage Survey 2010 будут предоставлены в середине июля. К сентябрю мы планируем провести более глубокий анализ полученных данных и выпустить специальный бюллетень о Digital Signage в СНГ.

Справка.

John Ryan – специализированное маркетинговое агентство в сфере финансовой розницы с офисами в Мадриде, Миннеаполисе, Лондоне, Сингапуре и Токио. Компания основана в 1980 году и является мировым лидером в инновациях, мультимедийных коммуникациях и маркетинге в точках продаж, имеет множество наград POPAI. John Ryan управляет крупнейшими в Европе и США системами Digital Signage. Среди клиентов John Ryan – крупнейшие финансовые ритейлеры всех континентов: Citibank, HSBC, Bank of America, ING, Unicredit, Wells Fargo, Abbey, American Express, Intesa, BBVA, Barclays, Deutsche Bank, Toyota Financial Services и др.

Identity Group – единственная компания в СНГ, специализирующаяся на разработке форматов банковских отделений розничных и private-банков. Среди клиентов Identity Group – Raiffeisen Bank Aval, Index Bank (Credit Agrycole), BM Bank (Bank of Moscow), Astra Bank (Alpha Group), Kredobank (PKO BP Group) и др. Identity Group – официальный партнер John Ryan в странах СНГ.

Digital Signage Survey 2010 – инициатива John Ryan, проводится при поддержке Identity Group впервые в странах СНГ.

По вопросам, связанным с Digital Signage Survey 2010 в СНГ, обращайтесь, пожалуйста, к Николаю Чумаку:

+380675029152, mykola@identitygroup.com.ua, www.identitygroup.com.ua или напрямую в John Ryan: info@johnryan.com, www.johnryan.com

Презентацию опроса можно скачать по ссылке.

Digital Signage – современный мощный информационно-рекламный инструмент. Система состоит из мониторов, сенсорных экранов, различных терминалов, интерактивных устройств и станций продаж, размещенных в отделениях банка и управляемых специальной программой. Главное преимущество Digital Signage перед традиционными видами маркетиновых коммуникаций заключается в возможности постоянного управления контентом. Контент может состоять из видеоизображения, анимационных блоков, тестовых сообщений и соединяться в любой последовательности. На практике, в каждом отделении банка может демонстрироваться свой контент, формируемый по результатам продаж в конкретном отделении или исходя из маркетинговых целей с учетом местной специфики. Интерактивные устройства позволят принимать информацию от клиентов, а программное обеспечение сразу же подстраивает контент под конкретные запросы в режиме реального времени. При этом управление системой происходит централизовано. Никакие другие инструменты маркетинга не способны обеспечить подобное. Каждый год затраты банков на технологии Digital Signage удваиваются. Digital Signage имеет самый высокий ROI по сравнению с другими инструментами маркетинга и является альтернативой телевидению, наружной рекламе и рекламе в точках продаж, интерактиву в Интернете, объединяя лучшие качества этих технологий.

В связи с приходом новых акционеров, в 2010 году Мегабанк начал активный ребрендинг. Был полностью изменен корпоративный стиль банка. Компания Identity Group была выбрана партнером по разработке стандартов оформления банковских отделений. Мы разработали систему элементов внешнего и внутреннего оформления для каждого из четырех типов точек продаж для коммуникации новой стратегии и ценностей бренда. Новый дизайн очень яркий, контрастный и про- европейский. 

Первые отделения банка в новом дизайне начали открываться в Харькове и уже можно показать несколько шпионских фото.

Фасадная вывеска сильно выделяется в городской среде несмотря на компактные размеры. На пилоне входной группы размещается электронное курсовое табло, режим работы и информация о сервисах.

Разработано много разных штучек для рекламной продукции. Рамки с постерами не разбросаны по стенам, а размещаются на специальных панелях. На элементах внешнего и внутреннего оформления присутствует сайт банка – как один из важнейших маркетинговых инструментов.

Одна из фишек – гигантская карта Украины в каждом отделении. Карта выполнена в корпоративных кружочках. На месте города, в котором находится конкретное отделение кружочки превращаются в логотип. Для более глубокой локализации на карте есть календарик как в американском банке Umpqua, где персонал отделения настраивает не только дату но и погоду и еще разные смайлики:)

Мы рассчитываем, что Мегабанк быстро обновит свою сеть отделений и станет новым ярким банком и успешным кейсом Identity Group. А впереди еще много работы.

Справка. ПАО «МЕГАБАНК» — банк с иностранным капиталом, действующий на рынке банковских услуг Украины с 1990 г. Региональная сеть насчитывает 196 подразделений в 25 регионах Украины. Услугами «МЕГАБАНКА» пользуются более 364 тысяч клиентов. На 1 июня 2010 г. активы банка составляют 3,3 млрд.грн., кредитно-инфестиционный портфель – 2,6 млн.грн., капитал — 811 млн.грн, прибыль текущего года — 713 тыс.грн. В состав акционеров ПАО «МЕГАБАНК» входят Европейский банк реконструкции и развития (EBRD), Кредитное учреждение для восстановления (KfW) и Международная Финансовая Корпорация (IFC).