Citi, Нью Йорк, Токио, Гонконг

Umpqua, Сиэтл, США

RBC, Онтарио, Канада

Тренды последних лет в дизайне финансовой розницы обретают физическую оболочку. Видно, что банки пережили рецессию и взяли курс на развитие, начались и новые эксперименты. Вряд ли эти модели являются экономически обоснованными, это скорее «пилотные» объекты, отражающие изменение поведения и образа жизни потребителя. Ведущие финансовые ритейлеры пытаются не отставать от потребителя – более современного и искушенного в технологиях, чем 5 лет назад.

Прежде всего хочется отметить следующее:

1. Потребитель должен быть хорошо проинформирован для принятия решения о покупке финансового продукта. Для этого теперь используются интерактивные инструменты. Давно пора, ведь многие потребители уже носят тачскрины в карманах – телефоны, смартфоны, «таблетки». Банки пытаются подавать информацию таким образом, каким ее уже привык воспринимать современный потребитель. Бумажная коммуникация практически отсутствует.
2. Отделения имеют большую площадь. Это необходимо для демонстрации «ритейловости». Например, площадь нового офиса Umpqua – 280 м.кв., а Citi  в Гонконге – 2150 м.кв. (!) Конечно, для многих экспертов это за гранью понимания «экономики» розничного банкинга. Значит, Citi что-то знает:) Этот банк также отличается от привычных нам банковских офисов, как Apple Store от наших IT-магазинов.
3. Пространство отделений становится еще более открытым. В любом офисе есть обязательно закрытые переговорные комнаты, кассовые узлы, back office, но клиент при входе в отделение банка видит лишь open space – пространство с гигантскими интерактивными возможностями для получения знаний.
4. Банковские офисы работают каждый день. Наконец-то поняли, что потребитель может прийти в банк не только в будни.
5. Очень дорогая мебель и оборудование, даже кажется неоправданно дорого. Такие концепции могут позволить себе банки, готовые экспериментировать и вкладывать много в новые технологии. Совсем необязательно, что все это будет приносить прибыль в будущем. Например, большие интерактивные экраны и видео-стены привлекают внимание, но вряд ли удобны для получения знаний о продуктах. Мы пока не примеряем одежду в бутиках прямо в торговом зале, а делаем это в примерочных кабинах. Финансовые услуги – еще более «приватны» сфера и вряд ли потребитель готов «примерять» финансовый продукт под свои индивидуальные потребности на глазах у других людей.
6. Retail Banking в дизайне становится более премиальным и динамичным, чем 5-10 лет назад.
7. Роль банковского отделения изменяется. Банки строят отделения для консультаций, не для приема платежей.