На прошлой неделе в Москве прошел III Инновационный Форум Промсвязьбанка — ежегодное корпоративное мероприятие, куда меня пригласили коллеги из этого банка. Как обычно, внутреннее мероприятие дает массу интересных кейсов и информации, которую не показывают на обычных конференциях: тонкий анализ рынка, стратегии развития, инновации в конкретных живых примерах. Всего присутствовало около 300 менеджеров банка. Но самое интересное — это спикеры, которые были приглашены в этот раз.

Одним из спикеров был Ален Ненс (Alan Nance) из компании Philips. Ален является вице-президентом по Technology Transformation. Как мы знаем, Philips много работает в области медицины и сбережения электроэнергии. Ален показал кейсы именно из этих областей. Много говорил про важность развития экосистем с участием различных компаний, например, софтверных, производителей гаджетов, телекоммуникационных операторов и пр. Без развития экосистем невозможно внедрение инноваций. Скажем, гугл-очки не нужны просто так как «прикольный» девайс, если они не подключены правильно и не решают потребности. Думаю, банкирам очень важно было слышать это от такой компании, как Philips (не финансовой) и от специалиста такого уровня. Конечно, интерес Промсвязьбанка к Алену не только в виду его деятельности в Philips. Ален несколько лет занимался развитием лаборатории инноваций в банке ING. Эта лаборатория — одно из самых часто упоминаемых и в то же время секретных подобных подразделений в мире. Однако, в своем выступлении Ален намеренно не говорил о банковском опыте, показывая более «человечный» опыт Philips.

Один из кейсов, показал, как очень простая инновация помогла улучшить потребительский опыт клиентов клиники, в частности при посещении процедуры МРТ детьми. Не нужно объяснять, насколько такая процедура является стрессовой для родителей, что передается детям и в то же время она требует спокойствия и самообладания. В Philips предложили рядом с настоящим сканнером МРТ поставить игрушечный, на котором дети-пациенты могли выполнить «сканирование» одной из игрушек. Каждая игрушка имела историю и ребенок должен был диагностировать проблему. Например, у слона есть хобот, которым он засасывает воду и туда попали рыбки… Этих рыбок может выявить сканер.

Конечно, дети вовлекались в игру, понимая полезность процедуры, правила и расслаблялись, как и их родители. Технологические инновации присутствовали, но не были решающими в данном кейсе. Важнее — понимание потребителя. Чтобы долго не рассказывать о результатах для этой клиники, только одна цифра: NPS вырос с 3 до 9,5. Не говоря о том, что детей не нужно было пичкать успокоительными. Трогательные истории про слоника с рыбками, крокодила проглотившего пирата, робота с пришельцем и беременной яйцом курице тут.

Вторым приглашенным спикером была моя приятельница и коллега по сообществу Next Bank Харриет Вакелам (Harriet Wakelam). Харриет располагает уникальным опытом в создании лабораторий инноваций в банках и прототипировании, является одним из лучших экспертов в мире по потребительскому опыту в банках. Дизайнер по профессии, несколько лет назад она начала активно заниматься развитием потребительского опыта в ведущем австралийском банке NAB (National Bank of Australia), где она создала целый департамент. В этом департаменте создавался дизайн отделений нового формата, отрабатывались процессы и продукты, тестировались приложения и интерфейсы. Потом Харриет создавала CX-департамент в Австралийской Почте, что привело к тотальному редизайну всей корпорации, отделений, сайта, продуктов. Недавно она переехала в Лондон и работает в большом консалтинговом бизнесе Capco. Крупные компании приглашают ее для участия в проектах по созданию специализированных отделов и дизайн-центров. Знаю, Промсвязьбанк занимается созданием такой структуры.

Вот только один из слайдов презентации. Как думаете, что делают парни на фото? Напишу в конце поста.

Потом был воркшоп по design thinking, на котором избранные приглашенные 40 клиентов банка (не сотрудники) изобретали Банк Будущего, выполняли прототипирование идей, продуктов, бизнес-процессов, сайта и др. Не могу вдаваться в детали, но было очень увлекательно. Задача была в разработке решений, которые бы стимулировали клиентов легко расставаться с конфиденциальной информацией. В результате разработали несколько идей, выполнили прототипы и уже через час на большой сцене Президент банка пообещал, что некоторые из решений будут внедрены. Большая ценность, что в их создании приняли участие клиенты банка — и физические лица и юридические.

Особенно интересно было пообщаться с Харриет по двум текущим стратегическим проектам в IDNT. Случайно совпало, что оба проекта находятся в специализации Харриет. Общение с иностранными коллегами с больших и развитых рынков всегда интересно и полезно. Бывает разная реакция на наши проекты — от «wow», когда ты радуешься правильному направлению до «ничего нового», когда ты в тупике. Это для них ничего нового, а для нас… После следуют новые и новые идеи. По одному из проектов Харриет сразу определила правильную концепцию из двух и рассказала о своих подобных проектах для корпораций из Австралии и Гонконга. Сегодня Австралия — это не только место, где люди ходят вверх ногами, но и страна, в которой очень прогрессивный ритейл-дизайн. Про Гонконг я уже много раз писал. Так что опыт черпаем:)

Спасибо Промсвязьбанку за уникальный опыт!

P.S. На фото ребята выполняют прототипирование процесса обслуживания клиентов. В какой-то момент в том процессе участникам было предложено представить себя (людей) в виде сервисов. Так проигрывались разные варианты построения отношений с клиентом. В какой-то момент интернет «упал» — лежащий на полу парень. Начали моделировать ситуацию дальше. Парень слева с бумажкой на груди говорит: «я отделение, давайте я обслужу» :)