Сегодня: Лас Вегас, Сингапур, Тбилиси, Москва, Барселона, Алматы, Киев, Лондон.

Значимые для индустрии события из тех, что могу рекомендовать лично. В хронологическом порядке.

Forum 2015, 29 апреля. 1 мая, Лас Вегас. Уже меньше, чем через неделю!

Конференция организована самым крупным порталом о банковском будущем TheFinancialBrand.com, баннер со ссылкой на который уже много лет висит на моем блоге.
Форум включает выступления известных спикеров и уникальные форматы. Например, в первый день участники смогут посетить Zappos и узнать, как эта компании стала самой продвинутой в мире по качеству сервиса и лояльности. В другой день будет батл трех лучших в США дизайн-компаний, они публично презентуют концепции отделений реальному клиенту. Будут различные воркшопы по потребительскому опыту. Много по ритейлу, диджиталу, мобайл-онлайн, мультиканальности – все эти популярные темы в контексте финансовых сервисов.

Мультиканальный потребитель. Ритейл offline и online. 20 мая, Киев.
Очень востребованная темя, организатор – портал Retail-Community.com.ua, Юлия Белинская.
Спикеры от Фокстрота, Meest, MTI, Prom.ua, Portmone, Fidobank, Алло и др. – все, кому есть чем поделиться, кто уже многому научился на своих и чужих ошибках. Сюда идем за практическими кейсами.

SME BANKING CONFERENCE 2015. 21 мая, Тбилиси. Тематика малого и среднего бизнеса как клиентского сегмента для банков. Особенно полезно будет банкам, стремящимся выделить МСБ в качестве самостоятельный сегмента (который в «корпоратив» еще не подходит, но уже и не «физик») и нишевым банкам. Аудитория – банки Центральной Европы, Южного Кавказа и Центральной Азии.

Next Bank Asia 2015. 27-28 мая, Сингапур. Лучшая в том полушарии конференция по инновациям в финансовой индустрии и моя любимая конференция Next Bank. DBS, OCBC, Standard Chartered, Citi, PayPal и другие, которые делают индустрию поделятся своими секретами.

Розничные банковские услуги, Adam Smith. 26,28 мая, Москва. Лучшая в регионе конференция по розничному банкингу. Спикеров долго пересказывать, Adam Smith как организатор в рекламе не нуждается, все есть по ссылке.

Клиентское обслуживание в банке: как привлечь и удержать клиента? 1-4 июня, Барселона. Организатор – компания «Бизнес-Формат».

Retail Business Казахстан 2015. 4-5 июня, Алматы, организатор BBCG. Актуальные вопросы развития рынка розничной индустрии Казахстана и Центральной Азии. Примерно раз в неделю меня кто-то спрашивает, «как там оно» в Казахстане. На этом мероприятии будут все.

Retail Banking Kazakhstan 2015. 18 сентября, Алматы. Снова Казахстан и снова BBCG.

Частный инвестор: Россия и СНГ. 13-14 октября, Лондон. Снова Adam Smith. Выступал на недавнем Форуме по Private Banking в Москве. Организация и уровень участников – выше всяких похвал. 

Как бы не разорваться?

Уважаемые мною коллеги издали сразу несколько книг. Каждого автора знаю лично и настоятельно рекомендую к прочтению. Книги про инновации в банкинге и не только.

Итак, запасаемся закладками.

«Breaking Banks«, Бретт Кинг (Brett King).

В особом представлении Бретт не нуждается. Каждая его книга сразу оказывается бестселлером. «Bank 2.0″ издана на нескольких языках и была в топ-10 Amazon.com почти два года в США, Великобритании, Германии, Италии, Канаде и Японии. Потом «Bank 3.0″ повторила успех, став №1 в Великобритании, Германии, Франции и Японии в первые же две недели и после релиза. Кстати, в течение нескольких недель «Bank 3.0″ выйдет на русском с моим участием.

«Breaking Banks» вышла пару недель назад и уже стала «New book in Business this month». Можно поздравить Бретта, а всем порекомендовать «Breaking Banks» к прочтению. Промо-видео для просмотра.

Мне довелось много общаться с Бреттом. У него особый подход к написанию книг. В них масса статистики, кейсов, интервью самых разных экспертов со всего мира. Материал систематизирован удивительным образом. Много примеров и выводов из исследований. Из работы с книгой Бретта я знаю, что для написания каждых 5 страниц он использует 25 источников, которые нужно изучить и интерпретировать. Книги очень легко читаются несмотря на большой объем специфической информации.

В «Breaking Banks» Бретт описывает, как банкинг изменится в ближайшие годы, как утверждает автор, больше, чем за последние 100 лет. Уделяется внимание передовым технологиям, новым тенденциям, банкам нового поколения, виртуальным валютам, изменению потребительского поведения и отношения людей к финансам. Автор пишет о драматическом сдвиге, который полностью изменит мир финансовых услуг. Каждый раз после общения с Бреттом у меня возникает ощущение, что земля под ногами уезжает. Потом проходит. Но то что он пишет и говорит — точно вдохновляет, встряхивает, заставляет задуматься о будущем.

Следующая рекомендация — «Digital Bank» Криса Скиннера (Chris Skinner).

Книга появилась осенью 2013. Мне повезло читать рукопись еще в работе и видеть, как книга наполняется. Финальная версия впечатляет.

Несмотря на название, «Digital Bank» — скорее о будущем банкинга, нежели просто о переходе финансов в цифровой формат. Крис использует свои богатые связи для доступа к инсайдерской информации и уникальных интервью СЕО. Все новейшие кейсы, стартапы вроде FIDOR, Bitcoin, Zopa, Alior Bank, mBank из Польши, инновационные проекты Barclays, Metro Bank присутствуют. Несмотря на наличие слова «банк» в названии, Крис пишет много об электронной коммерции и других сферах. Книга — мощный пинок банкам, которые застряли в прошлом веке технологически и ментально.

Книга об изменениях в индустрии, которые уже произошли, но не всем видны пока. Новые технологии, сервисы 21-го столетия, эволюция в клиентском поведении… У Криса много аналитики. В отличие от Бретта Кинга, он более рационален и всегда пытается доказать все цифрами, подтвердить фактами. Если Бретт Кинг пишет о будущем банкинга как футурист, то Крис Скиннер пишет как об уже свершившемся факте, пишет как ученый. Такое впечатление, что Крис взломал секретные лаборатории банков и технологических компаний, сделал перепись всего, что там было:)

Третья рекомендация — «Mobile Ready» Скота Бейлза (Scott Bales).

Миссия «Mobile Ready» — помочь бизнесам и корпорациям подготовиться к встрече с новым «мобильным» потребителем.

Скотт — активнейший участник инновационной и стартаперской тусовки в Юго-Восточной Азии, живет в Сингапуре. Без него не обходятся конференции по банковским инновациям. Но Mobile Ready не про банкинг, а про радикальные изменения в жизни потребителей, связанные с телекоммуникациями и интернетом. Книга будет полезна представителям любых бизнесов, маркетологам и стратегам, т.к. «mobile» сегодня пропитывает все. Изменения нельзя игнорировать в то время, как количество мобильных девайсов приближается к численности населения планеты.

Скотт имеет уникальный опыт разработки и внедрения мобильных стратегий в крупных компаниях и банках, в США, Азии, Африке, является одним из лучших спецов в этой теме в мире.

Книга вышла в свет неделю назад благодаря краудфандингу. Коротенькое видео о книге.

Я подробней напишу о Mobile Ready через пару недель после встречи со Скоттом в Сингапуре, когда подержу его книгу в руках.

Общая рекомендация. Эти книги изданы совсем недавно. Читать нужно прямо сейчас. Мир меняется так быстро, как авторы успевают его описывать.

Всем спасибо. Это еще не последние супер-книги в этом году (я то знаю).

И еще… когда у нас появится что-нибудь подобное (см. Virgin Money @ TheFinancialBrand.com)?

Исследование The Financial Brand определило, что на самом деле получают банки на Facebook. В таблицу собраны TOP 35 банков из разных стран.

Около 71% Facebook- поклонников получили три первых банка. На первом месте – американский CHASE, дальше – Amex и Barclays. Эти три банка тратили миллионы долларов на благотворительные и социальные программы, спонсировали спорт и связывали эту активность с Facebook. В результате, например, 5,27% клиентов CHASE или 1,9% клиентов Barclays «лайкали» банки на Facebook. Для CHASE каждый 19-й клиент подружился с банком на Facebook и каждый 51-й клиент подружился с Barclays.

На удивление, классную работу выполнили ведущие турецкие банки Garanti и Akbank.

Если не учитывать первую тройку, то картина дальше довольно грустная. В среднем, лишь 0,2% клиентов фейсбучатся со своими банками. Лишь один из 173 клиентов в среднем.

Конечно, посчитать статистику не так просто. Около 35% активности в социальных сетях исходит не от реальных клиентов, а от спамеров, SM-экспертов, инсайдеров или тех, кто географически не может быть клиентом банка.

Исследование показало, что даже очень крупные банки часто не могут сделать хорошую работу в социальных сетях. Так Citi, HSBC, BBVA, Credit Agrycole, Commerzbank, Erste, ING получили лишь менее одного фейсбучно-активного клиента из 1000, а один из крупнейших американских розничных банков Wells Fargo – лишь одного на 5000.

Очевидно, что пока крупнейшие банки не делают ставку на поддержку розничных продаж с помощью социальных сетей, и успехов по количеству «лайков» добиваются лишь немногие. В случае с американским CHASE, который вкладывал много в свои социальные программы, каждый «лайк» обошелся банку в почти $7, что явно очень недешево.

Банки во всем мире пробуют работать больше с молодым поколением. В нашей реальности запала хватает на ведение странички в Facebook и Twitter. Поэтому, вижу этот сингапурский кейс чрезвычайно привлекательным!

Итак, как работать с молодым поколением? Есть несколько приемов, которые наши банки выдают за «стратегии», а на поверку – лишь тактические инструменты. Например, продукты, ориентированные на молодежь и студентов, образовательные программы и болтовня в «нью медиа». Почему-то банки уже готовы тратить до 10% на социальные сети и вообще не готовы тратить на оборудование и оформление мест, где клиент принимает решение – на отделение банка, точку продаж.

Вспомните несколько банков, которые активно продвигаются в интернет. И дня не проходит без твита, и даже есть специальный человек для этого. Но это по большей части – сбор «лайков», количество которых потом выдается за результат «маркетинговой активности». 9 из 10 конференций маркетологов теперь посвящены успехам в интернете, все помешались. Но, для банка результат – это прежде всего продажи. А продукт нужно продавать где-то. Ведь продукт банка не покупают на Facebook. Теперь вспомните офисы этих банков. Даже после «содержательных» твитов, потенциальный клиент придет в отделение, что он увидит? Все тех же менеджеров, ковыряющихся в носу, больших ленивых теть в кассах и еще — очереди. В прицнипе, 90% наших розничных банков плевали на клиентов, и никаким интернетом этого не исправишь. Вероятно, кто-то сейчас думает, что альтернативные каналы, он-лайн банкинг, например, завоевывают мир? Это — отчасти правда. Но сможете ли вспомнить хоть один банк, в офисе которого можно протестировать и обучиться этому сервису?!

Некоторые банки нанимают по 300 человек в IT отдел и маркетинг, чтобы выдавать по два твита в день вместо одного и синхронизировать ваш персональный счет со страничкой в социальной сети. Алилуя, теперь ваши друзья могут видеть, в каком банкомате вы сняли деньги и сколько, что ели на обед и какое белье вчера купили со скидкой. Для этого нужно всего лишь поставить «лайк» напротив вашей операции. Но нужно ли это клиенту в реальной жизни? Я видел системы электронного управления очередью в одном банке. Единственная очередь там была к этому терминалу, чтобы взять талончик. Для получения талончика нужно было нажать 7 раз на тачскрин, выбирая из заумных вариантов. Интерфейс такой, что рядом стоит специально-обученный менеджер, который помогает разобраться. Другой банк заставляет делать четыре нажатия на экран банкомата, чтобы просто забрать карточку после получения денег.

Правильные банки разрабатывают стратегию, которая работает во всех каналах, через которые банки продают и коммуницируют. Хорошая идея – создание отдельного суб-бренда (банка в банке). Конечно, банк с тремя отделениями не потянет такую стратегию и ограничится «одноклассниками», поэтому и уступит. Сингапурский OCBC, самый крупный местный банк, работающий также в 15 азиатских странах начал реализовывать масштабную программу для молодого поколения. Вся коммуникация, продукты, точка продаж, web построены как самостоятельное направление, а не «рекламная компания» крупного банка.

В центре внимания – продукт, а именно платежная карта. Для того, чтобы сделать продукт привлекательным, карту предлагают в 100 различных дизайнах на выбор. Причем, услуга платная. За то каждый клиент может выбрать то, что ему ближе и быть уникальным.

http://www.frankbyocbc.com/cards/MusicMov-FA1b-03.html каталог дизайна карточек.

Отктытки в фирменном дизайне

Как и в индустрии одежды или гаджетов, банк смог создать продукт, который люди будут показывать друг другу и гордиться, что очень непохоже на традиционное отношение потребителей к банковским продуктам. Отделение банка выглядит как модный магазин, соответственно.

Банк сайта, страничка в Facebook выглядит очень не по-банковски. На сайте можно выбрать дизайн своего продукта.

Фирменный чехол для ноутбука в подарок!

Кстати, сегодня именно азиаткий дизайн задает тредны, если говорить про банки. Мои коллеги из мадридского офиса говорят, что именно Сингапур, Гонконг, Индия, Япония заказывают что-то новое и принимают смелые идеи.  

На мой взгляд – это классный пример клиентоориентированной стратегии.

Оригинал статьи на www.thefinancialbrand.com  — самом продвинутом и №1 посещаемом в мире ресурсе для банковских маркетологов. Спасибо редактору Jeffry Pilcher;)

Citi, Нью Йорк, Токио, Гонконг

Umpqua, Сиэтл, США

RBC, Онтарио, Канада

Тренды последних лет в дизайне финансовой розницы обретают физическую оболочку. Видно, что банки пережили рецессию и взяли курс на развитие, начались и новые эксперименты. Вряд ли эти модели являются экономически обоснованными, это скорее «пилотные» объекты, отражающие изменение поведения и образа жизни потребителя. Ведущие финансовые ритейлеры пытаются не отставать от потребителя – более современного и искушенного в технологиях, чем 5 лет назад.

Прежде всего хочется отметить следующее:

1. Потребитель должен быть хорошо проинформирован для принятия решения о покупке финансового продукта. Для этого теперь используются интерактивные инструменты. Давно пора, ведь многие потребители уже носят тачскрины в карманах – телефоны, смартфоны, «таблетки». Банки пытаются подавать информацию таким образом, каким ее уже привык воспринимать современный потребитель. Бумажная коммуникация практически отсутствует.
2. Отделения имеют большую площадь. Это необходимо для демонстрации «ритейловости». Например, площадь нового офиса Umpqua – 280 м.кв., а Citi  в Гонконге – 2150 м.кв. (!) Конечно, для многих экспертов это за гранью понимания «экономики» розничного банкинга. Значит, Citi что-то знает:) Этот банк также отличается от привычных нам банковских офисов, как Apple Store от наших IT-магазинов.
3. Пространство отделений становится еще более открытым. В любом офисе есть обязательно закрытые переговорные комнаты, кассовые узлы, back office, но клиент при входе в отделение банка видит лишь open space – пространство с гигантскими интерактивными возможностями для получения знаний.
4. Банковские офисы работают каждый день. Наконец-то поняли, что потребитель может прийти в банк не только в будни.
5. Очень дорогая мебель и оборудование, даже кажется неоправданно дорого. Такие концепции могут позволить себе банки, готовые экспериментировать и вкладывать много в новые технологии. Совсем необязательно, что все это будет приносить прибыль в будущем. Например, большие интерактивные экраны и видео-стены привлекают внимание, но вряд ли удобны для получения знаний о продуктах. Мы пока не примеряем одежду в бутиках прямо в торговом зале, а делаем это в примерочных кабинах. Финансовые услуги – еще более «приватны» сфера и вряд ли потребитель готов «примерять» финансовый продукт под свои индивидуальные потребности на глазах у других людей.
6. Retail Banking в дизайне становится более премиальным и динамичным, чем 5-10 лет назад.
7. Роль банковского отделения изменяется. Банки строят отделения для консультаций, не для приема платежей.