Речь идет о подходе Customer Visit Management, который был разработан компаниями John Ryan и McKinsey для того, чтобы ритейлеры и банкиры могли глубоко понять природу визита посетителя в точку продаж.

Мы используем этот подход при разработке форматов банковских отделений. Визит посетителя состоит из трех этапов, на каждом из которых, ритейлер должен выполнять определенные действия, которые в итоге приведут к покупке. Систематическая ошибка ритейлеров оказывается в том, что некоторые действия не выполняются. Большинство ритейлеров разрабатявают программы воздействия на потребилетя интуитивно, слабо предстваляя результаты, а иногда и цели. При этом, инвестиции могут быть гигантскими.

White Paper про Customer Visit Management можно скачать тут> по ссылке Download the McKinsey & Co white paper. Написано для банкиров, но подходит для любого вида розницы.