В поездках мы стараемся посещать как можно больше кофеен, тем более мы коллекционируем кофейные чашки (их более 500 сейчас из разных стран). Кофейни бывают разные и очень много интересных. Как правило, мы не посещаем Старбакс, как и Макдональдс. Старбакс в Гонконге – обычно сильно потертые и уставшие помещения, не в лучших местах и не очень хорошим кофе.

И проходя по улице что-то остановило мой взгляд именно на этом Старбаксе. Что не так? Он выглядит чистым, во-первых. И на фасаде нет фирменного круглого знака на вывеске, во вторых. Очень странно, не мог же такой бренд нарушить стандарты? Решили зайти, чтобы сделать запись в книгу жалоб.

Оказалось, что это — новый саббренд Старбакса – Starbucks Reserve. Премиальный клиентский опыт и привлечение аудитории белых воротничков. Кофейня находится в сердце делового района в Сentral, в стороне от массового трафика из метро, минимум случайных прохожих.

Открытый фасад, вдоль которого можно сидеть как внутри, так и снаружи. Премиальные материалы отделки и никакого дерева «под экологию». Очень минималистично.

Конечно, самое главное – это кофе. Он тут принципиально другой и совсем другая подача. За несколько ней активных поисков лучшего кофе в Гонконге, кофе в этом Стабаксе пока самый крутой. Как на странно. А мы перепробовали уже много мест. Даже в кофейне, где все как в лаборатории и персонал в медицинских халатах кофе оказался попроще.

В этом Старбаксе популяризируют разные способы приготовления кофе и выставляют магию и волшебство на первый план.

Тут есть меню и очень качественные закуски.

Сувенирная продукция забрендирована Starbucks Reserve и в премиальной упаковке.

Совсем другой Старбакс. Такого не видел даже в Америке. Еще раз убеждаюсь в том, что многие мультинациональные бренды тестируют концепции в Азии, прежде чем развертывать широко в мире.

Друзья, вашему вниманию мега-мероприятие, полностью посвященное инновациям в страховой индустрии Digital Insurance Agenda Barcelona. Уже скоро, 20-21 апреля в Барселоне. Цель конференции — соединить лучший опыт инноваторов в страховой индустрии и финтехе. Не секрет, что на развитых рынках инновации в страховании развиваются иногда быстрее, чем в банкинге в виду меньшей зарегулированности. В 2015 г. инвестиции в инновации были в 4 раза больше, чем в 2014. В 2016 индустрия ожидает настоящий взлет. Если вас интересует, что дойдет до нашего рынка в будущем, то вам на DIA Barcelona.

Конференцию Digital Insurance Agenda организовывают мои давние друзья и партнеры Роджер Певерелли и Регги де Феникс, авторы бестселлера «Финансовые услуги: перезагрузка». Поэтому в качестве мероприятия и контента не сомневаюсь.

Для желающих от меня будет промокод на значительную скидку;)

Ссылка на брошюру

Ссылка на сайт конференции

Дизайн-мышление, потребительский опыт, путь клиента, … эти словосочетания на слуху. Но не многие специалисты из розничного бизнеса, сервисных и производственных компаний действительно понимают их значение и значимость в полной мере для современного бизнеса. На прошлой неделе в Киеве состоялось уникальное событие — Experience Design Camp, организованное Ideas First и российской компанией Experience Lab, про которое я хочу рассказать.

Сотрудничая с лидирующими в мире компаниями, использующих дизайн-мышление как метод создания продуктов и сервисов в Сан-Франциско, Лондоне, Сингапуре, Гонконге, такими как IDEO, 8inc, I-AM, OCBC, мы в IDNT давно использовали методики Design Thinking. Все наши проекты начинаются с изучения потребителей, специфики бизнеса клиентов и конкурентной среды, а именно посещения объектов, интервью с топ-менеджерами и сотрудниками многих департаментов, сотрудниками фронт-офисов и потребителями. Эти данные вместе с экспертными отчетами о многочасовых наблюдениях в точках продаж учитываются при разработке новых концепций. Мы также выполняем прототипирование и тестирование различных физических компонентов концепций. И это признанная мировая практика. Например, при создании Frank by OCBC (сингапурский банковский суббренд для Gen-Y) весь проект выполнялся по методикам аналогичным Design Thinking, только в Сингапуре называли это User-centered design process. Или другой пример, первое, куда попадаешь при посещении офиса IDEO в Сан-Франциско на 28-м пирсе — именно лаборатория по прототипированию.

Я шел на Experience Design Camp в Киеве без особых ожиданий, думая, что после нескольких недель в Силиконовой долине этой весной вряд ли узнаю что-нибудь новое. Но оказалось невероятно интересно принять участие в мероприятии в Украине с таким подходом, который я до этого встречал лишь в D.School (Design School) в Стенфордском Университете.

D.School в Стэнфордском университете — большое двухэтажное пространство с атриумом и несколькими лабораториями. Есть все необходимые для прототипирования материалы, инструменты и принадлежности.

Партнеры из Experience Lab, Валентина Уралова, Ирина Кутенева и Жанна Долбенева делились именно стэнфордской методикой. Понятие и методика Design Thinking родились и развились в Силиконовой долине благодаря компании IDEO 30 лет назад. Несколько лет назад появился специальный крус по Design Thinking и специализированное пространство D.School (Design School) в одном из корпусов инженерного факультета Стэнфордского университета.

«Кэмп» в Киеве проходил два полных дня по 9 часов каждый. Из них мы получали теорию максимум по часу в день. Остальное время занимались практикой. В первый день преподаватели давали введение в понятие и процесс Design Thinking.

Аудитория собралась качественная: собственники и управляющие бизнесов, директора по развитию и маркетингу, хороший уровень менеджеров. Участников было более 50, мы разделились на шесть команд. Каждая команда выбрала один из предложенных сегментов ритейла и далее разделилась на подгруппы по 3 человека. Моя команда выбрала сегмент Health&Beauty. Первой задачей было проведение определенного количества интервью с реальными потребителями в магазинах. Это было очень похоже на то, что мы в IDNT делаем в каждом проекте на этапе ритейл-маркетинг-аудита розничных сетей. Мы отправились в Ocean Plaza и ловили выходящих из магазинов косметики покупателей. С каждым говорили около 5 минут, задавая вопросы о нюансах выбора товара, частоте посещений, отношении к брендам и ценам, оценке качества магазинов и всем, что касается поведения в магазине. Интересно, что почти все соглашались на интервью. Целью было выявление их потребностей, реальных. Не обошлось и без веселых случаев. В одном магазине мы встретили семейную пару, в которой мужчина очень щепетильно выбирал лак для ногтей, а его спутница просто стояла рядом. Когда мы начали с ними говорить, оказалось, что лак нужен для подкраски царапины на автомобиле. Были эпизоды и с охраной торгового центра, которая через 10 минут после начала нашей «работы» в сильно напряглась.

После интервью мы вернулись в лабораторию и начали искать, отбирать идеи следуя методике, ранжируя их по нескольким критериям. В результате мы определили потребности и инсайты.

Моя команда за работой. Только начинаем.

Работа кипит во всех командах.

Время от времени модераторы дают наставления и подсказывают, в каком направлении развивать идеи.

Из тонны впечатлений, записей, стикеров мы сформулировали два или три тезиса. По мнению команды, потребитель косметики перестал получать удовольствие от шопинга. Даже такое эмоциональное занятие, как покупка косметики и парфюмерии превратились в запланированные действия с необходимостью соблюдать покупательскую дисциплину и контролировать расходы. Нашей целью стало создание магазина, который бы вернул потребителю радость покупки при сохранении желаемого уровня потребления.

Еще немного времени и команды готовы поделиться своими наработками перед переходом на следующий этап. 

Следующим этапом было прототипирование. Каждая команда должна была создать из подручных материалов прототип своего нового сервиса, магазина, идеи. В ход шло все. Похоже, остался нетронутым только банкомат в холле здания. С кухни на этаже чуть не использовали кофеварку и ходили предложения насчет зеркал из туалетов. Мероприятие проходило в здании компании Terrasoft и они точно в какой-то момент начали переживать.

Наша команда создавала прототип магазина косметики с зоной для мастер-классов. По нашему сценарию потребитель  — украинская женщина должна была заинтересоваться возможностью изготовления натуральной косметики своими руками прямо в магазине из безопасных и качественных ингредиентов. У нас были и книга рецептов и мобильное приложение и еще много чего. Мы должны были воспитать у потребителя культуру делать что-то своими руками, специально для себя и при этом потреблять умно, т.е. экономно. И самое важное – получать от этого хорошие эмоции. В награду участнице мастер-класса должны были надевать символическую корону.

Начинаем создавать прототип магазина c зоной для мастер-классов.

У нас уже появляются очертания. Два важнейших элемента — большой шкаф-холодильник для ингредиентов и стол для мастер-классов.

Дизайн мобильного приложения, которое соответствовало логике мастер-класса и должно было хранить индивидуальные рецепты участников. У нас была еще и бумажная книга рецептов.

А это  - наши ингредиенты. В ход шло все, что сумели вытрясти на кухне. Даже кофейный жмых достали из кофеварки.

Мобильное приложение постоянно дорабатывалось. Идея была в том, чтобы у пользователя не все получилось с первого раза и он был вынужден сделать как минимум еще одну итерацию с рецептом и процессом приготовления собственной косметики.

Мы разработали сценарий обслуживания, который включал несколько этапов. Во-первых, экскурсия по магазину как возможность презентовать концепцию и определить потребность, цель визита. Во-вторых, предложение и потом проведение  мастер-класса, состоящего из нескольких этапов, вовлекающих клиента в процесс создания продукта. Затем – любование перед зеркалом, вручение упаковки кастомизированного продукта, корона и памятное селфи. А концепцию назвали Selfie Lab.

На прототипирование было выделено около часа, что очень мало. Фактически все делалось с колес, интуитивно, без времени на «подумать». Потом к нам начали приводить реальных потребителей для следующего этапа проекта — тестирования. В роли потребителей использовались сотрудники Terrasoft. Благо, что их ничего не подозревающих было более 400 в здании.

Следующим этапом было тестирование прототипов.

Наши «клиентки» долго не хотели расставаться с короной. Было видно, как им нравилось чувствовать себя королевой.

После прокатки сценария, потребитель активно делился впечатлениями и идеями. Мы все быстро записывали и вносили изменения в прототип. А на пороге магазина уже ждал следующий подопытный.

За отведенное время мы успели сделать тестирование для четырех девушек, каждый раз прокручивая сценарий, наблюдая за реакцией. От каждого клиента получали обратную связь, что-то быстро изменяли в дизайне или сценарии и принимали следующего. Еще через час у нас был готов доработанный вариант магазина и сервиса. В нашей команде финальный вариант не сильно отличался от первоначального, был его доработанной версией. Дизайн прототипа изменился незначительно. А в одной из команд в процессе выполнения прототипа и тестирования изменилась даже бизнес-модель.

Затем команды должны были презентовать друг другу свои концепции, но уже не в формате, как это было на тестировании (обслуживание потребителя), а в виде историй о потребителе и том, как решаются его проблемы. У нас все прошло продуктивно и весело.

Конечно можно было еще дорабатывать и дорабатывать, но формат воркшопа предполагал очень динамичные сроки и никаких возможностей расслабиться. Жаль только, что нельзя было понаблюдать за процессом в других командах.

В конце второго дня преподаватели поделились тем, как внедрять культуру инноваций в компании. Инновации и подход к разработке продуктов и сервисов должен быть частью корпоративной культуры, а не просто одним из проектов.

За два дня «кэмпа» команды сделали сокращенную, но последовательную версию того, что в компаниях занимает недели и даже месяцы.

P.S. Вечером после первого дня «кэмпа» мы еще умудрились провести очередную Ритейл-среду в офисе IDNT с Experience Lab. Пожалуй, это была одна из самых ярких Ритейл-сред.

Валентина Уралова на Ритейл-среде за описанием схемы основных компонентов современной ритейл-компании в виде Губки Боба.

P.P.S. Очень приятно было увидеть на примере этого «кэмпа», как схожи наши методы работы, — то, что мы практикуем в IDNT. И здорово было расширить границы видения инструмента, поэкспериметировать в крутой замотивированной команде.

Такие вышли Customer Experience дни.

Во-первых, спасибо Тарасу Волобуеву за классную конференцию FinTech-2015. Тарас, ты молодец, это круто. Это — уже площадка для дискуссий.
Мне удалось посетить только пару сессий. Очень понравились и доклады и дискуссия. Спасибо Сергею Козлову, Марине Квашниной, Сергею Скабелкину, Олегу Малкину. С другими ребятами, к сожалению, лично не знаком.
Дискуссия была полезной, много услышал интересного для себя. И она меня задела! Она была о том, являются ли финтех- стартапы и банки партнерами или врагами. Победила дружба и это хорошо.

Что меня раззадорило. Все время обсуждались исключительно проблемы банков и финтеха. Для себя сделал вывод: они нужны друг другу. Финтех существует ради банков, а банки не могут развиваться без инноваций извне (кроме Привата). Стартапы готовы начинать креативить, когда банки приходят к ним с проблемой. Я только пару дней назад вернулся из Пало Алто и Стэнфорда. Те стартаперы, которых я видел там говорили о ПОИСКЕ проблем и разработке идей по их устранению. У нас же ждем, пока к нам придут банкиры с мешками денег. Не является ли поиск проблемы таким же важным креативом, как и сама «идея»?

Какая проблема у финтеха (по дискуссии) — нужны инвестиции и диалог с банками. Какая проблема у банков — нужно резать косты. Ну там еще звучали разные проблемы, но все они из технологической области.
Почему-то никто, еще раз, НИКТО ни разу не сказал про клиента, про проблемы клиента, про потребительский опыт. Три недели назад я был на финансовом форуме FORUM15 в Лас-Вегасе. Одним из спикеров был СЕО Simple. Он целый час говорил про важность улучшения потребительского опыта и необходимость упрощения финансовых сервисов для потребителей (не банков). Потом он об этом же говорил на радиошоу Breaking Banks Бретта Кинга на Voice Of America. Об этом он написал в своей книге. Именно поэтому BBVA приобрел Simple за $117 млн: компания решала проблемы потребителей, а не проблемы BBVA. Я не услышал сегодня почти ничего о потребителях.

Наш Финтех пытается следовать тенденциям американским и европейским. Всех вдохновляет успех Simple, Moven, Fidor, PayPal и т.д. Но друзья, эти (в прошлом) стартапы не решали проблемы банков! Они решали проблемы потребителя!!! ПОТРЕБИТЕЛЯ. А какую проблему потребителя решает украинский стартап, который помогает банку снижать затраты?

Следующее. В следовании западным тенденциям есть драматическое непонимание потребителя нашего. А как мы знаем, любой бизнес начинается именно с анализа и понимания целевой аудитории. Инновации ради инноваций не нужны больше, чем игрушки на сезон. Если у потребителя нет надобности ходить в очках, он их не купит, даже если они будут уметь разговаривать — проверено. Так вот, проблемы потребителя в Сингапуре я могу понять. Ему нужно срочно (за секунду) перевести деньги в Гонконг или Мумбай, потому что он делает инвестиции, играет на бирже и т.д. P2P тоже очень популярно. M-Peza в Африке взрывает мозг своим успехом — все это красиво. Но уважаемые инноваторы, скажите мне как потребителю, как вы думаете… Волнует ли меня наличие магнитной полосы, очередного чипа, там часов (умных) и даже NFC после того, как я отстоял в очереди в супермаркете минут 15? Ваши технологии, которые очень дороги для вас помогают сэкономить мне полторы секунды? Вы правда готовы потратить год, миллионы инвесторов и рисковать попасть в 99,7% банкротов ради того, чтобы я сказал: «вау, я потратил на визит в магазин 988,5 секунд вместо 900″? Это действительно ценно для потребителя, решение проблемы? Какой? Помогает экономить? Все эти технологии в конце 90-х уже были внедрены в Юго-Восточной Азии, Японии. Но там немного другой потребитель, не правда ли? И уровень развития инфраструктуры тоже другой, как и восприимчивость потребителей к инновациям. если в Африке выстрелила M-Peza, это не значит, что она будет работать в Америке или у нас, потому что в Африке просто другие предпосылки были.
Родилось целое понятие — Payment Industry. Но оно родилось не у нас. У нашего потребителя другие проблемы.

Уйдем из сферы технологической к реальным проблемам нашего потребителя. Те, у кого есть деньги — думаю как их сберечь и не потратить впустую. Те, у кого их нет — думаю как заработать (найти, или украсть, кто как). А все технологии и стартапы, про которые я слышал, «помогают» потребителю потратить побыстрее, и желательно чужие. То услышьте, друзья, проблема потребителя в доверии к финансовой системе в целом и к банкам, как ее представителям. И проблема еще в отсутствии денег, а не в том, КАК их потратить. И что думаете, если завтра еще пять онлайн-банков появится, то потребитель больше станет доверять финансовой системе?
Сергей Козлов, твой стартап Sberex ближе всего к тому, чтобы давать людям информацию для принятия решений и обучать финансовой грамотности, это было приятно видеть.

Или вот еще тема. Как я понял, для финтех-индустрии вторая проблема (после отсутствия инвесторов) — это ограничения с «биткоин». Ну конечно, биткоин решит все наши проблемы, они ведь так близки к проблемам жителей Силиконовой Долины. Я советую банкирам, к которым приходя стартапы и предлагают классные продукты … рассчитываться со стартапами биткоинами. А что, они ведь такие классные: и инфляция отрицательная и хранить легко.

Да, было интересно слышать, что никого не устраивает качество мобильного банкинга, которым пользуются. Вот он момент истины, когда участники говорили как ПОТРЕБИТЕЛИ и дали оценку индустрии.

Кстати, вот видеоприветствие Бретта Кинга Brett King украинскому финтех-сообществу и участникам конференции FinTech

Brett says hi to Bank Online

Бретт говорит о трех тенденциях, которые изменят мир финансов. Тем, кто интересуется тематикой рекомендую слушать радиошоу на VoiceAmerica. Масса идей, интервью самых-самых. Справа есть меню со всеми эпизодами по датам.

http://www.voiceamerica.com/show/2193/breaking-banks

Сегодня: Лас Вегас, Сингапур, Тбилиси, Москва, Барселона, Алматы, Киев, Лондон.

Значимые для индустрии события из тех, что могу рекомендовать лично. В хронологическом порядке.

Forum 2015, 29 апреля. 1 мая, Лас Вегас. Уже меньше, чем через неделю!

Конференция организована самым крупным порталом о банковском будущем TheFinancialBrand.com, баннер со ссылкой на который уже много лет висит на моем блоге.
Форум включает выступления известных спикеров и уникальные форматы. Например, в первый день участники смогут посетить Zappos и узнать, как эта компании стала самой продвинутой в мире по качеству сервиса и лояльности. В другой день будет батл трех лучших в США дизайн-компаний, они публично презентуют концепции отделений реальному клиенту. Будут различные воркшопы по потребительскому опыту. Много по ритейлу, диджиталу, мобайл-онлайн, мультиканальности – все эти популярные темы в контексте финансовых сервисов.

Мультиканальный потребитель. Ритейл offline и online. 20 мая, Киев.
Очень востребованная темя, организатор – портал Retail-Community.com.ua, Юлия Белинская.
Спикеры от Фокстрота, Meest, MTI, Prom.ua, Portmone, Fidobank, Алло и др. – все, кому есть чем поделиться, кто уже многому научился на своих и чужих ошибках. Сюда идем за практическими кейсами.

SME BANKING CONFERENCE 2015. 21 мая, Тбилиси. Тематика малого и среднего бизнеса как клиентского сегмента для банков. Особенно полезно будет банкам, стремящимся выделить МСБ в качестве самостоятельный сегмента (который в «корпоратив» еще не подходит, но уже и не «физик») и нишевым банкам. Аудитория – банки Центральной Европы, Южного Кавказа и Центральной Азии.

Next Bank Asia 2015. 27-28 мая, Сингапур. Лучшая в том полушарии конференция по инновациям в финансовой индустрии и моя любимая конференция Next Bank. DBS, OCBC, Standard Chartered, Citi, PayPal и другие, которые делают индустрию поделятся своими секретами.

Розничные банковские услуги, Adam Smith. 26,28 мая, Москва. Лучшая в регионе конференция по розничному банкингу. Спикеров долго пересказывать, Adam Smith как организатор в рекламе не нуждается, все есть по ссылке.

Клиентское обслуживание в банке: как привлечь и удержать клиента? 1-4 июня, Барселона. Организатор – компания «Бизнес-Формат».

Retail Business Казахстан 2015. 4-5 июня, Алматы, организатор BBCG. Актуальные вопросы развития рынка розничной индустрии Казахстана и Центральной Азии. Примерно раз в неделю меня кто-то спрашивает, «как там оно» в Казахстане. На этом мероприятии будут все.

Retail Banking Kazakhstan 2015. 18 сентября, Алматы. Снова Казахстан и снова BBCG.

Частный инвестор: Россия и СНГ. 13-14 октября, Лондон. Снова Adam Smith. Выступал на недавнем Форуме по Private Banking в Москве. Организация и уровень участников – выше всяких похвал. 

Как бы не разорваться?

На позапрошлых выходных удалось выбраться в «ГольфСтрим», лучший в Украине гольф-клуб.

Я знал, что он лучший, но никогда в нем не был. Много раз проезжая по трассе на Житомир в глаза попадался указатель «ГольфСтрим». Каждый раз я говорил себе: «как-нибудь нужно съехать с трассы и посмотреть этот клуб». Потом всю зиму в здании, где офис IDNT, на экране возле входа крутилась реклама «ГольфСтрима». Крутилась всю зиму, даже когда был мороз и снег:)  Но все было не судьба съездить.

Случайно оказавшись в компании блогеров (спасибо что приняли) в начале апреля я туда съездил, наконец-то. Это было буквально через 3 дня после открытия сезона. Был сильный ветер и холодно. Травка только начала пробиваться.Думаю, что сейчас там стало намного красивее. И теплее. На деле все оказалось намного интересней и проще, чем я предполагал.

Не буду описывать в деталях то, с чего обычно начинается знакомство с гольфом: стереотипы вроде «очень сложный спорт», «для богачей», рассказы про дресс-код и пр. В клубе много разных пространств: ресторанов, конференц-залов, магазин, вертолетная площадка… Меня в первую очередь интересовал гольф как спорт, расскажу с этой точки зрения. Я уже не первый сезон как им увлекаюсь и как раз озадачился вопросом где играть.

Для начала про мое отношение к гольфу. Как-то пару лет назад я задался вопросом, каким спортом заняться. Хотелось что-то особенное. Моя жена начала бегать по утрам и пыталась ангажировать и меня. Но не вышло. Потом мне подарили сертификат на занятие в гольф-клубе и завертелось.

Что мне нравится в гольфе:

Во-первых, свежий воздух. Есть и побочный эффект — зимой воздух свежий, но холодный. В наших широтах на поиграешь, лежит снег, травки нет. Даже те месяцы, когда играть можно, каждый день на свежем воздухе — настоящий восторг. Особенно в ритме жизни и динамике «дом — дорога в офис на авто — офис, встречи — авто — самолет» и т.д.

Во-вторых, мне не хватало времени побыть самому, наедине. В гольф можно играть как в компании, так и самостоятельно. Для меня — это время для размышлений и мечт.

В-третьих, можно заниматься с разной самоотдачей. Динамично или спокойно, не обязательно напрягаться, все в удовольствие. Сразу после занятия можно поехать на деловую встречу, чего не сделаешь, например, после велопрогулки.

В-четвертых, проблему закрытия сезона на зиму можно решать с помощью гольф-симуляторов (уже есть в Киеве). Ну и в Юго-Восточной Азии и Калифорнии в гольф играют круглый год.

Обустройство гольф-полей требует большой территории. Десятки гектар. Поэтому полей нормального размера нет в городе. Хотя как-то в Сингапуре и Японии умудряются строить гольф-клубы. Но в этих странах пространство — настоящая роскошь и гольф — действительно спорт для богатых. А в США или где-нибудь на Бали места много. Но вернемся в Киев. По понятным причинам полей в Киеве нет. Есть клуб на Оболони и он хорош для начального уровня и обучения. Хорош из-за близости к центру. Мне от Подола в любой день ехать до Оболони 10-15 минут и можно поиграть даже в обед. Вот это и все.

«ГольфCтрим» находится примерно в 40 км за городом и в обед туда не съездишь. Да и смысла нет. Туда нужно ехать так, чтобы никуда не спешить. Идеально — на целый день и можно семьей. Семья получит отличный выходной на свежем воздухе с прогулками, великами, кафешками. А посмотреть есть что.

Минус (расстояние до Киева) оборачивается на плюс: людей немного и аудитория хорошая. Расстояние и клубные правила отсеивают случайных посетителей и желающих отдыхать шумно.

В «ГольфСтриме» есть поля разного уровня. «Парковое поле» — для начинающих и поле «Чемберлен» — для опытных и искушенных. Есть конечно драйвинг рейндж для тренировок.

Условия по финансам разные. Игра на поле Чемберлен, например, стоит 4 тыс грн. Для Паркового поля стоимость значительно меньше и очень вменяемая для драйвинг рейнджа. Там идет плата за день без ограничения по количеству мячей.

Еще есть очень хорошие акционные условия для гольф-школы.

Поля как раз готовили с сезону. Оказывается, 50 специальных сотрудников «грин-киперов» этим занимаются.

В ресторане есть коллекция тарелочек из разных уголков мира. Вот как мы в IDNT коллекционируем чашки, так другие — тарелочки:)

В общем, для себя с клубом уже определился. Как только закончится сумасшедший месяц поездок, сразу пойду сдаваться.

Спасибо блогерам из АНБ-Украина за приглашение и повод познакомиться с клубом.

Фридрих Поллак и его коллеги из Union Standard Bank предложили испытать коробочный продукт Exclusive Banking. Union Standard Bank — небольшой новый банк, имеет возможность более индивидульно и качественно подходить к каждому клиенту, нежели крупные системные банки. В нынешних условиях такие качества могут быть оценены потребителями, уставшими от сложности и неповоротливости больших банков. К тому же, размер и место в рейтинге уже перестали быть признаком надежности для банков. Это — мое мнение как потребителя и эксперта:)

Итак, самим продуктом воспользоваться еще не успел, пока только анпакинг. Перед тем, как на моем столе оказалась зеленая коробка я подписал короткий договор (аферту). В банке пообещали, что для доступа к каким-либо другим продуктам, которые могут появляться уже ничего подписывать не нужно. Имея один договор клиент получает доступ к любым сервисам. Тут я вспомнил подписание кучи бумаг в обычных банках: сначала на основную карту, потом на вспомогательную, в гривнах, в валюте, еще на расчетный счет, потом на смс-банкгинг, онлайн-банкгинг… В Union Standard Bank только один договор.

Коробка сделана из добротного картона. Для клиентов мужчин она зеленая. Дизайн пакета для женщин отличается цветом и содержимым.

Интересно продумана фиксация створки коробки благодаря вырезанному товарному знаку банка.

При открывании приятные ощущения как в случае с дорогим смартфоном.

В первом слое — собственно пластиковая карта и пару визиток. Дальше — тянем за зеленый хвостик.

Внутри коробки есть краткое описание продукта в виде буклета и конверт с пин-кодом. Наверное, конверт должен выдаваться отдельно от карты, мне его вложили по моей же просьбе. Вот и все. А да, еще приятный односолодовый сюрприз. Для дам что-то другое.

Надеюсь, сервис будет также приятен, как и первое впечатление.

Другие анпакинги высокотехнологичных продуктов:

раз,

два,

три.

Друзья и коллеги банкиры,

Многие уже знают, что моя компания проводит небольшие мероприятия для специалистов из ритейла и банкинга. Мы называем это Ритейл-средами.

Неделю назад состоялась встреча с ритейлерами, посвященная потребительскому опыту и сервису. Мы впервые провели Ритейл-среду за пределами офиса IDNT, в отеле Radisson Blu на Подоле. Тема сервиса оказалась горячей, к нам пришло больше 40 человек и было даже тесновато.

Мы решили провести подобное мероприятие для банкиров. Приглашаем в Radisson Blu в среду 16 июля, 17:45. Что такое клиентоориентированность, что банки могут взять из других сфер? Приходите, обсудим.

Мы ограничиваем количество участников в пределах 20-30 для того, чтобы аудитория была качественной и состоялась живая дискуссия. Осталось буквально несколько мест для зампредов.

Да, у нас будет лучший кофе и никакого пафоса. Ритейл-среда — некоммерческое мероприятие, участие бесплатное.

Тема: «Клиентоориентированный банк: быть или казаться».

В формате круглого стола мы обсудим такие вопросы:

• Как обеспечить клиентам комфортное обслуживание, а банку выгодную работу?
• Как привести в соответствие позиционирование и обещания банка, атмосферу отделения и работу персонала?
• Какие действия приведут к нужному результату?

Эти и другие вопросы будут обсуждаться в ходе встречи, ответы будут найдены в процессе совместного обсуждения.

Спикеры:

1. Николай Чумак – CEO IDNT, «Потребительский опыт и эффективное банковское отделение»
2. Глеб Вышлинский — Заместитель директора компании GfK Ukraine, «Удовлетворенность клиентов: зоны развития для банков»
3. Оксана Марусич — Эксперт в области сервиса, «Работа с персоналом для формирования эффективной работы банка»

Мы приглашаем к участию топ-менеджмент банков. Количество участников ограничено форматом мероприятия.

Подробности.

Время: 17:45-20:00
Место проведения: отель Radisson Blu, ул. Братская 17-19 (Подол).
Условия участия: бесплатно по предварительной регистрации.

Регистрация и вопросы: natalya@idnt.com.ua, 067 403 61 20 (Наталья Тоцкая).

Увидимся!

Я уже писал про новые книги.

Теперь подробнее расскажу, как и обещал, о Mobile Ready Скотта Бейлза (Scott Bales), Сингапур.

Сначала пару слов о Скотте. Он очень живой и шустрый, как-то везде успевает, нереально активный, как у нас говорят — человек с моторчиком или шилом. Знаком с ним только два года, но на моей памяти он выступал десятки раз на различных мероприятиях в разных странах от Колумбии до Японии. Скотт имеет очень глубокое понимание в мобильных технологиях и поведении потребителей, изменениях, которые происходят. Он — частый гость и ментор в сингапурских стартаперских сообществах. Консультирует большие и маленькие компании, правительства на тему трансформаций бизнеса и мира в целом в цифровую эру. То, что он живет и работает в Сингапуре — только в пользу. Когда я познакомился со Скоттом в 2012, он работал с Бреттом Кингом в Movenbank Директором по технологиям, был одним из основателей Moven.

Теперь о книге Mobile Ready.

Книгу получил из рук автора на конференции Next Bank Asia. Издание имеет очень качественный и приятный «на ощуп» дизайн.

Mobile Ready — не про технологии. И хотя книгу можно расценивать, как пособие по созданию мобильной стратегии компании или руководство по созданию мобильных приложений, она не совсем об этом. Книга не начинается с технологий. В центре — потребитель, который уже не тот, что 10 лет назад. Поведение потребителя и его запросы изменились. Технологии повлияли на это. С другой стороны, уже новое поведение потребителя предъявляет требование к технологиям. Сам по себе доступ 24/7 к любой информации не является инновацией. Но как компании и бренды работают с возможностями технологий — в этом вопрос.

Используют ли бизнесы «мобильный» потенциал и как его можно использовать? Скотт пытается разобраться в этом. Он описывает нового потребителя: что он хочет от жизни, сколько времени готов уделять различным сферам, как он покупает сегодня и будет покупать в будущем. Уже целое поколение потребителей выросло после того, как книги по классическому маркетингу потеряли актуальность. Поэтому многие компании выглядят просто смешными, когда пытаются достучаться до этих целевых групп. Они просто говорят на разных языках и живут в параллельных мирах. Автор утверждает, что это — большая угроза для тех бизнесов, которые не понимают изменений и не следуют им. Многие понимают эти вызовы, но книга Mobile Ready скорее не о вызовах, а о возможностях и решениях.

После первой главы Get Out of The Building можно читать главы в любом порядке в зависимости от ваших интересов.

Главным преимуществом мобильных технологий над любыми другими — способность быть абсолютно актуальным в ситуациях поведения потребителя, как теперь модно говорить, в контексте. Смартфоны — устройства, которые всегда рядом к современным потребителем, как никакие другие устройства ранее.

Мы привыкли, что мобильные приложения часто бывают бесплатными. Скотт размышляет о том, может ли бесплатное быть популярным и ценным для потребителя. В книге он доказывает, что именно бесплатные приложения стали самыми ценными для потребителя и сверх-популярными. Для компаний — это вопрос, как сделать бесплатное коммерческим.

Скотт пишет про новый тренд, когда потребители начинают уже избегать новых технологий и относиться к ним с опаской. Клиенты все больше начинают ценить те мобильные и онлайн- продукты, которые с уважением относятся в вниманию потребителя и его приватности. И это — мега проблема для компаний, т.к. именно тотальная «слежка» и сбор информации о потребителе на каждом шагу помогает брендам быть в контексте его поведения. Сегодня компании и банки знают все про потребителя: где и сколько он тратит, куда ездит, сколько времени уделяет разным сферам, что у него на ужин. А сам потребитель не в восторге от факта, что такого рода информация доступна без его разрешения.

Много уделяется вопросам дизайна приложений, что такое простота. Как быть простым, но не простоватым.

Скотт классно описывает, в чем различия между обычным web-experience и mobile-experience. Уделяется внимание тому, как аналитика может помочь брендам сохранять контекстность, как помогает понять и предугадать действия потребителя.

В конце книги есть множество ссылок на интересные ресурсы и блоги — особенно полезно для особо интересующихся темой.

Mobile Ready легко читается, простой английский.

В скором будущем любая компания, любой бренд будет иметь свое «представительство» в мобильном мире. Выиграют те, кто поймет это раньше и будет действовать.

Книга, которая сделала мои выходные. Получил удовольствие от прочтения, хотя мой бизнес не связан с «мобайлом».

Цена на Amazon — символическая.

Уважаемые мною коллеги издали сразу несколько книг. Каждого автора знаю лично и настоятельно рекомендую к прочтению. Книги про инновации в банкинге и не только.

Итак, запасаемся закладками.

«Breaking Banks«, Бретт Кинг (Brett King).

В особом представлении Бретт не нуждается. Каждая его книга сразу оказывается бестселлером. «Bank 2.0″ издана на нескольких языках и была в топ-10 Amazon.com почти два года в США, Великобритании, Германии, Италии, Канаде и Японии. Потом «Bank 3.0″ повторила успех, став №1 в Великобритании, Германии, Франции и Японии в первые же две недели и после релиза. Кстати, в течение нескольких недель «Bank 3.0″ выйдет на русском с моим участием.

«Breaking Banks» вышла пару недель назад и уже стала «New book in Business this month». Можно поздравить Бретта, а всем порекомендовать «Breaking Banks» к прочтению. Промо-видео для просмотра.

Мне довелось много общаться с Бреттом. У него особый подход к написанию книг. В них масса статистики, кейсов, интервью самых разных экспертов со всего мира. Материал систематизирован удивительным образом. Много примеров и выводов из исследований. Из работы с книгой Бретта я знаю, что для написания каждых 5 страниц он использует 25 источников, которые нужно изучить и интерпретировать. Книги очень легко читаются несмотря на большой объем специфической информации.

В «Breaking Banks» Бретт описывает, как банкинг изменится в ближайшие годы, как утверждает автор, больше, чем за последние 100 лет. Уделяется внимание передовым технологиям, новым тенденциям, банкам нового поколения, виртуальным валютам, изменению потребительского поведения и отношения людей к финансам. Автор пишет о драматическом сдвиге, который полностью изменит мир финансовых услуг. Каждый раз после общения с Бреттом у меня возникает ощущение, что земля под ногами уезжает. Потом проходит. Но то что он пишет и говорит — точно вдохновляет, встряхивает, заставляет задуматься о будущем.

Следующая рекомендация — «Digital Bank» Криса Скиннера (Chris Skinner).

Книга появилась осенью 2013. Мне повезло читать рукопись еще в работе и видеть, как книга наполняется. Финальная версия впечатляет.

Несмотря на название, «Digital Bank» — скорее о будущем банкинга, нежели просто о переходе финансов в цифровой формат. Крис использует свои богатые связи для доступа к инсайдерской информации и уникальных интервью СЕО. Все новейшие кейсы, стартапы вроде FIDOR, Bitcoin, Zopa, Alior Bank, mBank из Польши, инновационные проекты Barclays, Metro Bank присутствуют. Несмотря на наличие слова «банк» в названии, Крис пишет много об электронной коммерции и других сферах. Книга — мощный пинок банкам, которые застряли в прошлом веке технологически и ментально.

Книга об изменениях в индустрии, которые уже произошли, но не всем видны пока. Новые технологии, сервисы 21-го столетия, эволюция в клиентском поведении… У Криса много аналитики. В отличие от Бретта Кинга, он более рационален и всегда пытается доказать все цифрами, подтвердить фактами. Если Бретт Кинг пишет о будущем банкинга как футурист, то Крис Скиннер пишет как об уже свершившемся факте, пишет как ученый. Такое впечатление, что Крис взломал секретные лаборатории банков и технологических компаний, сделал перепись всего, что там было:)

Третья рекомендация — «Mobile Ready» Скота Бейлза (Scott Bales).

Миссия «Mobile Ready» — помочь бизнесам и корпорациям подготовиться к встрече с новым «мобильным» потребителем.

Скотт — активнейший участник инновационной и стартаперской тусовки в Юго-Восточной Азии, живет в Сингапуре. Без него не обходятся конференции по банковским инновациям. Но Mobile Ready не про банкинг, а про радикальные изменения в жизни потребителей, связанные с телекоммуникациями и интернетом. Книга будет полезна представителям любых бизнесов, маркетологам и стратегам, т.к. «mobile» сегодня пропитывает все. Изменения нельзя игнорировать в то время, как количество мобильных девайсов приближается к численности населения планеты.

Скотт имеет уникальный опыт разработки и внедрения мобильных стратегий в крупных компаниях и банках, в США, Азии, Африке, является одним из лучших спецов в этой теме в мире.

Книга вышла в свет неделю назад благодаря краудфандингу. Коротенькое видео о книге.

Я подробней напишу о Mobile Ready через пару недель после встречи со Скоттом в Сингапуре, когда подержу его книгу в руках.

Общая рекомендация. Эти книги изданы совсем недавно. Читать нужно прямо сейчас. Мир меняется так быстро, как авторы успевают его описывать.

Всем спасибо. Это еще не последние супер-книги в этом году (я то знаю).

И еще… когда у нас появится что-нибудь подобное (см. Virgin Money @ TheFinancialBrand.com)?