Друзья, вашему вниманию мега-мероприятие, полностью посвященное инновациям в страховой индустрии Digital Insurance Agenda Barcelona. Уже скоро, 20-21 апреля в Барселоне. Цель конференции — соединить лучший опыт инноваторов в страховой индустрии и финтехе. Не секрет, что на развитых рынках инновации в страховании развиваются иногда быстрее, чем в банкинге в виду меньшей зарегулированности. В 2015 г. инвестиции в инновации были в 4 раза больше, чем в 2014. В 2016 индустрия ожидает настоящий взлет. Если вас интересует, что дойдет до нашего рынка в будущем, то вам на DIA Barcelona.

Конференцию Digital Insurance Agenda организовывают мои давние друзья и партнеры Роджер Певерелли и Регги де Феникс, авторы бестселлера «Финансовые услуги: перезагрузка». Поэтому в качестве мероприятия и контента не сомневаюсь.

Для желающих от меня будет промокод на значительную скидку;)

Ссылка на брошюру

Ссылка на сайт конференции

Выкладываю статью про актуальные тенденции в дизайне отделений. Банковский Ритейл, издательство «Регламент», #1, 2015.

Банковское отделение – 2015.

Каждый год мы видим очередные предсказание относительно судьбы банковских отделений как канала обслуживания. Данный материал – очередная попытка разобраться в происходящем вокруг отделений, очень неоднозначном и непростом.

Индустрия увлеклась инновационными технологиями, часто работающими на увеличение дистанции между банком и потребителем. Не верите? Просто позвоните в колл-центр своего банка, засеките время соединения с живым оператором, и еще время на решение какой-либо проблемы. А теперь представьте, что это мог быть ваш первый звонок в этот банк. Роботы могут экономить время и деньги банку. К сожалению, за время и деньги потребителя. Какой смысл в создании «банков будущего», когда клиенты настоящего времени не получают должного внимания?

Инновации в банковских отделениях можно условно разделить на несколько направлений или сфер применений.

Во-первых, это технологии, развивающие банковское самообслуживание, главным образом в специальных зонах самообслуживания, часто имеющих круглосуточный доступ клиентов. Во-вторых, инновации для увеличения комфорта клиентов в зонах ожидания, повышения информированности клиентов о предложениях банка. Сюда же можно отнести методы управления очередями и снижения ощущаемого времени ожидания. В-третьих, инструментарий для обучения клиентов банка новым сервисам, что особенно важно для стимуляции миграции в каналы самообслуживания, онлайн- и мобильный банкинг.

В сфере создания новых концепций банковских отделении можно также выделить два основных подхода: открытие флагманских, имиджевых отделений и открытие оптимизированных стандартных отделений. Это – принципиально два разных подхода, имеющие совершенно различные цели.

Флагманские отделение могут открываться в небольших количествах с маркетинговыми и бизнес-целями, связанными с развитием и поддержанием мультиканальности, обучением клиентов, испытанием новых технологий, запуском новых сервисов. В последние 3-4 года на наиболее развитых рынках появилась мода на открытие т.н. финансовых лабораторий. Не всегда в концепциях значительную долю занимают инновации. Например, крупнейший канадский кредитный союз Vancity в 2012 г. обновил два отделения в Ванкувере, назвав новый формат “Living Lab”. Использована популярная сейчас в Америке философия Sustainable Finance, суть которой заключается в развитии банкинга, финансовых компаний и их клиентов в наиболее ответственной для общества и себя форме. Финансовые организации поддерживают социальное предпринимательство, энергосберегающие технологии, социально-активные компании и все что связано с экологией, местными производствами и бизнесами, здоровым образом жизни. Представьте, что банк предоставит вам лучшие условия по финансовым продуктам, если ваша компания использует альтернативные источники энергии. В результате клиенты банка и сами банки становятся более стабильными и осознанными в своей деятельности, что в конечном итоге положительно влияет на все общество, вплоть до кредитных и инвестиционных рейтингов городов и целых регионов. Слоган кредитного союза Vancity – «Make Good Money».

Vancity обновил отделения, выполнив их в качестве шоурума и творческого пространства, которое стимулирует клиентов искать пути улучшения своей жизни и развития региональных бизнесов. Для эксперимента выбраны локации, вокруг которых существует максимальная концентрация малых и средних предприятий – наиболее активных клиентов, что является стратегическим приоритетом кредитного союза.

Интерьер нового отделения кредитного союза Vancity.

В отделениях Vancity, подобно тому, как это делается в банке Umpqua, местные предприниматели могут представлять свои товары, рекламировать себя. Для этого в отделениях выделены специальные зоны The Gift. Компаниям предоставляются места на 3-4 дня, где они устраивают дегустации и тестирование, раздачу подарков и сувениров. Существует очередь из заявок предпринимателей на несколько месяцев вперед. Участвовать в программе могут не только компании – клиенты банка, а любые желающие. Для предпринимателей – это бесплатная возможность презентовать свой продукт большому количеству потенциальных клиентов, для кредитного союза же – возможность стать площадкой для встречи бизнесов и добавить эмоции в свой бренд. Представители Vancity утверждают, что такая активность порождает большую лояльность у локального бизнес- сообщества и приводит большое количество клиентов сегмента МСБ, а кредитный союз успешно коммуницирует свои ценности и ориентацию на поддержку региона, успешно конкурируя с крупными банками.

Также в отделениях Vancity есть зоны Community Stage – пространства, рассчитанные на мероприятия для небольших групп 8-14 человек. Зоны оснащены большими экранами для презентаций и всем необходимым оборудованием.

Другая зона – Think Tank представляет из себя пространства для переговоров и мозговых штурмов, воркшопов. Think Tank используют представители малого бизнеса и некоммерческих организаций для проведения деловых встреч, связанных с развитием концепции Sustainable Finance. Есть в отделениях и другие интересные фишки, в том числе и для презентации финансовых продуктов кредитного союза, но они находятся на втором плане.

Австраллийские и новозеладнские банки также много работают над созданием концептуальных отделений. Например, один из крупнейших австралийских банков NAB поработал над взаимодействием с потребителем, используя все органы чувств, включая обоняние и слух. В отделениях есть набор запахов и музыки, которые могут использоваться по усмотрению персонала. Руководство банка шутит, что у них есть любые запах, но ни один их них не напоминает запах купюр. Какой именно запах используется в конкретный день решает только персонал отделения. Приглушенная музыка играет в некоторых зонах офиса – возле входа и в зоне ожидания. Основой для финансовых сервисов стали многофункциональные терминалы, способные предоставить все возможные сервисы с картами, чеками и наличными. Конечно, отделение снабжено бесплатным Wi-Fi, планшетными компьютерами и ноутбуками для свободного пользования. Всего предполагается открытие пяти подобных офисов в Австралии. В NAB убеждены, что отделение как физическая точка присутствия банковского бренда останется важным местом формирования отношений с клиентами.

Флагманское отделения NAB, Австралия

Банки – магазины, банки-кофейни, банки-винные бары, банки-лаундж-зоны и дальше будут открываться и выступать яркими примерами поиска финансовыми институтами способов построения отношений с клиентами, основанных на доверии и разделении ценностей. Но важно понимать и то, что не каждому банку или финансовой организации может подойти той или иной прием. В одном из прошлых номеров мы уже рассказывали о концептуальном офисе банка DBS в Сингапуре. Полностью новое отделение крупнейшего в Юго-Восточной Азии банка буквально напичкано технологическими инновациями, устройствами на всех возможных платформах, различными терминалами самообслуживания. В зоне ожидания размещено 20 планшетных компьютеров iPad, на которых клиенты могут изучать финансовые сервисы. Планшеты также используются для самозаполнения клиентами бланков и форм во время ожидания, что сокращает среднее время обслуживания с 5 минут до 2,5. Роли персонала разделены по функциям и есть даже специальная должность Traffic Cop, которая отвечает за управление потоками клиентов. В отделении есть гигантская видео-стена, управляемая технологией Kinect. Площадь отделения – 750 м кв., включая отдельные зоны для разного типа операций и специальные места для обслуживания бизнес-клиентов. В банке есть и свой запах, на разработку которого было потрачено $350 тыс из бюджета на все отделении в $5 млн. Но вряд ли такой пример смогут использовать другие банки, ведь описанный офис является лишь малой частью инфраструктуры банка DBS, который занимает 18 этажей в новой 46-этажной башне в финансовом центре Marina Bay Financial Centre. В штаб-квартире работает 4600 человек и данное отделения стало испытательной площадкой для построения потребительского опыта.

Как правило, открытие флагманских отделений не является «проектом в себе». Обычно флагманский офис – передовая часть программы по трансформации отделений. За счет дорогого в создании и обслуживании флагманского отделения банки получают площадку для коммуникации бренда и испытания новых продуктов и технологий. Далее следует разворачивание сети «легких» или «мини-отделений» отделений. Эти отделения уже более компактные и прагматичные, нацеленные на выполнение базовых трансакций, обеспечивающие доступность банка для клиентов. Легкие отделения благодаря меньшей площади и упрощенным требованиям к помещениям могут размещаться в таких местах, где по каким-то причинам открытие стандартных полнофункциональных отделений было невозможным или нецелесообразным. Однако, легкое отделение вовсе не означает «уменьшенную» версию того, к чему все давно привыкли.

Банки Citibank в Азии и Wells Fargo в США активно трансформируют свои сети отделений в формате «Smart Store». Так, Citibank в Сингапуре и Гонконге начал закрывать большие стандартные отделения, замещая их небольшими офисами, но в очень оживленных местах. Так появилась сеть отделений на центральных 27 станциях метро в Сингапуре, где ритм жизни очень высок, представители среднего класса пользуются метро каждый день, не имеют достаточного количества времени на посещение банков. Размещая мини-отделения в холлах станций метро банк добился близости к целевой аудитории, смог встроиться в каждодневный сценарий поведения потребителя. Маленькие отделения, площадью около 50-60 м.кв. включают несколько банкоматов, столы с компьютерами и терминалами для интернет-банкинга. Обычно в таком отделении работает 1-2 специалиста в зависимости от времени дня и трафика. Персонал помогает клиентам ориентироваться и обучает новым сервисам. Подавляющая часть операций выполняется клиентами самостоятельно. Отделение не имеет традиционной кассы, ее функционал полностью реализован в устройствах самообслуживания. Это позволяет обходить требования регулятора относительно защищенности кассовых узлов. По результатам 2013 и 2014 гг отделения в концепции «Citi Smart Banking» оказались в 4 раза эффективнее стандартных отделений.

Отделения Citi Smart Banking на станциях метро в Сингапуре.

Wells Fargo реализовывает подобный проект в США, также размещая мини-отделения в самых оживленных местах. В США площадь типичных банковских отделений постоянно сокращалась с 800 м.кв. 20 лет назад до 250-300 м.кв. пять лет назад. Затраты на открытие отделения в США составляет около $3 млн. Для банка, как Wells Fargo, имеющего 9000 отделений оптимизация может радикально повлиять на эффективность бизнеса в целом. Мини-формат Wells Fargo в 3-4 раза меньше по площади стандартного отделения, около 80 м.кв., включает несколько банкоматов и устройств с большими сенсорными экранами. В отделении полностью отсутствует бумажный документооборот. Личный контакт с менеджером работает только на этапе заключения договора, все остальные операции осуществляются в формате самообслуживания. Внутреннее исследование Wells Fargo в 2014 г. показало, что в 80% случаев клиентам банка не нужна помощь персонала для проведения операций. В то же время 70% клиентов заявили, что они посещали отделения последние 6 месяцев. В Wells Fargo убеждены, что полный отказ от отделений произойдет в перспективе 20 лет и пока еще этот канал очень важен для построения отношений с потребителями.

Поэтому новый формат мини-отделения стремится создать более комфортные и конфиденциальные зоны, чем это было раньше в отделениях больше площади. Это возможно за счет оптимального использования пространства и новых технологий самообслуживания, управления клиентскими потоками, сокращения времени обслуживания клиентов. Операционные затраты на отделения Wells Fargo в новом формате на 50-60% меньше, чем на стандартные.

В стремлении к снижению площади отделений банки развивают функционал зон самообслуживания. Со временем разновидностей устройств стало так много, а их сложность увеличилась, что банкиры стали замечать недостаток персонального внимания к клиенту  даже разочарование клиентов. За внедрением инноваций часто стоит желание уменьшить себестоимость банковских трансакций. Именно из-за этого не всегда опыт клиента бывает успешным, ведь то, что ценно для банкиров не всегда является значимым для потребителей.

С начала 2000-х в США крупные банки PNC, Wells Fargo, Bank of America  начали развивать зоны самообслуживания, изобретая новые форматы взаимодействия с потребителем. Активное разворачивание таких систем началось после 2010. Родилась идея банкомата с функцией видео-связи. Технически такое устройство не является сложным, ведь любой стандартный банкомат имеет обычный компьютер с экраном и интернет-соединением. Производители лишь усовершенствовали устройства, расширив их функционал и добавив телефонную трубку. Видео-теллеры или как их еще называют Interactive Teller Machines выполняют функции обычной кассы с живым кассиром, обеспечивают контакт с персоналом. Видео-теллерами начали заменять кассиров в банковских отделениях, создавая экономию на персонале. Отличие от стандартных банкоматов не только в возможности контакта с живым операционистом, хоть и по видео связи, а еще в возможности  выполнять операции без использования пластиковых карт. Во многих странах существуют регуляторные ограничения, связанные с процессом идентификации клиентов, что не позволяет внедрять подобные сервисы. Стоит заметить, что в отличие от касс, видео-теллеры можно размещать в зонах самообслуживания, что дает клиентам круглосуточный доступ к операциям с наличностью. Видео-теллеры не получили большого распространения за пределами США. В Юго-Восточной Азии технология видео-связи для осуществления платежей применяется небанковскими провайдерами. Например, в Сингапуре работает независимая система платежей AXS. Электронные киоски размещаются в общественных местах и внутри банковских отделений, зонах самообслуживания. Банки устанавливают терминалы AXS, брендируя их. Для всех банков и потребителей действует единая система комиссий. Терминал может в автоматическом режиме как обычный электронный киоск проводить любые операции с платежными картами, так и использовать технологию видео и телефонной связи. Терминалы с видео-связью достаточно дорогие, а их функционал, за исключением работы с наличными, закрывается за счет интернет- и мобильного банкинга. Поэтому технология вряд ли получит большое развитие в мире. Ведь если уже потребитель пришел в отделение, он желает получить контакт непосредственно с живым человеком.

Банкоматы, поддерживающие функцию видео-связи.

Внедрение подобных технологий требует от банков значительной модернизации IT-систем, что означает очень большие инвестиции. Уменьшая количество и площадь отделений, количество персонала, используя устройства для самообслуживания банки должны уменьшать расходы на поддержание работы сети отделений. На практике из-за сложности проектов по трансформации, затраты могут даже увеличиваться в краткосрочной перспективе. Но эти сложности не останавливают банки в стремлении меняться, это также вопрос выживания банков в целом и в конкуренции с небанковскими провайдерами финансовых услуг. Проекты по трансформации сети отделений – это уже не вопрос конкуренции отделений как канала продаж с другими каналами.

Для планирования изменений, связанных с переформатированием сети отделений можно выделить несколько базовых рекомендаций.

1. Любые изменение следует планировать исходя из желания создать лучший потребительский опыт. Новшества должны быть ценными для клиента, улучшать его жизнь, помогать клиенту добиваться своих целей. Просто уменьшение себестоимости трансакции или времени обслуживания часто не представляется ценным для клиента банка. Разница в нескольких секундах после получасового ожидания в очереди не работает как преимущество. Какой-нибудь очередной бесконтактный платеж очень привлекателен для банков и ритейлеров, особенно для вендоров, но не столь ценен для клиентов. У потребителей уже и так есть приложения, карты, чипы и пр. Но в жизни у него есть другие цели, кроме изучения финансовых продуктов и технологий.

2. Развитие технологий самообслуживания, направленные на полное замещение персонала, но в среднесрочной перспективе. Это должно сопровождаться повышением уверенности и осознанности клиентов при пользовании финансовыми продуктами и технологиями. В ближайшие 5 лет сокращение количества персонала в отделении будет раздражать клиентов, им все еще нужна помощь. Персонал должен обучать клиентов и иметь в своих KPI показатель, связанный именно с достижением миграции клиентов в самообслуживание, не только продаж продуктов. Персонал должен концентрироваться на идее создания эмоциональных связях отношений с потребителями. Все остальное может сделать техника. Единственной причиной посещения отделений клиентами скоро станет возможность пообщаться с живым консультантом. Качество подготовки сотрудников отделений значительно изменится и сместится в сторону частного консультирования по финансам вместо обучению пользованию финансовыми продуктами. Через 10 лет наличие живого специалиста в отделении может стать конкурентным преимуществом.

3. Подход к выбору локации для открытия отделений и качеству дизайна будет более требовательный, чем сейчас. Количество отделений уменьшится, значение каждого конкретного возрастет. Права на ошибку не остается. Требование к помещению из области функционала и безопасности сместится в сторону способности конкретной локации вписаться в сценарии поведения потребителей. При жестком соблюдении стандартов дизайна, что необходимо для снижения стоимости открытия офисов, будут существовать способы «локализации» отделений для большего соответствия особенностям различных клиентских сегментов и локальных бизнесов.

4. Все понимают, что цифровые каналы превзойдут по объему операций физический канал. Следует помнить, что клиенты не воспринимают банк как совокупность каналов продаж. Клиенты доверяют (или не доверяют) банковскому бренду и не обязаны разбираться во всех технологиях. Банки должны предоставлять идентичный по качеству потребительский опыт во всех каналах обслуживания. Не может быть банка современного и технологичного в онлайн и недоступного через колцентр или с неудобными отделениями. Потребитель оценивает качество всего банка по самому слабому каналу.

5. При любых социальных, политических или экономических потрясениях, когда страдает финансовая индустрия, желание клиентов пообщаться с живыми специалистами многократно возрастает. Банк должен иметь канал, который предоставляет такую возможность. Снять деньги со счетов клиенты смогут и через дистанционные каналы, а получить уверенность в системе – нет. Так устроен человек, он живет в физическом мире и отождествляет свои цели с этим миром. Поэтому клиенты должны получать поддержку и на физическом уровне.

Давайте признаем, мы живем в эру, где каждый имеет сотни друзей в социальных сетях и под тысячу записей в телефонной книге. В наших смартфонах и компьютерах сразу несколько приложений и программ, позволяющих быть на связи всегда и везде. Это характерно для всех возрастных и демографических категорий потребителей. Масса исследований показывает, что потребители больше доверяют своим друзьям и членам семьи. И при такой «подключенности» и кажущейся социальной активности скольким из наших онлайн-друзей мы можем позвонить, чтобы спросить совет (и получить) о финансах? У скольки можем попросить помощи? Спрос на финансовую помощь, советы и консультирование как никогда высок и именно в этом главная перспектива для банков – стать друзьями и партнерами своим клиентам. Сложно? Таков вызов.

Уже описывал это отделение кратко на FB, а теперь больше информации и впечатлений.

Umpqua — это очень круто. Мой визит омрачен только тем, что нужно спешить на Caltrain, чтобы успеть в Стэнфорд на лекцию. Полтора часа меня водили, кофе поили, отвечали на любые вопросы. Фотографировать не разрешили только зону транзакций, где банковское оборудование. Потом еще спросили, доволен ли я?

Главный вопрос для многих — нужны ли такие отделения. Стоят дорого, люди ходят мало… долгая знакомая песня. В этом отделении банк не зарабатывает на обслуживании. В большинстве случаев люди приходят подготовленными и знают чего хотят. Так с клиентами во всех банках. Следующий вопрос — за счет каких фишек в клиентском опыте банк получает/не получает клиента. В данном примере отделение устроено так, чтобы демонстрировать стратегию community-банка. Мне с большим удовольствием рассказали про технологические инновации в каналах обслуживания сразу заметив, что это есть и во всех других банках. Короче говоря, наличие банкинга для всех возможных платформ, мобильных приложений и всего-всего — уже просто стандарт. Есть много нюансов, как устроены эти новые каналы и какой у них дизайн. Но потребитель пока не станет клиентом это не может оценить. А когда уже стал клиентом — трудно покидать банк и не факт, что следующий будет лучше. Поэтому задача отделения Umpqua — продемонстрировать дизайн каналов и научить клиента этим пользоваться. Для этого в отделении много экранов, только это не просто «большие тачскрины» для красоты. Зонирование этих экранов (каждый отвечает за что-то конкретное) и сам контент продуман. Я сам копался долго, исследуя систему. Очень шустро все работает, никакого дискомфорта. Отличается сильно от моего опыта в сингапурском DBS, где я испытывал видео-стену с «киннектом». Там чувствуешь себя идиотом, машущим руками в меню через 17 пунктов.

В отделении много естественного света, как-будто помещение является продолжением улицы.

По самому отделению. Оно небольшое, со всеми служебными помещениями и кухней для персонала до 150 м.кв. На фото кажется просторней. То есть деньги не выбрасывают. В ремонте материалы действительно натуральные, классные фактуры дерева. Брендирование везде и в то же время не кричащее. Четко читаются зоны, интуитивно понятно. Фасад угловой и стеклянный, поэтому светло.

И еще, что важно, в прошлой концепции у них было много «мишуры» вроде барной стойки с баристой и большим лаунджем. Теперь бара нет, только зона с самообслуживанием. Персонал кофе не делает, ну только если вы покажете себя как человек, который не может на кнопку нажать. Для себя персонал делает кофе на этой же кофеварке. Правда, в служебном помещении я видел кухню, которая еще не закончена. Дизайн продуман для людей с ограниченными возможностями.

Они перестали говорить, что «мы не банк, а кафе» и вернулись к идее банка. Сразу рассказывают, что у не так как у всех, но это — банк, а не кофейня или сувенирный магазин.

Фишкой отделения является интерактивная видео-стена из шести экранов, которые образуют три функциональных зоны.

В первой зоне вдохновляющий контент — высказывания топ-менеджеров Umpqua, известных местных жителей, кого хорошо знают в Сан-Франциско. Например, Тим Келли — создатель легендарной компании IDEO. Кроме того, что IDEO создало подход Design Thinking много лет назад, эта компания много проектирует для Apple (дизайн гаджетов и интерфейсов). При выборе Тима Келли в меню, появляется информация о нем и компании. Так и с другими местными знаменитостями.

Вторая зона дает информацию о всех продуктах банка для всех клиентских сегментов. Работает очень круто, ничего не подтормаживает. Очень эффектно. На Youtube есть видео, легко найти. Дизайн приятный, все плавно, интуитивно понятно.

Третья зона размещает обучающую информацию о дистанционных каналах. Как работаю мобильные приложения и онлайн-банкинг — это там.

В правой части отделения находится зона ожидания с высоким столом с компьютером, стеной с планшетами, диванчиками и столами для посетителей.

На деревянной стене установлено несколько планшетных компьютеров, которые не привязаны.

Дерево с приятной текстурой, как и в других местах этого отделения.

Планшеты легко снимаются, зарядный разъем встроен в деревянную стену.

В столах есть розетки для зарядки гаджетов. Есть МФУ в общем доступе.

Посетители могут проводить сколько угодно времени в отделении, пользуясь техникой и кофемашиной.

Даже в маленьком отделении есть две переговорки, которые могут использовать люди «с улицы» определенное количество часов, бронируя заранее. Переговорки разные по концепции — Grow и Create, с мультимедийным оборудованием. Хотите по «скайпу» поговорить с бабушкой из Бангладеша — пожалуйста, все бесплатно.

Убранство маленьких переговорных скромное, но там действительно уютно. 

В переговорный стол встроено рабочее место менеджера. Оформление сделки можно провести не выходя из комнаты.

Техника аккуратно вписана и не отнимает пространство.

Есть еще офис менеджера отделения (по-нашему — директор отделения)

В предыдущих концепциях допускалось проведение различных мероприятий в офисе банка по вечерам. Инициаторами могли выступать клиенты, местные организации. В новой концепции «клубы по интересам» отменили. Но мероприятия есть и планируются банком. Для проведения делают перепланировку, сдвигая мебель. Информация о предстоящем мероприятии есть в специальной зоне на стене, которая оформлена полноцветными панно и экраном.

Кстати, это — самая первая зона после входа, на левой стене отделения, еще до видео-стены. Мероприятие связано в компанией-партнером, про которую рассказывается. Когда будет следующее мероприятие, имиджи заменят.

Предстоящее событие посвящалось теме Sustainable Development и урбанистике, его организовывала архитектурная компания. Еще один маленький экран с информацией об этом размещается перед самым выходом из отделения.

Есть и кофейная зона, вернее то, что от нее осталось. Хорошая кофеварка, на ней активировано только две кнопки: «кофе» и «большой кофе».

Сливки порционные можно добавить самому.

Есть минимальный мерчандайзинг партнерского кофе и чая.

В дальней части отделения размещен brandwall с фирменным орегонским пейзажем реки Umpqua с кружочками.

Печатные раздаточные материалы практически отсутствуют, только необходимая по требованию регулятора информация.

В течение своего визита видел нескольких живых клиентов. Учитывая, что был будний день и это — финансовый район, то немного. Одна из переговорок была занята.

Не могу не рекомендовать классную короткую статью своего коллеги, приятеля и очень позитивного человека про банковский маркетинг. Почему стоит прочитать? Потому что написана БАНКИРОМ, не просто маркетологом.

«Почему банкам сложно общаться с потребителями? Может быть потому, что банки создавались как институт, осуществляющий сервис денег, а не сервис клиентов. А для сервиса клиентов необходим абсолютно иной фокус, когда вся инфраструктура банка становится одним глобальным бэк-офисом, а на первый план выходит открытый диалог на понятном клиенту языке.»

«Чтобы строить долгосрочные отношения с клиентами, нужно помнить, что маркетинг, который мы знаем, родился в 70-х годах прошлого века, то есть примерно 50 лет назад. И вся терминология ROI [return on investment — окупаемости инвестиций], acquisition cost [затраты на привлечение], ARPU [средняя выручка на одного пользователя], brand everness [узнаваемость бренда] — тоже были придуманы очень давно. И если раньше все продавцы хотели кошелек клиента, то сейчас важно попасть в мозг, потому что потребитель изменился радикально.»

Спасибо Буладу и Б.О. за отличный материал.

Банки и финтех много говорит о простоте, придумывая очередные способы потратить деньги инвесторов и потребителей. Мне как потребителю абсолютно все равно, есть ли чип в моей карте и возможность оплачивать часами или рукавом пиджака или даже усилием мысли.

Но меня волнует такая простая вещь, как деньги на моем счету.

Да, это совсем не волнует мой банк (и все другие банки), но волнует меня. И речь не о возможности узнать свой остаток или получить информацию о движении средств по счету в режиме 24/7/365 — эта информация ничего не скажет вам о реальном положении вашего счета.

Давайте рассмотрим простую ситуацию человека, который действительно часто пользуется картой. Допустим, за последние 2 месяца я побывал в 9 странах и везде пользовался картой для расчета. А еще делал покупки через интернет — авиабилеты через сайты авиакомпаний и агрегаторы, бронировние отелей через booking.com, бронирование через AirBnb, пополнение мобильного в казахстанских теньге и т.д. Все эти операции делались через карточку одного банка. Транзакции по суммам разные — от 10 грн. до $2000. И почти все — не в национальной украинской валюте. То есть присутствует конвертация (или две или три конвертации?)

Эта история с конвертацией — настоящий кошмар для тех, кто хочет знать РЕАЛЬНОЕ положение по своему счету. Связано это с тем, что при транзакции (как это видит потребитель) происходит блокировка средств по карте не в размере той суммы, которую вы видели перед нажатием кнопки «оплатить», а больше на 10-15%. Платежные системы таким образом страхуют себя от скачков курсов. Через несколько дней (как правило от 3 до недели) происходит реальное списание средств и разница возвращается на счет. Но вы все равно не знаете, по какому курсу происходит списание и сколько денег вернулось. Особенно сложно, если в течение нескольких дней используется много валют и они не обязательно привязаны к странам, в которых вы что-то покупаете. Например, покупка билета на американскую авиакомпанию с оплатой с сингапурских долларах или бронирование жилья в Испании с оплатой в канадских долларах. И в какой валюте пойдет оплата тоже не знаете, нажимая кнопку «оплатить».

Короче говоря, кроме элемента надувания банками вас как потребителя на двойных конвертациях, есть ситуация невладения реальной картиной. Значительная сумма денег в виде разных страховок и комиссий дрейфует то в плюс, то в минут по счету. И эта сумма может составлять несколько сотен долларов. Причем, смс-банкинг отображает блокировки, но не говорит о возвратах на счет. А если даже если бы и говорил, вы все равно ничего не поймете в этой мясорубке.

Невладение ситуацией и довольно большие расхождения реальной картины с ожидаемой причиняет дискомфорт при пользовании услугами банка. И приводит к тому, что я пользуюсь картой только когда этого нельзя избежать. Снятие в банкоматах за границей  — вообще зло, т.к. потери клиента (да, пусть банки называют это по-своему, а для клиента — это потери) могут составлять, например, $20 при снятии $50. И вы не знаете сколько будет списано, когда нажимаете кнопки в банкомате. Новость какой-нибудь о комиссии в 185 грн. просто приходит по смс. Ну да, банки могут рассказать, что «клиент должен сам ознакомиться со всеми тарифами и получить информацию на сайте банка». Но я таких тоже могу послать на свой сайт.

А теперь вопрос. Можно ли как-то решить эту проблему. Я понимаю, что это — не так секси, как все эти чипы, часы, P2P и NFC, но это — решение реальной проблемы, которая есть у потребителей и которая выталкивает клиентов из банков в кэш. Есть идеи?

Во-первых, спасибо Тарасу Волобуеву за классную конференцию FinTech-2015. Тарас, ты молодец, это круто. Это — уже площадка для дискуссий.
Мне удалось посетить только пару сессий. Очень понравились и доклады и дискуссия. Спасибо Сергею Козлову, Марине Квашниной, Сергею Скабелкину, Олегу Малкину. С другими ребятами, к сожалению, лично не знаком.
Дискуссия была полезной, много услышал интересного для себя. И она меня задела! Она была о том, являются ли финтех- стартапы и банки партнерами или врагами. Победила дружба и это хорошо.

Что меня раззадорило. Все время обсуждались исключительно проблемы банков и финтеха. Для себя сделал вывод: они нужны друг другу. Финтех существует ради банков, а банки не могут развиваться без инноваций извне (кроме Привата). Стартапы готовы начинать креативить, когда банки приходят к ним с проблемой. Я только пару дней назад вернулся из Пало Алто и Стэнфорда. Те стартаперы, которых я видел там говорили о ПОИСКЕ проблем и разработке идей по их устранению. У нас же ждем, пока к нам придут банкиры с мешками денег. Не является ли поиск проблемы таким же важным креативом, как и сама «идея»?

Какая проблема у финтеха (по дискуссии) — нужны инвестиции и диалог с банками. Какая проблема у банков — нужно резать косты. Ну там еще звучали разные проблемы, но все они из технологической области.
Почему-то никто, еще раз, НИКТО ни разу не сказал про клиента, про проблемы клиента, про потребительский опыт. Три недели назад я был на финансовом форуме FORUM15 в Лас-Вегасе. Одним из спикеров был СЕО Simple. Он целый час говорил про важность улучшения потребительского опыта и необходимость упрощения финансовых сервисов для потребителей (не банков). Потом он об этом же говорил на радиошоу Breaking Banks Бретта Кинга на Voice Of America. Об этом он написал в своей книге. Именно поэтому BBVA приобрел Simple за $117 млн: компания решала проблемы потребителей, а не проблемы BBVA. Я не услышал сегодня почти ничего о потребителях.

Наш Финтех пытается следовать тенденциям американским и европейским. Всех вдохновляет успех Simple, Moven, Fidor, PayPal и т.д. Но друзья, эти (в прошлом) стартапы не решали проблемы банков! Они решали проблемы потребителя!!! ПОТРЕБИТЕЛЯ. А какую проблему потребителя решает украинский стартап, который помогает банку снижать затраты?

Следующее. В следовании западным тенденциям есть драматическое непонимание потребителя нашего. А как мы знаем, любой бизнес начинается именно с анализа и понимания целевой аудитории. Инновации ради инноваций не нужны больше, чем игрушки на сезон. Если у потребителя нет надобности ходить в очках, он их не купит, даже если они будут уметь разговаривать — проверено. Так вот, проблемы потребителя в Сингапуре я могу понять. Ему нужно срочно (за секунду) перевести деньги в Гонконг или Мумбай, потому что он делает инвестиции, играет на бирже и т.д. P2P тоже очень популярно. M-Peza в Африке взрывает мозг своим успехом — все это красиво. Но уважаемые инноваторы, скажите мне как потребителю, как вы думаете… Волнует ли меня наличие магнитной полосы, очередного чипа, там часов (умных) и даже NFC после того, как я отстоял в очереди в супермаркете минут 15? Ваши технологии, которые очень дороги для вас помогают сэкономить мне полторы секунды? Вы правда готовы потратить год, миллионы инвесторов и рисковать попасть в 99,7% банкротов ради того, чтобы я сказал: «вау, я потратил на визит в магазин 988,5 секунд вместо 900″? Это действительно ценно для потребителя, решение проблемы? Какой? Помогает экономить? Все эти технологии в конце 90-х уже были внедрены в Юго-Восточной Азии, Японии. Но там немного другой потребитель, не правда ли? И уровень развития инфраструктуры тоже другой, как и восприимчивость потребителей к инновациям. если в Африке выстрелила M-Peza, это не значит, что она будет работать в Америке или у нас, потому что в Африке просто другие предпосылки были.
Родилось целое понятие — Payment Industry. Но оно родилось не у нас. У нашего потребителя другие проблемы.

Уйдем из сферы технологической к реальным проблемам нашего потребителя. Те, у кого есть деньги — думаю как их сберечь и не потратить впустую. Те, у кого их нет — думаю как заработать (найти, или украсть, кто как). А все технологии и стартапы, про которые я слышал, «помогают» потребителю потратить побыстрее, и желательно чужие. То услышьте, друзья, проблема потребителя в доверии к финансовой системе в целом и к банкам, как ее представителям. И проблема еще в отсутствии денег, а не в том, КАК их потратить. И что думаете, если завтра еще пять онлайн-банков появится, то потребитель больше станет доверять финансовой системе?
Сергей Козлов, твой стартап Sberex ближе всего к тому, чтобы давать людям информацию для принятия решений и обучать финансовой грамотности, это было приятно видеть.

Или вот еще тема. Как я понял, для финтех-индустрии вторая проблема (после отсутствия инвесторов) — это ограничения с «биткоин». Ну конечно, биткоин решит все наши проблемы, они ведь так близки к проблемам жителей Силиконовой Долины. Я советую банкирам, к которым приходя стартапы и предлагают классные продукты … рассчитываться со стартапами биткоинами. А что, они ведь такие классные: и инфляция отрицательная и хранить легко.

Да, было интересно слышать, что никого не устраивает качество мобильного банкинга, которым пользуются. Вот он момент истины, когда участники говорили как ПОТРЕБИТЕЛИ и дали оценку индустрии.

Кстати, вот видеоприветствие Бретта Кинга Brett King украинскому финтех-сообществу и участникам конференции FinTech

Brett says hi to Bank Online

Бретт говорит о трех тенденциях, которые изменят мир финансов. Тем, кто интересуется тематикой рекомендую слушать радиошоу на VoiceAmerica. Масса идей, интервью самых-самых. Справа есть меню со всеми эпизодами по датам.

http://www.voiceamerica.com/show/2193/breaking-banks

Сегодня: Лас Вегас, Сингапур, Тбилиси, Москва, Барселона, Алматы, Киев, Лондон.

Значимые для индустрии события из тех, что могу рекомендовать лично. В хронологическом порядке.

Forum 2015, 29 апреля. 1 мая, Лас Вегас. Уже меньше, чем через неделю!

Конференция организована самым крупным порталом о банковском будущем TheFinancialBrand.com, баннер со ссылкой на который уже много лет висит на моем блоге.
Форум включает выступления известных спикеров и уникальные форматы. Например, в первый день участники смогут посетить Zappos и узнать, как эта компании стала самой продвинутой в мире по качеству сервиса и лояльности. В другой день будет батл трех лучших в США дизайн-компаний, они публично презентуют концепции отделений реальному клиенту. Будут различные воркшопы по потребительскому опыту. Много по ритейлу, диджиталу, мобайл-онлайн, мультиканальности – все эти популярные темы в контексте финансовых сервисов.

Мультиканальный потребитель. Ритейл offline и online. 20 мая, Киев.
Очень востребованная темя, организатор – портал Retail-Community.com.ua, Юлия Белинская.
Спикеры от Фокстрота, Meest, MTI, Prom.ua, Portmone, Fidobank, Алло и др. – все, кому есть чем поделиться, кто уже многому научился на своих и чужих ошибках. Сюда идем за практическими кейсами.

SME BANKING CONFERENCE 2015. 21 мая, Тбилиси. Тематика малого и среднего бизнеса как клиентского сегмента для банков. Особенно полезно будет банкам, стремящимся выделить МСБ в качестве самостоятельный сегмента (который в «корпоратив» еще не подходит, но уже и не «физик») и нишевым банкам. Аудитория – банки Центральной Европы, Южного Кавказа и Центральной Азии.

Next Bank Asia 2015. 27-28 мая, Сингапур. Лучшая в том полушарии конференция по инновациям в финансовой индустрии и моя любимая конференция Next Bank. DBS, OCBC, Standard Chartered, Citi, PayPal и другие, которые делают индустрию поделятся своими секретами.

Розничные банковские услуги, Adam Smith. 26,28 мая, Москва. Лучшая в регионе конференция по розничному банкингу. Спикеров долго пересказывать, Adam Smith как организатор в рекламе не нуждается, все есть по ссылке.

Клиентское обслуживание в банке: как привлечь и удержать клиента? 1-4 июня, Барселона. Организатор – компания «Бизнес-Формат».

Retail Business Казахстан 2015. 4-5 июня, Алматы, организатор BBCG. Актуальные вопросы развития рынка розничной индустрии Казахстана и Центральной Азии. Примерно раз в неделю меня кто-то спрашивает, «как там оно» в Казахстане. На этом мероприятии будут все.

Retail Banking Kazakhstan 2015. 18 сентября, Алматы. Снова Казахстан и снова BBCG.

Частный инвестор: Россия и СНГ. 13-14 октября, Лондон. Снова Adam Smith. Выступал на недавнем Форуме по Private Banking в Москве. Организация и уровень участников – выше всяких похвал. 

Как бы не разорваться?

Фридрих Поллак и его коллеги из Union Standard Bank предложили испытать коробочный продукт Exclusive Banking. Union Standard Bank — небольшой новый банк, имеет возможность более индивидульно и качественно подходить к каждому клиенту, нежели крупные системные банки. В нынешних условиях такие качества могут быть оценены потребителями, уставшими от сложности и неповоротливости больших банков. К тому же, размер и место в рейтинге уже перестали быть признаком надежности для банков. Это — мое мнение как потребителя и эксперта:)

Итак, самим продуктом воспользоваться еще не успел, пока только анпакинг. Перед тем, как на моем столе оказалась зеленая коробка я подписал короткий договор (аферту). В банке пообещали, что для доступа к каким-либо другим продуктам, которые могут появляться уже ничего подписывать не нужно. Имея один договор клиент получает доступ к любым сервисам. Тут я вспомнил подписание кучи бумаг в обычных банках: сначала на основную карту, потом на вспомогательную, в гривнах, в валюте, еще на расчетный счет, потом на смс-банкгинг, онлайн-банкгинг… В Union Standard Bank только один договор.

Коробка сделана из добротного картона. Для клиентов мужчин она зеленая. Дизайн пакета для женщин отличается цветом и содержимым.

Интересно продумана фиксация створки коробки благодаря вырезанному товарному знаку банка.

При открывании приятные ощущения как в случае с дорогим смартфоном.

В первом слое — собственно пластиковая карта и пару визиток. Дальше — тянем за зеленый хвостик.

Внутри коробки есть краткое описание продукта в виде буклета и конверт с пин-кодом. Наверное, конверт должен выдаваться отдельно от карты, мне его вложили по моей же просьбе. Вот и все. А да, еще приятный односолодовый сюрприз. Для дам что-то другое.

Надеюсь, сервис будет также приятен, как и первое впечатление.

Другие анпакинги высокотехнологичных продуктов:

раз,

два,

три.

Я уже писал про новые книги.

Теперь подробнее расскажу, как и обещал, о Mobile Ready Скотта Бейлза (Scott Bales), Сингапур.

Сначала пару слов о Скотте. Он очень живой и шустрый, как-то везде успевает, нереально активный, как у нас говорят — человек с моторчиком или шилом. Знаком с ним только два года, но на моей памяти он выступал десятки раз на различных мероприятиях в разных странах от Колумбии до Японии. Скотт имеет очень глубокое понимание в мобильных технологиях и поведении потребителей, изменениях, которые происходят. Он — частый гость и ментор в сингапурских стартаперских сообществах. Консультирует большие и маленькие компании, правительства на тему трансформаций бизнеса и мира в целом в цифровую эру. То, что он живет и работает в Сингапуре — только в пользу. Когда я познакомился со Скоттом в 2012, он работал с Бреттом Кингом в Movenbank Директором по технологиям, был одним из основателей Moven.

Теперь о книге Mobile Ready.

Книгу получил из рук автора на конференции Next Bank Asia. Издание имеет очень качественный и приятный «на ощуп» дизайн.

Mobile Ready — не про технологии. И хотя книгу можно расценивать, как пособие по созданию мобильной стратегии компании или руководство по созданию мобильных приложений, она не совсем об этом. Книга не начинается с технологий. В центре — потребитель, который уже не тот, что 10 лет назад. Поведение потребителя и его запросы изменились. Технологии повлияли на это. С другой стороны, уже новое поведение потребителя предъявляет требование к технологиям. Сам по себе доступ 24/7 к любой информации не является инновацией. Но как компании и бренды работают с возможностями технологий — в этом вопрос.

Используют ли бизнесы «мобильный» потенциал и как его можно использовать? Скотт пытается разобраться в этом. Он описывает нового потребителя: что он хочет от жизни, сколько времени готов уделять различным сферам, как он покупает сегодня и будет покупать в будущем. Уже целое поколение потребителей выросло после того, как книги по классическому маркетингу потеряли актуальность. Поэтому многие компании выглядят просто смешными, когда пытаются достучаться до этих целевых групп. Они просто говорят на разных языках и живут в параллельных мирах. Автор утверждает, что это — большая угроза для тех бизнесов, которые не понимают изменений и не следуют им. Многие понимают эти вызовы, но книга Mobile Ready скорее не о вызовах, а о возможностях и решениях.

После первой главы Get Out of The Building можно читать главы в любом порядке в зависимости от ваших интересов.

Главным преимуществом мобильных технологий над любыми другими — способность быть абсолютно актуальным в ситуациях поведения потребителя, как теперь модно говорить, в контексте. Смартфоны — устройства, которые всегда рядом к современным потребителем, как никакие другие устройства ранее.

Мы привыкли, что мобильные приложения часто бывают бесплатными. Скотт размышляет о том, может ли бесплатное быть популярным и ценным для потребителя. В книге он доказывает, что именно бесплатные приложения стали самыми ценными для потребителя и сверх-популярными. Для компаний — это вопрос, как сделать бесплатное коммерческим.

Скотт пишет про новый тренд, когда потребители начинают уже избегать новых технологий и относиться к ним с опаской. Клиенты все больше начинают ценить те мобильные и онлайн- продукты, которые с уважением относятся в вниманию потребителя и его приватности. И это — мега проблема для компаний, т.к. именно тотальная «слежка» и сбор информации о потребителе на каждом шагу помогает брендам быть в контексте его поведения. Сегодня компании и банки знают все про потребителя: где и сколько он тратит, куда ездит, сколько времени уделяет разным сферам, что у него на ужин. А сам потребитель не в восторге от факта, что такого рода информация доступна без его разрешения.

Много уделяется вопросам дизайна приложений, что такое простота. Как быть простым, но не простоватым.

Скотт классно описывает, в чем различия между обычным web-experience и mobile-experience. Уделяется внимание тому, как аналитика может помочь брендам сохранять контекстность, как помогает понять и предугадать действия потребителя.

В конце книги есть множество ссылок на интересные ресурсы и блоги — особенно полезно для особо интересующихся темой.

Mobile Ready легко читается, простой английский.

В скором будущем любая компания, любой бренд будет иметь свое «представительство» в мобильном мире. Выиграют те, кто поймет это раньше и будет действовать.

Книга, которая сделала мои выходные. Получил удовольствие от прочтения, хотя мой бизнес не связан с «мобайлом».

Цена на Amazon — символическая.

Уважаемые мною коллеги издали сразу несколько книг. Каждого автора знаю лично и настоятельно рекомендую к прочтению. Книги про инновации в банкинге и не только.

Итак, запасаемся закладками.

«Breaking Banks«, Бретт Кинг (Brett King).

В особом представлении Бретт не нуждается. Каждая его книга сразу оказывается бестселлером. «Bank 2.0″ издана на нескольких языках и была в топ-10 Amazon.com почти два года в США, Великобритании, Германии, Италии, Канаде и Японии. Потом «Bank 3.0″ повторила успех, став №1 в Великобритании, Германии, Франции и Японии в первые же две недели и после релиза. Кстати, в течение нескольких недель «Bank 3.0″ выйдет на русском с моим участием.

«Breaking Banks» вышла пару недель назад и уже стала «New book in Business this month». Можно поздравить Бретта, а всем порекомендовать «Breaking Banks» к прочтению. Промо-видео для просмотра.

Мне довелось много общаться с Бреттом. У него особый подход к написанию книг. В них масса статистики, кейсов, интервью самых разных экспертов со всего мира. Материал систематизирован удивительным образом. Много примеров и выводов из исследований. Из работы с книгой Бретта я знаю, что для написания каждых 5 страниц он использует 25 источников, которые нужно изучить и интерпретировать. Книги очень легко читаются несмотря на большой объем специфической информации.

В «Breaking Banks» Бретт описывает, как банкинг изменится в ближайшие годы, как утверждает автор, больше, чем за последние 100 лет. Уделяется внимание передовым технологиям, новым тенденциям, банкам нового поколения, виртуальным валютам, изменению потребительского поведения и отношения людей к финансам. Автор пишет о драматическом сдвиге, который полностью изменит мир финансовых услуг. Каждый раз после общения с Бреттом у меня возникает ощущение, что земля под ногами уезжает. Потом проходит. Но то что он пишет и говорит — точно вдохновляет, встряхивает, заставляет задуматься о будущем.

Следующая рекомендация — «Digital Bank» Криса Скиннера (Chris Skinner).

Книга появилась осенью 2013. Мне повезло читать рукопись еще в работе и видеть, как книга наполняется. Финальная версия впечатляет.

Несмотря на название, «Digital Bank» — скорее о будущем банкинга, нежели просто о переходе финансов в цифровой формат. Крис использует свои богатые связи для доступа к инсайдерской информации и уникальных интервью СЕО. Все новейшие кейсы, стартапы вроде FIDOR, Bitcoin, Zopa, Alior Bank, mBank из Польши, инновационные проекты Barclays, Metro Bank присутствуют. Несмотря на наличие слова «банк» в названии, Крис пишет много об электронной коммерции и других сферах. Книга — мощный пинок банкам, которые застряли в прошлом веке технологически и ментально.

Книга об изменениях в индустрии, которые уже произошли, но не всем видны пока. Новые технологии, сервисы 21-го столетия, эволюция в клиентском поведении… У Криса много аналитики. В отличие от Бретта Кинга, он более рационален и всегда пытается доказать все цифрами, подтвердить фактами. Если Бретт Кинг пишет о будущем банкинга как футурист, то Крис Скиннер пишет как об уже свершившемся факте, пишет как ученый. Такое впечатление, что Крис взломал секретные лаборатории банков и технологических компаний, сделал перепись всего, что там было:)

Третья рекомендация — «Mobile Ready» Скота Бейлза (Scott Bales).

Миссия «Mobile Ready» — помочь бизнесам и корпорациям подготовиться к встрече с новым «мобильным» потребителем.

Скотт — активнейший участник инновационной и стартаперской тусовки в Юго-Восточной Азии, живет в Сингапуре. Без него не обходятся конференции по банковским инновациям. Но Mobile Ready не про банкинг, а про радикальные изменения в жизни потребителей, связанные с телекоммуникациями и интернетом. Книга будет полезна представителям любых бизнесов, маркетологам и стратегам, т.к. «mobile» сегодня пропитывает все. Изменения нельзя игнорировать в то время, как количество мобильных девайсов приближается к численности населения планеты.

Скотт имеет уникальный опыт разработки и внедрения мобильных стратегий в крупных компаниях и банках, в США, Азии, Африке, является одним из лучших спецов в этой теме в мире.

Книга вышла в свет неделю назад благодаря краудфандингу. Коротенькое видео о книге.

Я подробней напишу о Mobile Ready через пару недель после встречи со Скоттом в Сингапуре, когда подержу его книгу в руках.

Общая рекомендация. Эти книги изданы совсем недавно. Читать нужно прямо сейчас. Мир меняется так быстро, как авторы успевают его описывать.

Всем спасибо. Это еще не последние супер-книги в этом году (я то знаю).

И еще… когда у нас появится что-нибудь подобное (см. Virgin Money @ TheFinancialBrand.com)?