Сегодня: Лас Вегас, Сингапур, Тбилиси, Москва, Барселона, Алматы, Киев, Лондон.

Значимые для индустрии события из тех, что могу рекомендовать лично. В хронологическом порядке.

Forum 2015, 29 апреля. 1 мая, Лас Вегас. Уже меньше, чем через неделю!

Конференция организована самым крупным порталом о банковском будущем TheFinancialBrand.com, баннер со ссылкой на который уже много лет висит на моем блоге.
Форум включает выступления известных спикеров и уникальные форматы. Например, в первый день участники смогут посетить Zappos и узнать, как эта компании стала самой продвинутой в мире по качеству сервиса и лояльности. В другой день будет батл трех лучших в США дизайн-компаний, они публично презентуют концепции отделений реальному клиенту. Будут различные воркшопы по потребительскому опыту. Много по ритейлу, диджиталу, мобайл-онлайн, мультиканальности – все эти популярные темы в контексте финансовых сервисов.

Мультиканальный потребитель. Ритейл offline и online. 20 мая, Киев.
Очень востребованная темя, организатор – портал Retail-Community.com.ua, Юлия Белинская.
Спикеры от Фокстрота, Meest, MTI, Prom.ua, Portmone, Fidobank, Алло и др. – все, кому есть чем поделиться, кто уже многому научился на своих и чужих ошибках. Сюда идем за практическими кейсами.

SME BANKING CONFERENCE 2015. 21 мая, Тбилиси. Тематика малого и среднего бизнеса как клиентского сегмента для банков. Особенно полезно будет банкам, стремящимся выделить МСБ в качестве самостоятельный сегмента (который в «корпоратив» еще не подходит, но уже и не «физик») и нишевым банкам. Аудитория – банки Центральной Европы, Южного Кавказа и Центральной Азии.

Next Bank Asia 2015. 27-28 мая, Сингапур. Лучшая в том полушарии конференция по инновациям в финансовой индустрии и моя любимая конференция Next Bank. DBS, OCBC, Standard Chartered, Citi, PayPal и другие, которые делают индустрию поделятся своими секретами.

Розничные банковские услуги, Adam Smith. 26,28 мая, Москва. Лучшая в регионе конференция по розничному банкингу. Спикеров долго пересказывать, Adam Smith как организатор в рекламе не нуждается, все есть по ссылке.

Клиентское обслуживание в банке: как привлечь и удержать клиента? 1-4 июня, Барселона. Организатор – компания «Бизнес-Формат».

Retail Business Казахстан 2015. 4-5 июня, Алматы, организатор BBCG. Актуальные вопросы развития рынка розничной индустрии Казахстана и Центральной Азии. Примерно раз в неделю меня кто-то спрашивает, «как там оно» в Казахстане. На этом мероприятии будут все.

Retail Banking Kazakhstan 2015. 18 сентября, Алматы. Снова Казахстан и снова BBCG.

Частный инвестор: Россия и СНГ. 13-14 октября, Лондон. Снова Adam Smith. Выступал на недавнем Форуме по Private Banking в Москве. Организация и уровень участников – выше всяких похвал. 

Как бы не разорваться?

Я уже писал про новые книги.

Теперь подробнее расскажу, как и обещал, о Mobile Ready Скотта Бейлза (Scott Bales), Сингапур.

Сначала пару слов о Скотте. Он очень живой и шустрый, как-то везде успевает, нереально активный, как у нас говорят — человек с моторчиком или шилом. Знаком с ним только два года, но на моей памяти он выступал десятки раз на различных мероприятиях в разных странах от Колумбии до Японии. Скотт имеет очень глубокое понимание в мобильных технологиях и поведении потребителей, изменениях, которые происходят. Он — частый гость и ментор в сингапурских стартаперских сообществах. Консультирует большие и маленькие компании, правительства на тему трансформаций бизнеса и мира в целом в цифровую эру. То, что он живет и работает в Сингапуре — только в пользу. Когда я познакомился со Скоттом в 2012, он работал с Бреттом Кингом в Movenbank Директором по технологиям, был одним из основателей Moven.

Теперь о книге Mobile Ready.

Книгу получил из рук автора на конференции Next Bank Asia. Издание имеет очень качественный и приятный «на ощуп» дизайн.

Mobile Ready — не про технологии. И хотя книгу можно расценивать, как пособие по созданию мобильной стратегии компании или руководство по созданию мобильных приложений, она не совсем об этом. Книга не начинается с технологий. В центре — потребитель, который уже не тот, что 10 лет назад. Поведение потребителя и его запросы изменились. Технологии повлияли на это. С другой стороны, уже новое поведение потребителя предъявляет требование к технологиям. Сам по себе доступ 24/7 к любой информации не является инновацией. Но как компании и бренды работают с возможностями технологий — в этом вопрос.

Используют ли бизнесы «мобильный» потенциал и как его можно использовать? Скотт пытается разобраться в этом. Он описывает нового потребителя: что он хочет от жизни, сколько времени готов уделять различным сферам, как он покупает сегодня и будет покупать в будущем. Уже целое поколение потребителей выросло после того, как книги по классическому маркетингу потеряли актуальность. Поэтому многие компании выглядят просто смешными, когда пытаются достучаться до этих целевых групп. Они просто говорят на разных языках и живут в параллельных мирах. Автор утверждает, что это — большая угроза для тех бизнесов, которые не понимают изменений и не следуют им. Многие понимают эти вызовы, но книга Mobile Ready скорее не о вызовах, а о возможностях и решениях.

После первой главы Get Out of The Building можно читать главы в любом порядке в зависимости от ваших интересов.

Главным преимуществом мобильных технологий над любыми другими — способность быть абсолютно актуальным в ситуациях поведения потребителя, как теперь модно говорить, в контексте. Смартфоны — устройства, которые всегда рядом к современным потребителем, как никакие другие устройства ранее.

Мы привыкли, что мобильные приложения часто бывают бесплатными. Скотт размышляет о том, может ли бесплатное быть популярным и ценным для потребителя. В книге он доказывает, что именно бесплатные приложения стали самыми ценными для потребителя и сверх-популярными. Для компаний — это вопрос, как сделать бесплатное коммерческим.

Скотт пишет про новый тренд, когда потребители начинают уже избегать новых технологий и относиться к ним с опаской. Клиенты все больше начинают ценить те мобильные и онлайн- продукты, которые с уважением относятся в вниманию потребителя и его приватности. И это — мега проблема для компаний, т.к. именно тотальная «слежка» и сбор информации о потребителе на каждом шагу помогает брендам быть в контексте его поведения. Сегодня компании и банки знают все про потребителя: где и сколько он тратит, куда ездит, сколько времени уделяет разным сферам, что у него на ужин. А сам потребитель не в восторге от факта, что такого рода информация доступна без его разрешения.

Много уделяется вопросам дизайна приложений, что такое простота. Как быть простым, но не простоватым.

Скотт классно описывает, в чем различия между обычным web-experience и mobile-experience. Уделяется внимание тому, как аналитика может помочь брендам сохранять контекстность, как помогает понять и предугадать действия потребителя.

В конце книги есть множество ссылок на интересные ресурсы и блоги — особенно полезно для особо интересующихся темой.

Mobile Ready легко читается, простой английский.

В скором будущем любая компания, любой бренд будет иметь свое «представительство» в мобильном мире. Выиграют те, кто поймет это раньше и будет действовать.

Книга, которая сделала мои выходные. Получил удовольствие от прочтения, хотя мой бизнес не связан с «мобайлом».

Цена на Amazon — символическая.

Уважаемые мною коллеги издали сразу несколько книг. Каждого автора знаю лично и настоятельно рекомендую к прочтению. Книги про инновации в банкинге и не только.

Итак, запасаемся закладками.

«Breaking Banks«, Бретт Кинг (Brett King).

В особом представлении Бретт не нуждается. Каждая его книга сразу оказывается бестселлером. «Bank 2.0″ издана на нескольких языках и была в топ-10 Amazon.com почти два года в США, Великобритании, Германии, Италии, Канаде и Японии. Потом «Bank 3.0″ повторила успех, став №1 в Великобритании, Германии, Франции и Японии в первые же две недели и после релиза. Кстати, в течение нескольких недель «Bank 3.0″ выйдет на русском с моим участием.

«Breaking Banks» вышла пару недель назад и уже стала «New book in Business this month». Можно поздравить Бретта, а всем порекомендовать «Breaking Banks» к прочтению. Промо-видео для просмотра.

Мне довелось много общаться с Бреттом. У него особый подход к написанию книг. В них масса статистики, кейсов, интервью самых разных экспертов со всего мира. Материал систематизирован удивительным образом. Много примеров и выводов из исследований. Из работы с книгой Бретта я знаю, что для написания каждых 5 страниц он использует 25 источников, которые нужно изучить и интерпретировать. Книги очень легко читаются несмотря на большой объем специфической информации.

В «Breaking Banks» Бретт описывает, как банкинг изменится в ближайшие годы, как утверждает автор, больше, чем за последние 100 лет. Уделяется внимание передовым технологиям, новым тенденциям, банкам нового поколения, виртуальным валютам, изменению потребительского поведения и отношения людей к финансам. Автор пишет о драматическом сдвиге, который полностью изменит мир финансовых услуг. Каждый раз после общения с Бреттом у меня возникает ощущение, что земля под ногами уезжает. Потом проходит. Но то что он пишет и говорит — точно вдохновляет, встряхивает, заставляет задуматься о будущем.

Следующая рекомендация — «Digital Bank» Криса Скиннера (Chris Skinner).

Книга появилась осенью 2013. Мне повезло читать рукопись еще в работе и видеть, как книга наполняется. Финальная версия впечатляет.

Несмотря на название, «Digital Bank» — скорее о будущем банкинга, нежели просто о переходе финансов в цифровой формат. Крис использует свои богатые связи для доступа к инсайдерской информации и уникальных интервью СЕО. Все новейшие кейсы, стартапы вроде FIDOR, Bitcoin, Zopa, Alior Bank, mBank из Польши, инновационные проекты Barclays, Metro Bank присутствуют. Несмотря на наличие слова «банк» в названии, Крис пишет много об электронной коммерции и других сферах. Книга — мощный пинок банкам, которые застряли в прошлом веке технологически и ментально.

Книга об изменениях в индустрии, которые уже произошли, но не всем видны пока. Новые технологии, сервисы 21-го столетия, эволюция в клиентском поведении… У Криса много аналитики. В отличие от Бретта Кинга, он более рационален и всегда пытается доказать все цифрами, подтвердить фактами. Если Бретт Кинг пишет о будущем банкинга как футурист, то Крис Скиннер пишет как об уже свершившемся факте, пишет как ученый. Такое впечатление, что Крис взломал секретные лаборатории банков и технологических компаний, сделал перепись всего, что там было:)

Третья рекомендация — «Mobile Ready» Скота Бейлза (Scott Bales).

Миссия «Mobile Ready» — помочь бизнесам и корпорациям подготовиться к встрече с новым «мобильным» потребителем.

Скотт — активнейший участник инновационной и стартаперской тусовки в Юго-Восточной Азии, живет в Сингапуре. Без него не обходятся конференции по банковским инновациям. Но Mobile Ready не про банкинг, а про радикальные изменения в жизни потребителей, связанные с телекоммуникациями и интернетом. Книга будет полезна представителям любых бизнесов, маркетологам и стратегам, т.к. «mobile» сегодня пропитывает все. Изменения нельзя игнорировать в то время, как количество мобильных девайсов приближается к численности населения планеты.

Скотт имеет уникальный опыт разработки и внедрения мобильных стратегий в крупных компаниях и банках, в США, Азии, Африке, является одним из лучших спецов в этой теме в мире.

Книга вышла в свет неделю назад благодаря краудфандингу. Коротенькое видео о книге.

Я подробней напишу о Mobile Ready через пару недель после встречи со Скоттом в Сингапуре, когда подержу его книгу в руках.

Общая рекомендация. Эти книги изданы совсем недавно. Читать нужно прямо сейчас. Мир меняется так быстро, как авторы успевают его описывать.

Всем спасибо. Это еще не последние супер-книги в этом году (я то знаю).

И еще… когда у нас появится что-нибудь подобное (см. Virgin Money @ TheFinancialBrand.com)?

На Futurebanking.ru появилась моя статья «Банкинг по-сингапурски».

Мы обмениваемся опытом со специализированными Customer Experience- департаментами и центрами инноваций, которые являются секретными лабораториями по разработке «банков будущего» внутри банков.

В отрытом формате многих вещей рассказать не можем, будем делиться при встречах с клиентами и партнерами.

Последние 8 лет я регулярно посещаю страны Юго-Восточной Азии, изучая дизайн и устройство банков и другой розницы. Гонконг, Сингапур, Япония, Корея показывают, куда в конечном итоге должен прийти банкинг как индустрия в перспективе нескольких лет. Пару лет назад я полагал, что речь может идти о перспективе 10-15 лет. Сейчас могу сказать, что это – меньший срок.

С другой стороны, менее развитые азиатские страны, как Тайланд, Малайзия, Индонезия, Индия и Китай, например, представляют интереснейший массив опыта для изучения. И дело не в том, что та же Индонезия ни чуть не более развита, чем Россия или Украина. Дело в том, что перемены там происходят с большей скоростью. Представьте, что в Индонезии проживает более 40 млн. людей, которые по сегментации банков попадают в категорию состоятельных клиентов. По количеству это соответствует населению Украины. Конечно же, эти люди и их капиталы будут стимулировать индустрию к интенсивному развитию.

Азия живет в совершенно другом ритме, и тамошний потребитель очень восприимчив к инновациям, готов к новым технологиям и каналам. Это позволяет игрокам рынка больше экспериментировать, быть агрессивнее и смелее, а ошибки или неудачи быстро забываются. Даже крупные международные банки, как Citi и HSBC, свои инновационные концепции сначала тестируют в Азии, потом внедряют на домашних рынках. Это значит, что увидеть более инновационный банкинг, чем в Великобритании сегодня можно в Пакистане.

Я не хочу сказать, что не стоит изучать опыт США или стран Европы. Великобритания или Испания – очень «банковские» страны, где есть много интересного опыта. Но если мы хотим знать, куда нужно двигаться сегодня и завтра, а не нужно было идти 20 лет назад, то место назначения – Сингапур.

С Сингапуром меня связывает особая любовь. Эта молодая страна уже стала одним из мировых финансовых центров. Состоятельные клиенты открывают счета чаще в сингапурских банках, чем в Швейцарии. Туда же отправляют учиться своих детей. Сингапурский опыт, за которым я наблюдаю последние годы, очень привлекателен, полезен для нас намного больше, чем европейский.

Часто на конференциях я слышу споры и рассуждения о том, почему нам трудно использовать и адаптировать европейский банковский опыт. «Первое поколение капитала», «финансовая неграмотность», «другой профиль риска» – можно тратить время на описание того, насколько наш потребитель далек от европейского, хотя и близок географически. Оказывается, азиатский потребитель как раз испытывает те же самые проблемы, что и наш, и находится на схожем этапе «финансового» развития. И несмотря на глубокие ментальные различия в отношении к деньгам между нами, многое можно использовать, свежее и теплое.

То что же такое «банкинг по-сингапурски».  Первое, что появляется в воображении – это технологические инновации и iPad, которые раздают на улицах, сплошное проникновение интернета… Сегодня в Московском метро мы видим много молодых (и не только) людей, увлеченных своими смартфонами и «планшетами», слушающими музыку в наушниках. Первый раз в Японии я побывал в 2006. В Токийской подземке тогда было трудно встретить человека любого возраста, не уткнувшегося в свой мобильный телефон-раскладушку с большим экраном. Да, тогда это еще не называлось «смартфоном». Люди смотрели сериалы через интернет, висели в чатах и играли в игры. В самолете японской авиакомпании JAL между Токио и Гонконгом я пользовался бесплатным WiFi, и никто это не называл «инновацией».

В конце 90-х — начале 2000-х в Гонконге, потом Сингапуре и Токио были внедрены системы бесконтактных платежей, интегрированные в проездные на городской транспорт. Например, гонконгский Octopus – бесконтактная карта, с помощью которой можно оплачивать за проезд на всех восьми видах городского транспорта, включая паромы, была запущена в 1997 году.

Получить Octopus в любом автомате – бесплатно. Кстати, система устроена так, что оплачивать наличными попросту невыгодно: на входе в автобус деньги бросаются в ящик, и водитель не может дать сдачу (у него просто нет кассы). Лондонский Oyster появился в 2003, вот вам и разница во времени в 6 лет. С помощью Octopus также можно делать покупки во многих гонконгских магазинах и супермаркетах, просто прикладывая карту к терминалу. Это быстрее, чем расплачиваться банковской картой или наличными, в супермаркетах внедрили специальные быстрые кассы. Не правда ли, знакомая и популярная сегодня у нас «инновация»? Только в Гонконге это было реализовано 10 лет назад!

В Японии уже много лет как существует аналог NFC-технологии. Делать оплаты в магазинах, фастфудах, транспорте, просто прикладывая мобильный телефон к валидатору, для жителей Японии – привычное дело уже десять лет.

Несколько лет назад в Сингапуре правительство обязало мобильных операторов предоставить на территории всей страны бесплатный интернет. Операторам дали понять, что зарабатывать нужно не на «воздухе», а на дополнительных услугах.

Vodafone в Японии до 2005 года был самой крупной иностранной инвестицией, продал свой бизнес локальному инвестору. Японцы быстро посчитали, что пределы мобильной связи как услуги уже достигнуты и пора развивать финансовые сервисы через мобильную связь. Vodafone был перезапущен под брендом Soft Bank в 2006, отделения нового банка выглядят как модные магазины мобильной связи и IT-техники, по сути и являясь ими. Soft Bank интегрировал свои сервисы с Yahoo!

Поэтому мне не очень понятен такой шум вокруг мобильного банкинга, электронных кошельков, бесконтактных карт, NFC и пр., когда в некоторых странах это уже почти история. И не очень понимаю стремление игроков рынка пройти «собственный путь», который другие рынки прошли много лет назад. Опыт азиатских стран говорит, что технологические инновации реально изменяют индустрию, показывают, как именно они ее изменяют и что получается в итоге.

Закончим про технологии. Можно догадаться, что каждый банк в Сингапуре или Гонконге уже имеет мобильный банкинг и интернет-банкинг, и скорее всего, у каждого уже есть приложения для всех операционных систем – это является абсолютным стандартом индустрии. Так чем же банки в Азии могут удивить клиента, и что на самом деле является инновацией?

Прежде всего инновацией, которую примут потребители, станет только то, что действительно нужно этим потребителям. Несмотря на бум технологий, новых каналов, систем платежей, по-прежнему банковские отделения полны людей. Исследования говорят о стремительном уменьшении количества операций в отделениях и даже в банкоматах. Это правда, если подумать про день обычного сингапурского «белого воротничка», то нет места, где нельзя рассчитаться карточкой: метро, такси, кафе… Но как думаете, что вы увидите первым, спустившись в подземку в Сингапуре или Гонконге? Очереди к банкоматам!

Обычно, банки обустраивают зоны самообслуживания с несколькими терминалами. И к каждому из них стоит очередь. Интересно, что такую же картину я видел несколько лет назад и ничего не изменилось кроме того, что банкоматов стало больше. Интересно, что заставляет людей пользоваться наличными, отделениями, картами тогда, когда можно оплатить все через интернет?

Главной инновацией современного банкинга является работа с потребительским опытом. Customer Experience формируется за счет взаимодействия потребителя с банковским брендом в  многочисленных точках контакта. Появилось такое понятие, как engagement banking. Речь не о новых/старых каналах, скорее о том, как передать клиентам идентичный опыт, бренд, продукт и т.д. через разные каналы. Сингапурские банки отличаются тем, что много работают в этом направлении, делают это комплексно и улучшают все каналы, достигая их синергию. Большое внимание уделяется деталям. Мобильный банкинг не просто должен быть – вылизывается каждая иконка и место, на которой она стоит. Улучшение потребительского опыта в разных каналах – поле конкурентной борьбы. Интересно, что локальные банки в Сингапуре справляются с этой работой лучше международных, имея меньшие бюджеты, но более глубокое понимание своих клиентов.

Стандартом для банков стало наличие Customer Experience-департаментов в своей структуре. Эти службы определяют, какой опыт должен испытывать клиент, чтобы банк смог дифференцироваться. Customer Experience-департаменты дают задания по маркетинговой активности, разработке продуктов, влияют на функционал отделений и все, что касается взаимодействия банка с клиентами. Потребительский опыт, то, что нельзя скопировать как продукт или технологию, – самый ценный актив любого банка.

Например, известный кейс банка OCBC – FRANK by OCBC.

OCBC – второй по величине банк в Сингапуре, один из самых инновационных в регионе, имеет уникальный по структуре департамент Customer Experience. Это подразделение подчиняется только CEO и работает настолько эффективно, что даже правительство Сингапура обращается к банку за опытом в улучшении коммуникации с гражданами через различные каналы.

Три года назад банк решил создать отдельный саббренд для молодежной аудитории, т.н. Gen-Y.  На основе существующей инфраструктуры универсального банка были разработаны продукты и сценарии обслуживания подрастающего поколения перспективных клиентов. Многим этот успешный проект запомнился уникальным дизайном отделений, которые скорее похожи на модные джинсовые магазины, чем на финансовый институт. Банк предлагает около 130 дизайнов карт, за которые клиент готов платить. В среднем, карта стоит 20-50 SGD, есть и дорогие лимитированные серии, вплоть до 1000 SGD (830 USD) за карту в единственным экземпляре. Причем, эта карта была продана на четвертый день после выпуска одному из клиентов Private Banking. Клиент заплатил за обычную пластиковую карту, которая может быть дебетовой и в пластик которой не инкрустированы алмазы, не используется карбон от деталей болида F1, только пластик с уникальным дизайном.

Такой бизнес внешне выглядит не только привлекательным, но и простым. Сама идея карт с разным или индивидуальным дизайном не нова, и многие банки пытаются копировать FRANK by OCBC в их подходах. Но мало кто знает, что свой путь концепция FRANK начала несколько лет назад, когда OCBC активно работал с молодыми семьями с детьми, предлагая им особое внимание. Таким образом, банк сформировал лояльность тысяч семей, дети которых уже выросли и стали студентами. Все что нужно было сделать, использовать эту лояльность, предложив что-то уникальное и востребованное целевой аудиторией.Некоторые банки пытаются удивить технологичностью, раздавая «планшеты» на входе в отделения. OCBC позиционирует финансовый продукт как модный аксессуар, который хочется показать другим, подобно новому гаджету, позволяет клиентам обменивать этот «гаджет» на новую версию (другой дизайн).

FRANK by OCBC открыл всего четыре отделения, три из которых размещены в зданиях ведущих университетов и одно в крупном торговом центре. Нигде FRANK by OCBC не стоит рядом с обычными отделениям OCBC, хотя в любом розничном отделении банка клиенты FRANK могут получить обслуживание. С технической точки зрения, FRANK не является самым инновационным продуктом на рынке. Но я уверен, что единственная причина, почему это так – целевой аудитории банка не нужно нечто большее в плане технологий, чем соответствие общепринятым стандартам. Страшно признать, но клиенты FRANK должны даже заполнять бумажную анкету, хотя и очень короткую, чтобы получить свою карту.

FRANK by OCBC – не единственный пример, когда банк выделяет саббренд для обслуживания специфической категории клиентов с целью создать уникальный потребительский опыт.  Банки в Сингапуре имеют по 3-4 саббренда для разных клиентских сегментов. Например, банк для китайцев, для молодых успешных менеджеров, банк для affluent- клиентов. Третий банк в Сингапуре – UOB (United Overseas Bank) создал два бренда для одной и той же с точки зрения финансового состояния группы клиентов, различая их по стилю жизни и профилю риска. Причем это действительно два разных бизнеса, каждый из которых имеет уникальные сценарии обслуживания, дизайн, продуктовую линейку, функционал отделений. Таких примеров много.

Добиваться успехов банкам помогает понимание важности работы с потребительским опытом, ведь его нельзя купить за деньги или получить быстро. Эта работа ведется внутри банков специальными департаментами, которые имеют мощные ресурсы. Я не говорю о группе программистов для разработки очередного приложения. В OCBC служба Customer Experience занимает целый этаж небоскреба и имеет большой зал, где в натуральную величину можно построить банковское отделение, протестировать его на клиентах и персонале.

Также важно вовлечение топ-менеджмента банка. Customer Experience-директор одного банка рассказывал, как вице-президентам и CEO приходилось проделывать путь клиента в отделение в инвалидной коляске и с закрытыми глазами, чтобы понять, как можно улучшить опыт клиентов пожилого возраста или людей с ограниченными возможностями. Выводы о том, что коммуникация должна быть проще, а текст крупнее приходят с пониманием высшего руководства банка того, что Customer Experience – это самое важное, что остается у клиентов после взаимодействия с банком.

Финансы по-преждему остаются такой сферой жизни, которая не поддается на все 100% виртуализации. До тех пор, пока клиенты банков живут в физическом мире и деньги им нужны для достижения жизненных (не только финансовых) целей в реальной жизни, банки не смогут оторваться от реальности, уйдя в другое измерение. Вернее могут, но тогда их место просто займут другие компании. Потребительский опыт становится next big thing банкинга, когда технологии станут стандартными.

1. Девятая конференция Private Banking Asia 2013, Сингапур 12-14 марта.

Пожалуй, самая хорошая конференция по «прайвату», на которой я был в 2012. Интереснейшая информация и кейсы с азиатского рынка, который по своему устройству и уровню развития нам интереснее, чем европейский. Отличные возможности для нетворкинга и встреч. Конференция устроена таким образом, что вы не сможете познакомиться с несколькими СЕО банков только в случае, если будете отчаянно отбиваться.

2. Традиционная конференция Adam Smith «Управление частным капиталом и Private Banking: Россия и СНГ», Москва 9-11 апреля.

Из Украины в качестве спикера примет участие Алексей Александров, Заместитель Председателя Правления, Начальник Департамента персональных банковских услуг Private Banking УкрСиббанк, BNP Paribas Group.

3. Конференция Serving the Needs of the Wealthy, Прага 5-6 июня.

Один из спикеров – Елена Колосветова, Вице-Президент ОТП банк Украина, Руководитель управления Private Banking.

4. Про еще одну конференцию сообщу немного позже, когда будут детали.

Сам съезжу на Private Banking Asia 2013 в Сингапур.

P.S. Как оказалось, мероприятий по обслуживанию крупного частного капитала стало меньше, чем в прошлом году. некоторые организаторы решили не проводить в 2013. Не пропускаем;)

2012 выдался очень интересным.

Вот несколько анонсов по разным темам, связанным с компанией, каждая из которых заслуживает отдельный пост (обязательно напишу в начале 2013).

Коротко про наши активности и развитие.

Мы активно участвовали в развитии банковской и розничной экспертизы, выступая на различных мероприятиях по тематике розничного банкинга, частного банковского обслуживания, розничной торговли. Всего их было 20: Минск, много Москвы, много Киева, Рим, Сингапур. Самые яркие события – участие самой крутой конференции по Private Banking в мире и первой конференции по Mass Affluent в Сингапуре — Private Banking Asia 2012. Часто говорю, что учиться нужно сейчас у Азии и это – правда.

Елена Коронотова, Управляющий партнер и Директор по развитию бизнеса IDNT на Private Banking Asia 2012

Другое важнейшее для нас событие – выступление на конференции NextBank Europe в Риме, посвященное будущему банкинга и денег в принципе. Подобные события позволяют устанавливать контакты с ведущими мировыми экспертами из разных стран, как например, Бретт Кинг (автор Банк 2.0, Банк 3.0 и других книг), Роджер Певерелли (автор «Финансовые услуги: перезагрузка», пожалуй лучшая книга на русском про будущее финансов), блоггер №1 в сфере финансов Крисс Скиннер, особый класс экспертов – вице-президентов и директоров по потребительскому опыту в банках, руководители ведущих мировых компаний-разработчиков, таких как IDEO или Microsoft.

Роджер Певерелли, автор «Финансовые услуги: перезагрузка.»

Отдельно хочется отметить наше участие в проектах Bank Online Conferences, наш давний друг и соратник Тарас Волобуев, активно развивающий банковский рынок, организовал 5 мероприятий в 2012 году по различной тематике, и каждое из них было очень успешным. Очень рады за коллегу и будем продолжать поддерживать наше партнерство.

Тарас Волобуев на Bank Online 2012

Елена Коронотова на Bank Online 2012

В 2013 IDNT примет участие в конференциях Next Bank в разных странах. Одно из мероприятий будет в Юго-Восточной Азии, проанонсируем отдельно. Мы также продолжим участвовать в активностях, развивающих банковский и розничный рынок в странах СНГ.

В 2012 мы много писали о банках и ритейле, в основном об инновациях и потребительском опыте в различных изданиях. Банковский Ритейл, Retail&Loyalty, PLUS (Россия), Стратегии, Компаньон, Комментарии, Коммерсантъ, Корреспондент, Статус, Картбланш, Promaison, Косметический рынок сегодня (Украина) и другие.

В 2012 IDNT продолжила системное участие в Private Banking Club – сообществе банкиров, занятых в обслуживании состоятельных клиентов в Украине. В этом Клубе наша компания – единственный участник, который не продает финансовые продукты, но мы активно участвуем в развитии этой индустрии как энтузиасты и стараемся привнести в сообщество маркетинг-составляющую и свежий взгляд. На последнем заседании Клуба я был назначен куратором направления Research&Intelligence.

Заседание Private Banking Club

На декабрьском заседании Private Banking Club мы анонсировали новый проект в сфере Private Banking, уникальный для Украины, релиз о нем выйдет в январе 2013.

В 2012 компания IDNT провела два опроса банкиров совместно с нашими иностранными партнерами. Опрос «Private Banking & Wealth Management in the CIS» совместно со Scorpio Partnersip, в рамках их глобального проекта The Future Wealth и опрос маркетинг-директоров банков в СНГ об инновациях в отделениях, «Digital Signage Survey 2012» в рамках исследования с участием 200 ведущих банков мира от компании John Ryan. Подобные проекты дают доступ к экспертизе партнеров и опыту, который пока недоступен для компаний из СНГ.

Посещаемость данного блога увеличилась почти втрое за год.

Про команду.

В команде IDNT расширение – и в архитектурном, и в инженерном, и в плане менеджеров. Молодые, амбициозные… В поисках архитектора мы просмотрели около тысячи (!) резюме.

В 2012 мы начали системную практику изучения лучшего зарубежного опыта в проектировании ритейла, направляя сотрудников за рубеж. Двое коллег, включая нашего техничекого и ритейл-директора ездили в Лондон. В этом году в Сингапуре наша команда также изучала устройство банков, обслуживающих состоятельных клиентов, а также luxury-ритейл. Также мы изучали интересные розничные и банковские кейсы в Риме, Лиссабоне, Франкфурте, Мюнхене.

Я продолжил чтение лекций в торгово-экономическом университете. Во многом благодаря этому мы начали программу по развитию стажеров – таких молодых людей с горящими глазами: «Когда я иду домой из универа, я люблю заходить в супермаркеты и смотреть, как устроен мерчандайзинг. Когда я вижу, как безобразно лежат щетки для обуви и крема, мне так и хочется поправить и сказать, разве так можно?!». Конечно, мы не берем «нулевых», а только самых-самых. А пока один из стажеров уехал в США на 2-х недельный ритейл-тур. И на каникулы ))

Самое важное, по проектам для наших Клиентов.

Пожалуй, то о чем мы мечтали: чтобы наши проекты приносили клиентам прибыль. Все реализованные проекты успешны. Благодаря сотрудничеству с IDNT, розничные сети и банки зарабатывают больше, а их клиенты становятся более лояльными.

В 2012 мы запустили несколько розничных проектов из разных сегментов, от электроники до посуды, от «средний-» до «luxury». Все успешно развиваются. Есть проекты «в процессе», вот-вот откроются новые магазины.

Несколько проектов заключались в реконструкции существующих объектов, модернизации магазинов, отделений банков. Во всех случаях клиенты зарабатывают больше, в среднем на 15-20%. Представьте, что у вас есть магазин, который торговал несколько лет. С нашей помощью он начинает торговать на 20% больше. А если это сеть? Да, это большие деньги.

Не говоря уже о том, что многие сети все равно расширяют количество, открывают новые магазины, строят отделения. Обновление концепции при тех же затратах в ремонт, технику и оборудование позволяют на месте получать больше прибыли и становиться более заметными и дифференцирующимися на фоне конкурентов.

Мы открыли отделение Private Banking в Украине для одного из крупнейших европейских банков. Про этот проект расскажу отдельно, когда бизнес откроет двери для клиентов. Отделение точно самое интересное в Украине и имеет уникальную концепцию.

Анна Попович, главный архитектор IDNT на открытии нового отделения Private Banking

Не случайно, наши стратегические клиенты празднуют НГ с нами уже несколько лет и никто из них не стал меньше.

В 2012 наша география охватила Украину, Россию и Казахстан. Большое спасибо нашим клиентам и партнерам, которые доверяют свои проекты, стратегические задачи, делятся сомнениями и идеями, мечтают, строят новые планы и, самое, главное, воплощают.

В 2013 мы переходим с несколькими крупными проектами (бренды #1), которые будут видны и значимы для страны.

Ждите более подробные посты по анонсированным темам уже с начала января.

И неофициально.

В 2012 наша коллекция кофейных чашек для эспрессо значительно пополнилась, из последнего путешествия приехала 21 чашка (но это не рекорд, рекордными были 25 пару лет назад). Большое спасибо нашим товарищам, друзьям, коллегам, партнерам и единомышленникам, которые пополняют коллекцию. Мы о вас помним, очень благодарны, и в будущем году хотим хоть немного рассказывать в блоге о привезенных вами и нами чашках – из Венеции, Дели, Багдада, Москвы…

200 чашек отправились на годовые гастроли к нашему другу и бывшему партнеру компании Игорю Сухомлину, который открыл кофейню «Чашка» на Бессарабке. Там чашки выставлены в специальной витрине, где каждый может их увидеть. Заходите к Игорю на вкусный кофе, сендвичи, коллекцию и демократичную атмосферу американского кафе из сериалов.

Чашки в «Чашке»

В декабре мы традиционно проведали интернат в с. Глинск Сумской области, где живет 120 детей. Мы с друзьями, единомышленниками и коллегами собираем подарки ко Дню Св. Николая, а дети готовят праздничный концерт. Об этом праздничном и светлом событии тоже напишем отдельно.

С Юрой из Глинского детдома, которому в прошлом году подарили телевизор:)

Так что желаем всем в новом году мудрых прибыльных проектов, процветающего бизнеса, надежных соратников и партнеров, а также массы удовольствия в работе.

Веселых праздников!

Вашему вниманию анонс 7 мероприятий по тематике Private Banking & Wealth Management, которые стоит посетить, если ваш бизнес связан с частным банковским обслуживанием.

Сегодня – Киев, Москва, Лондон, Пекин и Сингапур. Как минимум на половине из этих конференций я буду спикером, потом расскажу о них подробнее.

1.

1. 3 октября 2012. «Управление частным капиталом 2012», Москва, отель Marriott Grand Hotel.

Конференция состоится при поддержке Комитета по инновациям и венчурному финансированию Московской Ассоциации предпринимателей.

Организатор — Lemon Group Conferences.

2.

2. 2-4 октября 2012. «Private Client & CIS», Лондон, Jumeirah Carlton Tower.

Тематика: wealth management; international investments & acquisitions; running a family office; assets structuring and protection; tax planning.

На Адам Смите, как обычно, очень высокого класса спикеры и доклады не для всех могут быть полезными на практике. В Лондоне будет с большой вероятностью дождь, поэтому не поеду, а 3-го выступаю в Москве.

Организатор — Adam Smith International Conference.

3.

3. 15-17 октября 2012. «2^nd Annual Private Banking China», Шанхай, The Jumeirah Himalayas . Конференция по тематике PB&WM, посвященная китайскому рынку. Все что происходит в Азии имеет чрезвычайное значение для нас, т.к. именно из Азии приходят тредны и все новое. Пока Европа переживает не лучшие времена, а на конференциях по Private Banking обсуждают то проблемы банковской тайны, то влияние рецессии, в Азии говорят о стремительном росте и перспективах. Если хотите узнать что-то, что можно реально использовать в СНГ, ищите в Азии.

Организатор – Terrapinn.

На подобном мероприятии Terrapinn – восьмой конференции «Private Banking Asia 2012″ я участвовал в Сингапуре. Продолжилось массой знакомств и несколькими встречами в течении недели в топ-менеджерами банков в Сингапуре, в т.ч. сингапурских DBS, UOB, британского Standard Chartered, Coutts, австрлийским ANZ, малайзиским CIMB и другими лидерами PB&WM в Азии. Модели сегментации и подходы к обслуживанию в азиатских банках намного ближе и интереснее нам, чем опыт европейских банков. Пост об этой конференции рано или поздно напишу:)

Отличительная черта конференций Terrapinn – уникальные возможности для networking. Конечно, все организаторы пишут про networking, но в этом случает он реально лучший. Еще, в отличие от других конференций, на мероприятиях этого организатора много говорят про маркетинг, что в такой закрытой сфере как Private Banking очень ценно.

Если нужна будет скидка на Terrapinn, обратитесь ко мне за рекомендацией.

4.

4. 18-19 октября 2012. V Международноя конференция «Private Banking & Wealth Management в России: стратегии работы с VIP», Москва, отель «Марриотт Аврора».

Конференция затронет актуальные для рынка СНГ вопросы, связанные с частным банковским обслуживанием в столицах и регионах, особенности работы отечественных и международных банков.

Организатор — infor-media Russia.

5.

5. 22-23 ноября 2012. Пятая Международная конференція «Private Banking. Украина — 2012», Киев.

Единственная специализировання конференция по частному банковскому обслуживанию, традиционно собирающая игроков украинского рынка и других стран.

Организатор – Bank Conference. 

Несколько раз был спикером на конференциях Bank Conference в Москве, Санкт Петербурге и Киеве. Одно из достоинств – очень практическая направленность.

6.

6. 26-29 ноября 2012. «Retail Wealth 2012», Сингапур.

Четыре блока тем, затрагивающих вопросы:

Savings & Investments

• Distribution & Partnerships
  
• Insurance & Retirement
  
• Sales, Marketing & Customer Segmentation
  

Организатор – Terrapinn.

7.

7. 13-14 декабря. «Private Banking в России и СНГ», Москва.

В период экономической неопределенности банкам необходимо выстраивать продуманные стратегии частного обслуживания VIP-клиентов с учетом изменяющегося спроса и агрессивной конкурентной среды. Для обеспечения перспективного развития отрасли на динамично развивающемся рынке банки должны быть постоянно в курсе текущих законодательных изменений, передовых технологий и know-how, ориентированных на повышение доверия, лояльности VIP-клиентов и максимизацию доли рынка. Данная конференция позволит участникам из лидирующих финансовых учреждений обсудить современные тенденции и перспективы развития сектора в России, СНГ и мире.

Организатор – Uniglobal. 

Далее будут анонсы конференций по розничному банкингу, розничной торговли, инновациям в розничном маркетинге (не интернет), еще с десяток мероприятий.

Российский журнал Банковский Ритейл — мое самое любимое издание. «Регламент» издает 10 различных тематических журналов для профессионалов и всегда требует большие содержательные статьи от авторов. Обязательна аналитическая составляющая и никакой рекламы  авторов и их компаний.

Я пишу в Банковский Ритейл два года почти в каждый номер. В последнем №2, 2012 вышла очередная статья, которая есть в открытом доступе в электронной версии на сайте издательства или в скане. Для удобства также выкладываю статью целиком здесь.

Банковское отделение как физическое воплощение бренда.

Изменение жизненных ценностей состоятельных людей приводит не только к изменению продуктов, предлагаемых банками, но и к переосмыслению дизайна точек продаж — банковских отделений. Как бы быстро ни развивались альтернативные каналы, как бы сильно ни старалась банковская индустрия вытолкнуть клиентов из отделений, физическая точка продаж остается самым важным местом контакта банковского бренда с клиентом, каналом с долей до 99% всего объема продаж. Даже если клиент посещает отделение лишь раз в году или раз в несколько месяцев, оно имеет важнейшее значение в построении отношений клиента с банком.

Ведущие банки мира, работающие с wealth-клиентами, развивают и модернизируют концепции банковских отделений для состоятельных клиентов. Причем это касается не только молодых банков на развивающихся рынках, но и старых, очень консервативных британских банков, история которых насчитывает более 300 лет.

В конкурентной борьбе банкам приходится опираться на те или иные ценности бренда, выстраивая свою коммуникацию и отношения с клиентом на наиболее релевантных для целевой аудитории ценностях с учетом собственных «корней». Несомненно, уровень подготовки и опыта персональных менеджеров имеет ключевое значение для успеха банка, однако в наше время, когда информация передается со скоростью света, клиент не станет иметь дело с банком лишь из-за хорошего продуктового предложения и высокого качества обслуживания. Состоятельные люди также хотят, чтобы банк соответствовал их жизненным ценностям, понимал и уважал их стиль жизни, мог научить чему-нибудь новому.

Банки всегда заявляли об активном участии в образе жизни своих клиентов, даже если на деле предлагали не более чем функциональные продукты. Однако сейчас как никогда важно соответствовать данным обещаниям, когда клиенты требуют более тесных связей и долгосрочных отношений.

Сложилась парадоксальная ситуация. С одной стороны, состоятельные люди не доверяют своим банкирам, о чем свидетельствует множество исследований. Лишь около 10% клиентов заявляют, что банкиры помогают им в достижении финансовых целей (Scorpio Partnetship: The Futurewealth Project 2008–2012). В то же время состоятельные клиенты надеются на понимание финансовыми консультантами своих реальных целей и потребностей. Это серьезный вызов банкам, которые в течение многих лет стремились стать «финансовыми советниками» своих клиентов, но фактически не стали. Настало время выполнить обещания.

Фундаментальные изменения в отношении состоятельных людей к атрибутам роскоши.

В ходе исследований состоятельных людей по всему миру — The Futurewealth Project, которые проводятся последние четыре года Scorpio Partnership, мировым лидером в разработке стратегий для PB&WM, и компанией IDNT, были выявлены значительные изменения в отношении состоятельных людей к деньгам и их жизненных ценностях. Начиная с 2008 г. каждый год в опросе принимало участие 1500–2000 человек. Возрастная группа 16–29 лет составила 31% от всего количества респондентов, 30–44 года — 45%, остальные — старше 45 лет.

Отношение богачей к роскоши, аксессуарам вроде яхт, вертолетов и дорогих авто более сдержанное, чем у их предшественников. Безусловно, расходы на бренды и продукты, подчеркивающие статус финансового благополучия, не исключаются совершенно, однако фактически, вопреки маркетинговым устремлениям, увеличение размера состояния не приводит автоматически к увеличению трат на покупку luxury-брендов. Кроме того, 80% стараются избегать импульсивных покупок, сопротивляясь искушению.

Другое фундаментальное изменение можно наблюдать в изменении отношения к брендам, которые окружают wealth-клиентов. Конечно, каждый бренд, рассчитывая на признательность богачей, должен предоставлять бескомпромиссное качество своего продукта, ведь для целевой аудитории такое качество является абсолютным стандартом. Состоятельные люди всегда будут отдавать предпочтение высококачественным товарам и сервисам. Однако когда состоятельных людей спросили, какие именно бренды они предпочитают, среди фаворитов оказались вовсе не традиционные luxury-бренды.

Apple, BMW, Microsoft, Google, Facebook, Mercedes, Sony, Virgin, Amazon — эти и подобные бренды упоминались в ответах чаще, чем Tiffany, Cartier, Chanel, Aston Martin, Louis Vuitton, Bentley. Интересно, что в качестве предпочитаемого бренда у богачей Toyota упоминалась в несколько раз чаще, чем Lexus, а Virgin чаще, чем Singapore Airlines или Ritz Carlton.

Когда состоятельных людей спросили, за что они любят бренды, за какие ценности, мы получили ответы на многие вопросы (рис. 1).

Рисунок 1

Распределение ответов на вопрос «За что вы любите бренды?»

Как видим, на первом месте — бренды, ценность которых в высоком качестве продукта. Далее — ИТ- и интернет-компании, которые уважают за их инновационность. Традиционные luxury-ценности, такие как эксклюзивность, наследственность, уникальность, уступили свои позиции.

Bill Gates, Richard Branson и Steve Jobs — самые успешные личности в рейтинге состоятельных клиентов. Успешные бренды — Apple (65%), Google (56%), BMW (52%) и Microsoft (40%). Конечно, в брендах клиенты ценят качество (43%) и инновационность (28%). Но есть некоторые различия в предпочтениях. Например, в Северной Америке больше ценят уникальность и инновации, тогда как в Европе — эксклюзивность. Для азиатских стран инновации и качество находятся на одном уровне в иерархии приоритетов. Но какие же категории товаров или услуг обычно соответствуют клиентским ожиданиям и даже превосходят их? Как оказалось, цифровые технологии и автомобили. Отели оказались на третьем месте. Финансовые услуги — на последнем.

Также мы узнали, что отношение состоятельных клиентов к различным брендам можно охарактеризовать как балансирование между страстью, тесной связью, заинтересованностью, приверженностью. Здесь и зарождаются предпосылки к построению длительного сотрудничества. Но любовь к бренду — это только начало. Важно, какие ценности могут предложить эти бренды своим почитателям.

Безусловно, появление «инновационности» в качестве предпочитаемой ценности состоятельными людьми не стало новостью, но является недооцененным фактом создателями luxury-продуктов и особенно банками, предоставляющими сервисы private banking & wealth management (далее — PB&WM). Эти тренды заставляют банки более тонко изучать и сегментировать клиентов, переосмысливать подходы к их обслуживанию. Формирование банковских брендов в эпоху тотального недоверия к банкам стало сложной задачей в принципе, но еще более сложной в построении брендов, созвучных по ценностям с тем, чего ожидают клиенты.

«Верь мне, я финансовый эксперт» — такие формулы уже не работают.

Банки адаптируются к новой реальности.

На самом деле не все так сложно, как могло показаться. Некоторые страны, например Сингапур и Гонконг, дальше продвинулись в понимании своего состоятельного клиента и смогли предложить дифференцированное обслуживание для различных категорий богачей. Ряд банков выделил различные группы внутри сегмента состоятельных клиентов, смог сегментировать их. Это привело к эффективному разделению клиентских потоков, основанному на понимании разницы в потребностях различных групп состоятельных клиентов в зависимости от их социального статуса, возраста, образа жизни, вовлеченности в бизнес. При этом финансовые характеристики этих категорий могут быть равнозначными, ключевым критерием для сегментации выступает образ жизни. Именно образ жизни теперь определяет реальные потребности состоятельных людей, а не размер капитала. Понимание этого позволило некоторым банкам в Сингапуре и Гонконге успешно развернуть по 2–3 суббренда для состоятельных клиентов. Каждый из них представляет отдельную бизнес-модель, сеть офисов обслуживания, продуктовое предложение, но использует большую часть инфраструктуры головного банка.

Например, банк ANZ, являющийся одним из четырех крупнейших банков Австралии, за ее пределами ориентируется на обслуживание состоятельных клиентов. ANZ разработал оригинальную концепцию для клиентов категории mass affluent — ANZ Signature (рис. 2).

Рисунок 2

Отделение банка ANZ Signature

Мы знаем, что большинство банков в своем стремлении к оптимизации издержек выносят все бэк-офисные функции за пределы отделений. Это понятно, ведь аренда и персонал стоят недешево, и не имеет смысла нести дополнительные расходы, когда функции можно централизовать. По мнению экспертов из ANZ, этот подход, уже ставший традиционным, снижает оперативность и качество обслуживания состоятельных клиентов, которые требуют моментальной реакции на запросы от своего банка. Поэтому в каждом отделении ANZ Signature есть большой бэк-офис, по площади превосходящий видимую клиенту часть отделения. В каждом отделении, кроме четырех персональных менеджеров, работают более 35 разноплановых экспертов: кредитные менеджеры, специалисты по валютам, инвестициям, ценным бумагам, страхованию, рискам и т.д. Как и в других банках, обслуживающих состоятельных клиентов, за отношения с клиентами отвечает персональный менеджер (relationship manager). Но в ANZ Signature персональный менеджер способен в течение нескольких минут создать и предоставить клиенту целую команду разнопрофильных экспертов специально для решения конкретных уникальных задач клиента. Такая оперативность является конкурентным преимуществом ANZ Signature, отличающим его от банков, где потребуется больше времени на подготовку сложного предложения. Все решения в ANZ Signature принимаются прямо в отделении. Коллектив отделения размещается в большом open space, кроме директора, у которого есть своя небольшая застекленная комната. Общее пространство соединено с кухней. Работа разноплановых специалистов в одном пространстве создает приподнятую командную атмосферу. Каждый день проводятся собрания перед началом рабочего дня, в ходе которого специалисты рассказывают о последних новостях, определяют наиболее перспективные «идеи дня», распределяют и планируют ресурсы с помощью большой доски.

Зона, в которой обслуживается клиент в ANZ Signature, не является большой, состоит из зоны приветствия и ожидания, нескольких переговорных комнат и кассового узла. Несмотря на небольшие размеры, все пространства качественно брендированы и наполнены инструментами коммуникации: там находятся сотрудники банка, полиграфические материалы, рекламные мониторы и компьютеры для доступа в Интернет. Клиент может провести любое количество времени в отделении банка, знакомясь с предложениями. В это время ему предлагаются вода и другие холодные напитки, кофе, чай, снеки.

Содержание больших офисов в дорогих локациях требует больших затрат. Управляющие ANZ Signature утверждают, что бизнес-модель себя оправдывает. Сингапурский банк UOB (United Overseas Bank) (рис. 3) имеет два формата отделений для обслуживания состоятельных клиентов: UOB Wealth Banking и UOB Privelege Banking. Согласно утвержденной в UOB сегментации, эти две концепции направлены на обслуживание клиентов, обладающих примерно одинаковыми состояниями, но имеющих различные потребности в финансовых и нефинансовых сервисах.

Так, UOB Wealth Banking — формат для более молодых клиентов, которые только учатся управлять своими финансами, как правило, являются топ-менеджерами крупных компаний, имеют страсть к экспериментам и инновациям и готовы на риски для достижения своих жизненных целей. Отделение UOB Wealth Banking — настоящий concept store с выделенной зоной Business Insight. Это зал с видеостенами по периметру, на которых транслируются бизнес-новости и биржевая информация. С помощью интерактивных инструментов, видеоконференции клиент может получить доступ к любой информации для принятия решений в инвестировании. Зона Business Insight также является инструментом определения реальных потребностей клиента и его профиля риска. Интерфейсы устроены таким образом, что получение информации или обучение клиента различным навыкам может осуществляться полностью им самостоятельно или с минимальным вовлечением персонала. К зоне Business Insight прилегает зона с тер85миналами online-банкинга. Все зоны отделения напоминают залы ожидания для пассажиров бизнес-класса в аэропортах. Полуоткрытая планировка способствует непринужденному контакту членов команды отделения с клиентами. Есть и небольшие застекленные переговорные комнаты.

Рисунок 3

Отделение UOB Wealth Banking

В помещениях UOB Wealth Banking не предусмотрено какого-либо бэк-офиса. В отделении работают лишь персональные менеджеры и обслуживающий персонал. Как и в других банках, с клиентом контактирует только персональный менеджер. В отличие от ANZ Signature, менеджер поддерживается профильными специалистами дистанционно из центрального офиса банка. Для решения конкретных задач клиента могут быть использованы экспертные оценки сотен менеджеров. Также персональный менеджер может назначать встречи клиентов с различными экспертами, если этого требует специфика продукта, в отделении банка.

В отделении UOB Wealth Banking есть отдельная зона для продвижения консьерж-сервисов — Travelscapes, где обустроено рабочее место для специализированного консультанта.

Отделения UOB Wealth Banking открываются в премиальных торговых районах, торговых центрах в окружении luxury-брендов. Отделения могут размещаться не только на первых этажах, но всегда хорошо видны и имеют прозрачные стены.

Концепция UOB Privelege Banking рассчитана на более взрослых клиентов, которые не сильно нуждаются в навыках по управлению своими финансами или не готовы тратить время на это, желая делегировать вопросы управления капиталом своим финансовым менеджерам. UOB Privelege Banking нацелена на создание максимального комфорта в обслуживании с акцентом на спокойствие, стабильность и заботу о клиенте. Отделения UOB Privelege Banking похожи на интерьеры дорогих, но современных гостиниц. В зоне приветствия клиентам предлагаются напитки и десерты, а также вино с историей. Для создания наиболее располагающего сценария обслуживания клиенту всегда приходится подождать несколько минут. Это дает возможность адаптироваться к условиям в отделении и настроиться на решение своих задач без спешки. Для того чтобы ожидание показалось комфортным и полезным, специальные сотрудники предлагают меню и угощают клиентов. Очень важно, что менеджеры занимаются построением отношений с клиентами, но не готовят кофе. Для этого есть специальный обслуживающий персонал. Такой подход позиционирует менеджера или банкира прежде всего как квалифицированного консультанта, способного заниматься управлением капиталом, а не как прислугу, готовую во всем угождать клиенту.

Спустя несколько минут ожидания к клиенту подходит персональный менеджер и приглашает его в одну из переговорных комнат. В процессе общения с клиентом менеджер не использует каких-либо цифровых устройств. В завершение встречи менеджер провожает клиента до выхода из отделения. По желанию клиент может задержаться на любое время в зоне ожидания. Благодаря этому клиенты могут устроить также бизнес-встречи в банке, просто посидеть за кофе и газетой или провести телефонный разговор. В большом шумном городе даже такие мелочи иногда оказываются важными. Офисы UOB Privelege Banking находятся на первых этажах в центре города, в очень дорогих локациях, на виду. Но случайный посетитель не сможет пройти дальше стойки ресепшн.

Таким образом, банк UOB привлекает различные группы состоятельных клиентов, предлагая им различные сценарии обслуживания: UOB Wealth Banking начинает знакомство с экскурсии по офису и демонстрации интерактивных возможностей для обучения и получения информации, в то время как UOB Privelege Banking демонстрирует создание спокойной атмосферы вокруг клиента и заботу о его комфорте. Банки, которые традиционно занимались PB&WM, теперь вынуждены конкурировать с более молодыми банками, также продвигающими свои концепции private banking и mass affluent, пользуясь восприимчивостью состоятельных клиентов к инновациям. Банк Coutts, принадлежащий Royal Bank of Scotland (RBS), специализируется на обслуживании наиболее богатых клиентов во всем мире и готов противопоставить молодым банкам-конкурентам в Азии свои 320-летние традиции и опыт, с которыми сложно поспорить. Офисы Coutts не открываются на видных местах и предлагают закрытое от внешнего взора обслуживание. В то же время само пространство офиса обустроено достаточно демократично, более свободно, чем это делалось 20 лет назад. Как и в других банках, есть большая зона приветствия и ожидания. В Сингапуре офис Coutts находится на 24-м этаже небоскреба в деловом финансовом районе. Уже только вид из окон во всю стену вдохновляет и создает ощущение безграничных возможностей. В зоне ожидания на большой стене размещены различные артефакты и фотографии, рассказывающие об истории банка. Переговорные комнаты названы именами клиентов — людей, которые когда-то стали частью успеха банка. В знак уважения банка к этим семьям их фамилии вписаны в историю банка.

Банки, подобные Coutts, основывают свою коммуникацию на долгой и подлинной истории своего успеха, что недоступно более молодым конкурентам. Такой подход отзывается в сознании наиболее консервативных и требовательных к надежности и безопасности клиентов.

HSBC и Citibank в начале 2000-х гг. стали «законодателями моды» в части создания концепций банковских офисов для обслуживания сегмента mass affluent и запустили суббренды HSBC Premier (рис. 4) и Citigold (рис. 5) соответственно. Эти концепции активно развиваются и приобрели для банков статус стратегических при выходе на новые рынки, где за счет retail banking конкурировать сложно. Отделения HSBC Premier и Citigold также напоминают залы авиакомпаний для пассажиров бизнес-класса, предлагая клиентам одновременно комфорт, «клубность» и возможность коммуникаций. В каждом отделении устанавливаются компьютеры для доступа в Интернет и обустраиваются большие открытые зоны ожидания. Однако если сравнивать с тем, как планировались отделения 6–8 лет назад, сейчас они стали меньше по размеру. Из-за высокой стоимости аренды банки стремятся рационально использовать пространство и сокращают площади не только невидимых клиенту помещений. Фронт-офисные отделения стали очень компактными, в среднем 150 кв. м, но не менее уютными. Это, казалось бы, незначительное, но важное изменение, которое наблюдается именно у самых успешных банков, свидетельствует о тренде, который будет развиваться в ближайшие годы. Большие площади стали невыгодными. Дизайнерам и архитекторам приходится более тонко подходить к планировке отделений, подчеркивая их комфорт и открытость, но уменьшая количество квадратных метров. Также благодаря внедрению многоканальных бизнес-моделей банки смогли сократить количество персонала в своих отделениях, выведя значительную часть активных операций за пределы отделений.

Рисунок 4

Отделение HSBC Premier

Рисунок 5

Отделение Citigold

Другим важным трендом можно назвать перенос большого количества отделений в торговые центры. Банки размещают свои офисы рядом с концепт-сторами luxury-брендов, подстраиваясь под клиентские потоки. Топ-менеджеры банков отмечают пока недостаточный успех такой тактики для привлечения клиентов, ведь, несмотря на большой клиентский поток в премиальных торговых центрах, лишь незначительная часть состоятельных клиентов настроена на контакт с банком в таком месте. Однако в то же время банкиры отмечают важность нахождения отделений в торговых центрах для демонстрации доступности банка и его открытости. По сути, отделения являются витриной бренда и выполняют не только функции по обслуживанию клиентов.

Ввиду того что банки стали все чаще размещаться рядом с премиальной розницей, изменился режим работы отделений. Большинство офисов для обслуживания клиентов mass affluent и даже private banking в Сингапуре и Гонконге работают в выходные дни, по крайней мере в субботу. Пять лет назад лишь одно-два розничных отделения у каждого банка работали по выходным в городе, отделения для состоятельных клиентов были закрыты. В Европе такая ситуация сохраняется до сих пор. Например, в Лондоне крупные банки оставляют открытыми по одному отделению в субботу. При этом офисы работают не дольше чем до 12–14 часов. Стремление быть ближе к клиентам в Азии заставляет банки работать без выходных, правда, количество персонала в отделениях в эти дни значительно сокращается.

Что происходит в retail banking?

А вот в концепциях отделений в retail banking не произошло никаких радикальных изменений. Розничные отделения по-прежнему открываются, несмотря на прогнозы футурологов, предрекающих вытеснение физической розницы альтернативными каналами. Роль отделений значительно изменилась, поскольку теперь клиентам не нужно приходить в офисы для совершения транзакций. Но для продажи сложных и наиболее прибыльных для банка продуктов необходимо стимулировать посещение отделений клиентами. Прямой контакт менеджера с клиентом может происходить только в отделении, где осуществляется до 90% розничных продаж. Альтернативные же каналы стимулируют перевод рутинных транзакций, получение информации в онлайн-режиме. В связи с этим банкам уже не нужно такое большое количество отделений, как раньше. Теперь в отделениях менеджеры могут продавать наиболее прибыльные и сложные продукты, требующие консультирования и доверительных отношений.

Происходит эволюция розничных отделений, которые теперь стремятся предоставлять своим клиентам более персонифицированное и комфортное обслуживание, чем раньше, обучать розничных клиентов пользоваться альтернативными каналами, решать спорные ситуации.

Еще 2–3 года назад эксперты в дизайне отделений предрекали значительное проникновение различных технологических новинок в отделения и их интеграцию в сценарий обслуживания клиентов. Однако прогнозируемое внедрение различных гаджетов, планшетных компьютеров и т.п. не состоялось. Наоборот, на первый план вышло построение долгосрочных отношений между клиентом и менеджером. Ввиду сокращения розничного финансового рынка и падения уровня доверия клиентов к банкам банкиры не стремятся отправлять своих клиентов каждый раз на корпоративный сайт или Facebook за информацией, а спешат предоставить все необходимое сразу же в отделениях. В азиатских странах, таких как Сингапур, Гонконг или Япония, сейчас наблюдается наиболее правильное отношение к каналам продаж. С одной стороны, эйфория вокруг гаджетов и Интернета поутихла. С другой стороны, банки научились комбинировать каналы ДБО и розничные отделения наиболее эффективно, не стремясь подменить человеческие отношения финансовыми инструментами.

Заключение

В постсоветских странах, как и на более развитых рынках, замечено активное развитие сегментов mass affluent и private banking. Многие банки определили эти сегменты в качестве наиболее перспективных, в то время как retail banking сильно страдает от рецессии и наступления альтернативных каналов. В настоящее время мы наблюдаем развитие большого количества концепций отделений для обслуживания состоятельных клиентов. Однако пока подходы чаще всего основаны на предложении розничного продукта в премиальной упаковке и большом внимании к консьерж-сервису. Из поля зрения упускается важность создания доверительных отношений между банкирами и клиентами, необходимость трансформации роли банкира или менеджера в финансового советника, понимающего всю глубину задач и потребностей клиента.

Банковское отделение в ближайшие годы останется одним из важнейших доказательств надежности и компетенции бренда наряду с уровнем экспертизы персональных менеджеров и главным местом встречи клиента с брендом банка.

Очень рекомендую посещать как можно больше мероприятий, которые дают представление о том, чем живет индустрия на разных рынках и что будет актуально в ближайшие годы в т.ч. на нашем рынке.

Если ваш бизнес связан с обслуживанием состоятельных клиентов, вот анонс нескольких мероприятий.

Private Equity Deal Forum

Вена, 12-13 июня.

Организатор – британская C5, я выступал на их конференции в январе в Москве, достойный уровень.

Информация о конференции.

Частный клиент: Россия и СНГ

Лондон, 2-4 октября.

Традиционная конференция института Адама Смита собирает наиболее влиятельных лиц мира PB&WM. Правда, многие говорят, что конференции имеют не очень практическую направленность, в отличие, скажем от Terrapinn.

Информация о конференции.

Private Banking China 2012

Шанхай, 15-17 октября.

Организатор – Terrapinn. Мы участвовали в их конференции в Сингапуре. Самый крутой формат для нетворкинга.

Азия – регион, который развивается быстрее других, инновации приходят оттуда. С точки зрения индустрии по управлению капиталом, Китай станет площадкой для испытания технологий и подходов.

Информация о конференции.

Retail Wealth 2012

Сингапур, 6-7 ноября

Четыре блока тем, затрагивающих вопросы:

Savings & Investments

• Distribution & Partnerships
  
• Insurance & Retirement
  
• Sales, Marketing & Customer Segmentation
  

Организатор – Terrapinn.

Подробнее о конференции.

Think Different — когда-то говорил Apple, создавая уникальные продукты. Сегодня же пользоваться айфоном — уже почти моветон. Если айфон не упакован в какой-нибудь чехол, то соседи по столику в Гастророке засмеют (если еще раньше он не разобьется). Поэтому, придумана масса как-бы-прикольных чехлов, которые дают возможность и так оригинальным пользователям выделяться еще. Вот несколько примеров из Сингапура;)

Видел с такими людей на улице.

Кстати, приятные визитницы!

А кого волнует, что дизайнеры и инженеры Apple потратили полжизни и полтора миллиарда, чтобы сделать айфон на 0,4 мм тоньше? Толщина — не главное, главное — формы:)