Выкладываю статью про актуальные тенденции в дизайне отделений. Банковский Ритейл, издательство «Регламент», #1, 2015.

Банковское отделение – 2015.

Каждый год мы видим очередные предсказание относительно судьбы банковских отделений как канала обслуживания. Данный материал – очередная попытка разобраться в происходящем вокруг отделений, очень неоднозначном и непростом.

Индустрия увлеклась инновационными технологиями, часто работающими на увеличение дистанции между банком и потребителем. Не верите? Просто позвоните в колл-центр своего банка, засеките время соединения с живым оператором, и еще время на решение какой-либо проблемы. А теперь представьте, что это мог быть ваш первый звонок в этот банк. Роботы могут экономить время и деньги банку. К сожалению, за время и деньги потребителя. Какой смысл в создании «банков будущего», когда клиенты настоящего времени не получают должного внимания?

Инновации в банковских отделениях можно условно разделить на несколько направлений или сфер применений.

Во-первых, это технологии, развивающие банковское самообслуживание, главным образом в специальных зонах самообслуживания, часто имеющих круглосуточный доступ клиентов. Во-вторых, инновации для увеличения комфорта клиентов в зонах ожидания, повышения информированности клиентов о предложениях банка. Сюда же можно отнести методы управления очередями и снижения ощущаемого времени ожидания. В-третьих, инструментарий для обучения клиентов банка новым сервисам, что особенно важно для стимуляции миграции в каналы самообслуживания, онлайн- и мобильный банкинг.

В сфере создания новых концепций банковских отделении можно также выделить два основных подхода: открытие флагманских, имиджевых отделений и открытие оптимизированных стандартных отделений. Это – принципиально два разных подхода, имеющие совершенно различные цели.

Флагманские отделение могут открываться в небольших количествах с маркетинговыми и бизнес-целями, связанными с развитием и поддержанием мультиканальности, обучением клиентов, испытанием новых технологий, запуском новых сервисов. В последние 3-4 года на наиболее развитых рынках появилась мода на открытие т.н. финансовых лабораторий. Не всегда в концепциях значительную долю занимают инновации. Например, крупнейший канадский кредитный союз Vancity в 2012 г. обновил два отделения в Ванкувере, назвав новый формат “Living Lab”. Использована популярная сейчас в Америке философия Sustainable Finance, суть которой заключается в развитии банкинга, финансовых компаний и их клиентов в наиболее ответственной для общества и себя форме. Финансовые организации поддерживают социальное предпринимательство, энергосберегающие технологии, социально-активные компании и все что связано с экологией, местными производствами и бизнесами, здоровым образом жизни. Представьте, что банк предоставит вам лучшие условия по финансовым продуктам, если ваша компания использует альтернативные источники энергии. В результате клиенты банка и сами банки становятся более стабильными и осознанными в своей деятельности, что в конечном итоге положительно влияет на все общество, вплоть до кредитных и инвестиционных рейтингов городов и целых регионов. Слоган кредитного союза Vancity – «Make Good Money».

Vancity обновил отделения, выполнив их в качестве шоурума и творческого пространства, которое стимулирует клиентов искать пути улучшения своей жизни и развития региональных бизнесов. Для эксперимента выбраны локации, вокруг которых существует максимальная концентрация малых и средних предприятий – наиболее активных клиентов, что является стратегическим приоритетом кредитного союза.

Интерьер нового отделения кредитного союза Vancity.

В отделениях Vancity, подобно тому, как это делается в банке Umpqua, местные предприниматели могут представлять свои товары, рекламировать себя. Для этого в отделениях выделены специальные зоны The Gift. Компаниям предоставляются места на 3-4 дня, где они устраивают дегустации и тестирование, раздачу подарков и сувениров. Существует очередь из заявок предпринимателей на несколько месяцев вперед. Участвовать в программе могут не только компании – клиенты банка, а любые желающие. Для предпринимателей – это бесплатная возможность презентовать свой продукт большому количеству потенциальных клиентов, для кредитного союза же – возможность стать площадкой для встречи бизнесов и добавить эмоции в свой бренд. Представители Vancity утверждают, что такая активность порождает большую лояльность у локального бизнес- сообщества и приводит большое количество клиентов сегмента МСБ, а кредитный союз успешно коммуницирует свои ценности и ориентацию на поддержку региона, успешно конкурируя с крупными банками.

Также в отделениях Vancity есть зоны Community Stage – пространства, рассчитанные на мероприятия для небольших групп 8-14 человек. Зоны оснащены большими экранами для презентаций и всем необходимым оборудованием.

Другая зона – Think Tank представляет из себя пространства для переговоров и мозговых штурмов, воркшопов. Think Tank используют представители малого бизнеса и некоммерческих организаций для проведения деловых встреч, связанных с развитием концепции Sustainable Finance. Есть в отделениях и другие интересные фишки, в том числе и для презентации финансовых продуктов кредитного союза, но они находятся на втором плане.

Австраллийские и новозеладнские банки также много работают над созданием концептуальных отделений. Например, один из крупнейших австралийских банков NAB поработал над взаимодействием с потребителем, используя все органы чувств, включая обоняние и слух. В отделениях есть набор запахов и музыки, которые могут использоваться по усмотрению персонала. Руководство банка шутит, что у них есть любые запах, но ни один их них не напоминает запах купюр. Какой именно запах используется в конкретный день решает только персонал отделения. Приглушенная музыка играет в некоторых зонах офиса – возле входа и в зоне ожидания. Основой для финансовых сервисов стали многофункциональные терминалы, способные предоставить все возможные сервисы с картами, чеками и наличными. Конечно, отделение снабжено бесплатным Wi-Fi, планшетными компьютерами и ноутбуками для свободного пользования. Всего предполагается открытие пяти подобных офисов в Австралии. В NAB убеждены, что отделение как физическая точка присутствия банковского бренда останется важным местом формирования отношений с клиентами.

Флагманское отделения NAB, Австралия

Банки – магазины, банки-кофейни, банки-винные бары, банки-лаундж-зоны и дальше будут открываться и выступать яркими примерами поиска финансовыми институтами способов построения отношений с клиентами, основанных на доверии и разделении ценностей. Но важно понимать и то, что не каждому банку или финансовой организации может подойти той или иной прием. В одном из прошлых номеров мы уже рассказывали о концептуальном офисе банка DBS в Сингапуре. Полностью новое отделение крупнейшего в Юго-Восточной Азии банка буквально напичкано технологическими инновациями, устройствами на всех возможных платформах, различными терминалами самообслуживания. В зоне ожидания размещено 20 планшетных компьютеров iPad, на которых клиенты могут изучать финансовые сервисы. Планшеты также используются для самозаполнения клиентами бланков и форм во время ожидания, что сокращает среднее время обслуживания с 5 минут до 2,5. Роли персонала разделены по функциям и есть даже специальная должность Traffic Cop, которая отвечает за управление потоками клиентов. В отделении есть гигантская видео-стена, управляемая технологией Kinect. Площадь отделения – 750 м кв., включая отдельные зоны для разного типа операций и специальные места для обслуживания бизнес-клиентов. В банке есть и свой запах, на разработку которого было потрачено $350 тыс из бюджета на все отделении в $5 млн. Но вряд ли такой пример смогут использовать другие банки, ведь описанный офис является лишь малой частью инфраструктуры банка DBS, который занимает 18 этажей в новой 46-этажной башне в финансовом центре Marina Bay Financial Centre. В штаб-квартире работает 4600 человек и данное отделения стало испытательной площадкой для построения потребительского опыта.

Как правило, открытие флагманских отделений не является «проектом в себе». Обычно флагманский офис – передовая часть программы по трансформации отделений. За счет дорогого в создании и обслуживании флагманского отделения банки получают площадку для коммуникации бренда и испытания новых продуктов и технологий. Далее следует разворачивание сети «легких» или «мини-отделений» отделений. Эти отделения уже более компактные и прагматичные, нацеленные на выполнение базовых трансакций, обеспечивающие доступность банка для клиентов. Легкие отделения благодаря меньшей площади и упрощенным требованиям к помещениям могут размещаться в таких местах, где по каким-то причинам открытие стандартных полнофункциональных отделений было невозможным или нецелесообразным. Однако, легкое отделение вовсе не означает «уменьшенную» версию того, к чему все давно привыкли.

Банки Citibank в Азии и Wells Fargo в США активно трансформируют свои сети отделений в формате «Smart Store». Так, Citibank в Сингапуре и Гонконге начал закрывать большие стандартные отделения, замещая их небольшими офисами, но в очень оживленных местах. Так появилась сеть отделений на центральных 27 станциях метро в Сингапуре, где ритм жизни очень высок, представители среднего класса пользуются метро каждый день, не имеют достаточного количества времени на посещение банков. Размещая мини-отделения в холлах станций метро банк добился близости к целевой аудитории, смог встроиться в каждодневный сценарий поведения потребителя. Маленькие отделения, площадью около 50-60 м.кв. включают несколько банкоматов, столы с компьютерами и терминалами для интернет-банкинга. Обычно в таком отделении работает 1-2 специалиста в зависимости от времени дня и трафика. Персонал помогает клиентам ориентироваться и обучает новым сервисам. Подавляющая часть операций выполняется клиентами самостоятельно. Отделение не имеет традиционной кассы, ее функционал полностью реализован в устройствах самообслуживания. Это позволяет обходить требования регулятора относительно защищенности кассовых узлов. По результатам 2013 и 2014 гг отделения в концепции «Citi Smart Banking» оказались в 4 раза эффективнее стандартных отделений.

Отделения Citi Smart Banking на станциях метро в Сингапуре.

Wells Fargo реализовывает подобный проект в США, также размещая мини-отделения в самых оживленных местах. В США площадь типичных банковских отделений постоянно сокращалась с 800 м.кв. 20 лет назад до 250-300 м.кв. пять лет назад. Затраты на открытие отделения в США составляет около $3 млн. Для банка, как Wells Fargo, имеющего 9000 отделений оптимизация может радикально повлиять на эффективность бизнеса в целом. Мини-формат Wells Fargo в 3-4 раза меньше по площади стандартного отделения, около 80 м.кв., включает несколько банкоматов и устройств с большими сенсорными экранами. В отделении полностью отсутствует бумажный документооборот. Личный контакт с менеджером работает только на этапе заключения договора, все остальные операции осуществляются в формате самообслуживания. Внутреннее исследование Wells Fargo в 2014 г. показало, что в 80% случаев клиентам банка не нужна помощь персонала для проведения операций. В то же время 70% клиентов заявили, что они посещали отделения последние 6 месяцев. В Wells Fargo убеждены, что полный отказ от отделений произойдет в перспективе 20 лет и пока еще этот канал очень важен для построения отношений с потребителями.

Поэтому новый формат мини-отделения стремится создать более комфортные и конфиденциальные зоны, чем это было раньше в отделениях больше площади. Это возможно за счет оптимального использования пространства и новых технологий самообслуживания, управления клиентскими потоками, сокращения времени обслуживания клиентов. Операционные затраты на отделения Wells Fargo в новом формате на 50-60% меньше, чем на стандартные.

В стремлении к снижению площади отделений банки развивают функционал зон самообслуживания. Со временем разновидностей устройств стало так много, а их сложность увеличилась, что банкиры стали замечать недостаток персонального внимания к клиенту  даже разочарование клиентов. За внедрением инноваций часто стоит желание уменьшить себестоимость банковских трансакций. Именно из-за этого не всегда опыт клиента бывает успешным, ведь то, что ценно для банкиров не всегда является значимым для потребителей.

С начала 2000-х в США крупные банки PNC, Wells Fargo, Bank of America  начали развивать зоны самообслуживания, изобретая новые форматы взаимодействия с потребителем. Активное разворачивание таких систем началось после 2010. Родилась идея банкомата с функцией видео-связи. Технически такое устройство не является сложным, ведь любой стандартный банкомат имеет обычный компьютер с экраном и интернет-соединением. Производители лишь усовершенствовали устройства, расширив их функционал и добавив телефонную трубку. Видео-теллеры или как их еще называют Interactive Teller Machines выполняют функции обычной кассы с живым кассиром, обеспечивают контакт с персоналом. Видео-теллерами начали заменять кассиров в банковских отделениях, создавая экономию на персонале. Отличие от стандартных банкоматов не только в возможности контакта с живым операционистом, хоть и по видео связи, а еще в возможности  выполнять операции без использования пластиковых карт. Во многих странах существуют регуляторные ограничения, связанные с процессом идентификации клиентов, что не позволяет внедрять подобные сервисы. Стоит заметить, что в отличие от касс, видео-теллеры можно размещать в зонах самообслуживания, что дает клиентам круглосуточный доступ к операциям с наличностью. Видео-теллеры не получили большого распространения за пределами США. В Юго-Восточной Азии технология видео-связи для осуществления платежей применяется небанковскими провайдерами. Например, в Сингапуре работает независимая система платежей AXS. Электронные киоски размещаются в общественных местах и внутри банковских отделений, зонах самообслуживания. Банки устанавливают терминалы AXS, брендируя их. Для всех банков и потребителей действует единая система комиссий. Терминал может в автоматическом режиме как обычный электронный киоск проводить любые операции с платежными картами, так и использовать технологию видео и телефонной связи. Терминалы с видео-связью достаточно дорогие, а их функционал, за исключением работы с наличными, закрывается за счет интернет- и мобильного банкинга. Поэтому технология вряд ли получит большое развитие в мире. Ведь если уже потребитель пришел в отделение, он желает получить контакт непосредственно с живым человеком.

Банкоматы, поддерживающие функцию видео-связи.

Внедрение подобных технологий требует от банков значительной модернизации IT-систем, что означает очень большие инвестиции. Уменьшая количество и площадь отделений, количество персонала, используя устройства для самообслуживания банки должны уменьшать расходы на поддержание работы сети отделений. На практике из-за сложности проектов по трансформации, затраты могут даже увеличиваться в краткосрочной перспективе. Но эти сложности не останавливают банки в стремлении меняться, это также вопрос выживания банков в целом и в конкуренции с небанковскими провайдерами финансовых услуг. Проекты по трансформации сети отделений – это уже не вопрос конкуренции отделений как канала продаж с другими каналами.

Для планирования изменений, связанных с переформатированием сети отделений можно выделить несколько базовых рекомендаций.

1. Любые изменение следует планировать исходя из желания создать лучший потребительский опыт. Новшества должны быть ценными для клиента, улучшать его жизнь, помогать клиенту добиваться своих целей. Просто уменьшение себестоимости трансакции или времени обслуживания часто не представляется ценным для клиента банка. Разница в нескольких секундах после получасового ожидания в очереди не работает как преимущество. Какой-нибудь очередной бесконтактный платеж очень привлекателен для банков и ритейлеров, особенно для вендоров, но не столь ценен для клиентов. У потребителей уже и так есть приложения, карты, чипы и пр. Но в жизни у него есть другие цели, кроме изучения финансовых продуктов и технологий.

2. Развитие технологий самообслуживания, направленные на полное замещение персонала, но в среднесрочной перспективе. Это должно сопровождаться повышением уверенности и осознанности клиентов при пользовании финансовыми продуктами и технологиями. В ближайшие 5 лет сокращение количества персонала в отделении будет раздражать клиентов, им все еще нужна помощь. Персонал должен обучать клиентов и иметь в своих KPI показатель, связанный именно с достижением миграции клиентов в самообслуживание, не только продаж продуктов. Персонал должен концентрироваться на идее создания эмоциональных связях отношений с потребителями. Все остальное может сделать техника. Единственной причиной посещения отделений клиентами скоро станет возможность пообщаться с живым консультантом. Качество подготовки сотрудников отделений значительно изменится и сместится в сторону частного консультирования по финансам вместо обучению пользованию финансовыми продуктами. Через 10 лет наличие живого специалиста в отделении может стать конкурентным преимуществом.

3. Подход к выбору локации для открытия отделений и качеству дизайна будет более требовательный, чем сейчас. Количество отделений уменьшится, значение каждого конкретного возрастет. Права на ошибку не остается. Требование к помещению из области функционала и безопасности сместится в сторону способности конкретной локации вписаться в сценарии поведения потребителей. При жестком соблюдении стандартов дизайна, что необходимо для снижения стоимости открытия офисов, будут существовать способы «локализации» отделений для большего соответствия особенностям различных клиентских сегментов и локальных бизнесов.

4. Все понимают, что цифровые каналы превзойдут по объему операций физический канал. Следует помнить, что клиенты не воспринимают банк как совокупность каналов продаж. Клиенты доверяют (или не доверяют) банковскому бренду и не обязаны разбираться во всех технологиях. Банки должны предоставлять идентичный по качеству потребительский опыт во всех каналах обслуживания. Не может быть банка современного и технологичного в онлайн и недоступного через колцентр или с неудобными отделениями. Потребитель оценивает качество всего банка по самому слабому каналу.

5. При любых социальных, политических или экономических потрясениях, когда страдает финансовая индустрия, желание клиентов пообщаться с живыми специалистами многократно возрастает. Банк должен иметь канал, который предоставляет такую возможность. Снять деньги со счетов клиенты смогут и через дистанционные каналы, а получить уверенность в системе – нет. Так устроен человек, он живет в физическом мире и отождествляет свои цели с этим миром. Поэтому клиенты должны получать поддержку и на физическом уровне.

Давайте признаем, мы живем в эру, где каждый имеет сотни друзей в социальных сетях и под тысячу записей в телефонной книге. В наших смартфонах и компьютерах сразу несколько приложений и программ, позволяющих быть на связи всегда и везде. Это характерно для всех возрастных и демографических категорий потребителей. Масса исследований показывает, что потребители больше доверяют своим друзьям и членам семьи. И при такой «подключенности» и кажущейся социальной активности скольким из наших онлайн-друзей мы можем позвонить, чтобы спросить совет (и получить) о финансах? У скольки можем попросить помощи? Спрос на финансовую помощь, советы и консультирование как никогда высок и именно в этом главная перспектива для банков – стать друзьями и партнерами своим клиентам. Сложно? Таков вызов.

Фридрих Поллак и его коллеги из Union Standard Bank предложили испытать коробочный продукт Exclusive Banking. Union Standard Bank — небольшой новый банк, имеет возможность более индивидульно и качественно подходить к каждому клиенту, нежели крупные системные банки. В нынешних условиях такие качества могут быть оценены потребителями, уставшими от сложности и неповоротливости больших банков. К тому же, размер и место в рейтинге уже перестали быть признаком надежности для банков. Это — мое мнение как потребителя и эксперта:)

Итак, самим продуктом воспользоваться еще не успел, пока только анпакинг. Перед тем, как на моем столе оказалась зеленая коробка я подписал короткий договор (аферту). В банке пообещали, что для доступа к каким-либо другим продуктам, которые могут появляться уже ничего подписывать не нужно. Имея один договор клиент получает доступ к любым сервисам. Тут я вспомнил подписание кучи бумаг в обычных банках: сначала на основную карту, потом на вспомогательную, в гривнах, в валюте, еще на расчетный счет, потом на смс-банкгинг, онлайн-банкгинг… В Union Standard Bank только один договор.

Коробка сделана из добротного картона. Для клиентов мужчин она зеленая. Дизайн пакета для женщин отличается цветом и содержимым.

Интересно продумана фиксация створки коробки благодаря вырезанному товарному знаку банка.

При открывании приятные ощущения как в случае с дорогим смартфоном.

В первом слое — собственно пластиковая карта и пару визиток. Дальше — тянем за зеленый хвостик.

Внутри коробки есть краткое описание продукта в виде буклета и конверт с пин-кодом. Наверное, конверт должен выдаваться отдельно от карты, мне его вложили по моей же просьбе. Вот и все. А да, еще приятный односолодовый сюрприз. Для дам что-то другое.

Надеюсь, сервис будет также приятен, как и первое впечатление.

Другие анпакинги высокотехнологичных продуктов:

раз,

два,

три.

Друзья и коллеги, сильно рекомендую это мероприятие. Уже совсем скоро, 20 февраля в Москве. Одна из лучших площадок для таких событий – Digital October, самый центр Москвы. Это – второй форум, первый прошел с большим успехом в 2013. Организатор — издательский дом «Регламент», который предоставил мне резидентство в своих банковских журналах и издал мою книгу про банковские отделения.

Формат FinNext объединяет в себе выступления экспертов, круглые столы, брейн-штроминги и стартап-баттл. Мероприятие собирает практиков. Показательно (просто гордость распирает), что украинский банк стал генеральным партнером FinNext-2014. ПриватБанк уже не первый раз показывал свою инновационность. Это не первое их выступление и снова не в Украине. Думаю, человек 20 приедет из Украины только чтобы узнать, что же расскажет «Приват»:)

В этом году на FinNext будут проведены брейн-шторминги по разным темам, один из них за мной – о банковских отделениях и где они должны оказаться в ближайшем будушем.

Дальше – официальный анонс мероприятия. Буду рад ответить на вопросы.

20 февраля 2014 года в Москве в центре Digital October состоится Форум «FinNext-2014: банки и инноваторы за новый банкинг».

«Интернет-банк больше никогда не будет прежним» – это заявление ПриватБанка стало главной интригой предстоящего Форума. Интрига будет сохраняться ровно до 20 февраля. Не пропустите специальную сессию, на которой ПриватБанк изменит наше представление об удаленном обслуживании.

А главный вопрос FinNext-2014, поиском ответа на который займутся ведущие эксперты и практики финансовой отрасли: Как сохранить клиентов и приобрести новых в эпоху критических перемен на рынке банковских услуг? Когда стремительное наступление цифровых технологий и изменение поведения потребителей вынуждают банки вставать на путь трансформации.

Основные темы форума:

• Создание гибкой бизнес-архитектуры банка. Как трансформировать банк в условиях тотальной неопределенности, когда невозможно рассчитать экономический эффект от изменений?
• Борьба за и против изменений в банках: «лаборатории» и «фабрики» инноваций в условиях реальной жизни
• Что делать с устаревающими банковскими IT-системами? Как обеспечить запросы бизнеса?
• Как открыть новое направление бизнеса, оптимизировав стартовые затраты?

Подробную информацию о приглашенных к выступлению банках и технологических лидера вы найдете в программе Форума.

На Форуме пройдет традиционная Innovator Battle: состязание молодых финтех-компаний, предлагающих прорывные решения для финансового сектора.

Также состоится панельная дискуссия с участием представители банковских венчурных фондов: ЦТИ Сбербанк РФ, Almaz Capital Partners, Runa Capital, PSB Venture Fund.

Форум проходит при поддержке ПриватБанка и IBM и др.

Оставить заявку на участие можно на сайте Форума http://finnext.ru/?r_source=fnxt2014_common_prtn_anons

Ждем Вас 20 февраля 2014 г. на Форум FinNext-2014 в Digital October. Будет жарко!

Вот несколько фото, как это было в 2013.

До-встречи!

Коллеги, кто работает в банках и отвечает за стратегию, развитие сети, маркетинг в отделениях.

30 января мы совместно с компанией Gfk мы проводим уникальный воркшоп: Каким образом отделения как один из важнейших каналов продаж и коммуникации влияет на привлечение, лояльность и эффективность работы с клиентами.

Первая часть воркшопа за Gfk о геомаркетинге для банков. Вторая часть от IDNT.

Вот некоторые темы:

Возможности геомаркетинговых исследований: как и зачем?

Элементы оценки отделений в проектах mystery shopping.

Что необходимо менять в отделениях?

Как новые технологии повлияют на общение клиента с банком?

Что делают в этой области наиболее продвинутые банки за рубежом?

Каким образом отделение как канал и коммуникации и продаж повышает привлечение клиентов?

Какие есть возможности использования отделения в качестве эффективного маркетингового инструмента и точки дифференциации банка?

Как ретранслировать ценности банковского бренда методами маркетинга, архитектуры и дизайна?

Как эффективно сегментировать клиентов в отделении?

Отделение будущего – каким видят его клиенты и банки?

В мероприятии примут участие только представители банков. Количество участников сильно ограничено — не более 25 экспертов.

Подробней тут (pdf).

Регистрация: Yana.Nevidoma@gfk.com

Участие бесплатное.

Идет 2013. Банки существуют уже столетия. Банковское отделение – пока еще важнейший канал для большинства банков, сегодня переживает этап самой значительной трансформации в своей истории. Более 50% расходов банков связано с содержанием сети отделений и вряд ли эта цифра уменьшится в ближайшие 5-10 лет. В Украине около 20 тыс. отделений. Известно, что Украина по количеству отделений одна из самых «плотных стран» в Европе. В России Сбербанк имеет больше отделений, чем все украинские банки вместе взятые. Давайте еще подумаем про почтовые отделения, которые выполняют роль банков для половины не городского населения. В этой индустрии работают сотни тысяч людей или даже миллионы только в постсоветских странах.

До 2013 не было издано ни одной книги про банковские отделения на русском! Книга, о которой пойдет речь не только первая, но и уникальная, и не только для русскоязычного пространства. Она еще и появилась вовремя, как «ложка к обеду».

Пару недель назад я увидел живые экземпляры своей книги «Банковское отделение: оформление, ребрендинг, pos-маркетинг». Книга издана в Москве российским издательством «Регламент». Получилось 230 страниц, материал пришлось сокращать, чтобы поместиться в рамки. Масса иллюстраций, цветная вкладка.

До этого у меня был опыт соавторства в первом российском сборнике «Private Banking по-русски», в нем две моих главы про потребительский опыт и маркетинг в индустрии обслуживания состоятельных клиентов, а также опыт в написании бесчисленного количества статей. В 2013 посчастливилось принять участие в редактировании BANK 3.0 Бретта Кинга.

Я думал о своей собственной книге уже 2 года, даже была начальная версия, в которую  вливал идеи и кейсы. Когда же принял приглашение от «Регламента», осознал, что значительная часть материала устарела. Несмотря на кажущийся консерватизм банков и всей финансовой индустрии, развитие происходит достаточно быстро для того, чтобы актуальные кейсы стали «вчерашним днем» уже через 1,5-2 года. Мне пришлось переписать материал и сделать это быстро. Издательство работало очень оперативно.

Порадовало качество верстки и качество печати. Классная бумага и обложка. Короче, сделано на совесть. Знаю, издательство ведет переговоры с украинскими интернет-магазинами. Скоро книгу можно будет купить и в Украине.

А пока предлагаю кусочек вступления и рецензии иностранных коллег — Бретта Кинга, автора бестселлеров «Банк 2.0», «Банк 3.0», СЕО американского Moven и Роджера Певерелли и Регги де Феникса, авторов бестселлера «Финансовые услуги: перезагрузка».

С Роджером и Регги встретился в Москве на конференции «Деньги Будущего» 24 октября, организованной «Лайф-Среда», где они были ключевыми спикерами. Роджеру я подписал книгу первому, поблагодарив его за вдохновение. Так приятно разделить радость и так здорово держать в руках бумажную книгу, свою.

Вот кусочек: вступление и рецензии.

На сайте издательства «Регламент» можно скачать демо-версию с содержанием и фрагментами каждой главы.   

Вот что говорят:

Перед большинством банков теперь особенно остро стоит проблема филиальных сетей и всей той недвижимости, которую они успели купить и арендовать. Инфраструктура, на которую банкинг опирался сотни лет, быстро теряет долю в продажах как канал и превращается для многих в центр затрат. Любые изменения будут масштабными и болезненными. Книга Николая Чумака также затрагивает вопрос, для чего же, собственно, нужны отделения банков в будущем и в чем будет ценность отделений для клиентов. 

Мы с Николаем Чумаком многократно дискутировали о судьбе банковских офисов в будущем, и у меня сложилось впечатление, что он искренне и компетентно стремится помочь банкирам разобраться в таких «горячих» вопросах. Спасибо Николаю за его активность и поставленные вызовы. В этой книге вы найдете для себя множество идей, как вдохнуть новую жизнь в банковские отделения, сделав их по-настоящему ценными для потребителя.

Бретт Кинг — автор бестселлеров «Банк 2.0», «Branch Today Gone Tomorrow», «Банк 3.0»,

Для нас особо ценным в этой книге стало описание концепций, которые используются для обслуживания состоятельных клиентов. Эти примеры являются самым удачным источником идей для розничного банкинга, который переживает значительные трансформации. Традиционная парадигма заключается в утверждении: «Чем выше вы находитесь на лестнице богатства, тем большее право вы имеете на индивидуальные консультации». Индивидуальные консультации — это привилегия, благодаря которой клиент получает опыт с дополнительной ценностью. Раньше подобный опыт был недоступен розничному клиенту. Но благодаря новым технологиям в ближайшем будущем банки смогут больше сконцентрироваться на построении персонализированных отношений с клиентами, в том числе розничными. Конечно, это не значит, что каждый розничный клиент сможет иметь персонального менеджера. Но банк сумеет предложить каждому клиенту более гибкий и индивидуальный подход, чем раньше, благодаря способности собирать и обрабатывать большие массивы информации. 

Таким образом, розничным банкам теперь нужно стремиться дать своим клиентам то, на что раньше могли рассчитывать только клиенты Private Banking. В книге Николая Чумака на конкретных примерах раскрыта механика взаимодействия потребителя с банковским брендом в отделениях на самых прогрессивных рынках. 

Роджер Певерелли и Регги де Феникс — авторы бестселлера «Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг».

Спасибо всем, кто принял участие и вдохновлял!

Хочу поделиться радостью.

На этой неделе в Москве печатается моя книга. Она – отражение опыта, накопленного за последние годы. Издает российское издательство «Регламент», которое специализируется на профессиональной банковской литературе.

Эта книга о том, как отделение сможет остаться в центре банковской индустрии. Она написана для экспертов-практиков, занятых в маркетинге финансовых услуг: маркетинг-директоров, специалистов по маркетингу, директоров по развитию и управлению филиальной сетью, для всех, кто так или иначе связан с банковскими отделениями. Она также будет интересна представителям компаний-разработчиков, специализированным архитекторам и дизайнерам, рекламным агентствам.

И особенно полезна книга будет тем, кто стремится больше узнать о потребительском опыте и о том, как физические каналы продаж — банковские отделения — способны оказаться в центре формирования клиентоориентированного подхода. Несмотря на название и на то, что большая часть информации представляет собой практический опыт, банковское отделение рассматривается в комплексе масштабных преобразований в финансовой индустрии.

Многие знают Бретта Кинга, автора бестселлеров «Банк 2.0», «Банк 3.0», СЕО американского Moven, ставящего своей целью перевернуть банкинг как отрасль. Если спросить у него о судьбе банковских отделений, казалось бы, ответ очевиден. Он есть в названии одной из его книг «Branch Today Gone Tomorrow». Но я попросил Бретта написать предисловие к моей книге об отделениях. Он сразу же обозвал отделение «альтернативным каналом», но оставил некоторую надежду:)

Также свою рецензию дали Роджер Певерелли и Регги де Феникс — авторы бестселера «Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг». Книга, изданная на двенадцати языках, стала первой в мире книгой, где клиент поставлен в центр внимания в сфере финансовых услуг.

В процессе написания я использовал собственный опыт, наблюдения, опыт и комментарии коллег  и партнеров из разных стран.

Описание книги уже есть на сайте издательства: «…В книге описаны перспективные концепции и форматы банковских отделений, а также рассмотрены дизайн, оформление, размещение рекламно-информационных материалов. Все то, что влияет на потребительский опыт клиента, который может различаться в зависимости от клиентского сегмента. В пособии рассказывается о том, как рационально и эффективно оформить отделение, чтобы в одном отделении разные люди получали разный опыт так, как это выгодно банку. В книге также рассмотрены новые подходы к оценке эффективности отделений, а также представлены разные версии развития банковских отделений как канала продаж на ближайшие 10 лет».

Когда увижу физические экземпляры, напишу больше.

Друзья, летние каникулы закончились!

Начинаем активный бизнес-сезон с мероприятия FinBranch – 2013, которое состоится 3 октября в Москве.

FinBranch – уникальное и первое в истории СНГ мероприятие, полностью посвященное отделениям. Разработка концепций и стандартов дизайна отделений – мой бизнес и я часто выступаю на банковских мероприятиях. Однако, еще нигде в моем опыте не было такой концентрации спикеров и кейсов по данной тематике.

Отделения – невероятно горячая тема для банков. Закрывать или открывать, какие, как оценивать эффективность, как трансформировать существующую инфраструктуру… — вопросы, волнующие каждого банкира. Смотрите программу! И там еще будут сюрпризы.

Спасибо издательскому дому Регламент и порталу FutureBanking.ru за приглашение принять участие в проведении FinBranch.

Для гостей из Украины предусмотрены особые условия, пожалуйста, обращайтесь.

Форум по банковской рознице «FinBranch — 2013» Современные банковские отделения» (3 октября, г.Москва, Выставочный центр «Инфопространство).

Свои кейсы представляют:
Георгий Горшков, первый заместитель президента — председателя правления, Лето Банк
Владимир Калабин, директор по продажам и дистрибуции, Альфа-Банк
Артем Алешкин, директор департамента розничного бизнеса, Банк Хоум Кредит
Мариа Инмакулада Цезар Бенавидес, корпоративный директор по  развитию, Bankinter (Испания) и
Хосе Мигел Дуран Руиз, директор департамента стратегического анализа, Bankinter (Испания)
Евгений Давыдович, и.о. председателя правления, Связной Банк
Столповских Наталья, председатель правления, КБ «Пойдем!»
Андрей Спиваков, управляющий директор по розничному бизнесу, Совкомбанк
и другие.

Программа по ссылке

Всю подробную информацию о Форуме Вы сможете посмотреть на сайте http://finbranch.ru

Форум «FinBranch-2013. Современные банковские отделения» станет продолжением программы мероприятий ИД Регламент «FinNext» http://finnext.ru/ и «FinInternet» http://fininternet.ru/, посвященной передовым банковским сервисам, продуктам и технологиям.

Интересно, что ресурс, посвященный общеполитической, экономической и общественной тематикам интересуется будущим банков.

По ссылке — мое интерью. Короткое. Назвал бы его я не так трагично, идея в другом — необходимости качественного улучшения работы банков с клиентами.

В первом номере журнала «Руководителю банковского отделения», издательство «Регламент», РФ, вышла моя большая статья «Отделение будущего. Какова будет его роль как канала продаж?»

Как изменилось поведение потребителя, почему об этом так много говорят?

Что является самой большой инновацией для отделений?

Как изменятся сценарии обслуживания?

«Руководителю банковского отделения»- новый журнал для руководителей филиалов и отделений, содержащее методики обслуживания клиентов, практики продаж и инновации в области банковских продуктов.

Статья полностью.

В Банковском Ритейле #1, 2013, Россия, издательство «Регламент» вышла моя статья-интервью на тему трендов и инноваций в банках. На вопросы о будущем финансовой индустрии отвечали эксперты из разных стран, чья деятельность связана с розничным банкингом, выстраиванием отношений с клиентами, инновациями в банках. Они дали эксклюзивные ответы для читателей журнала на вопросы о будущем финансовой индустрии, перспективных стратегиях и вызовах для банков в 2013-2015. Среди гостей — авторы книг, дизайнеры, стратегические консультанты, футурологи, директора по потребительскому опыту, CEO банков. Большинство печатались впервые в русскоязычных изданиях.

Сегодня из Москвы доставили журналы для авторов.

Участники дискуссии:

Крис Скиннер (Chris Skinner), Великобритания.

Блогер № 1 в мире финансов, председатель европейского форума Financial Services Club. Крис Скиннер является автором девяти книг, раскрывающих вопросы европейского регулирования в сфере финансов, кредитных кризисов и будущего мировой банковской системы. Регулярно приглашается каналами BBC News, Sky News и Bloomberg в качестве комментатора событий в мире финансов и банков. Входит в состав жюри многих профессиональных конкурсов, в частности Card Awards и Asian Banker’s Retail Excellence. Awards, сотрудничает с такими ведущими банками, как HSBC, Royal Bank of Scotland, Citibank и Societe Generale, а также со Всемирным экономическим форумом.

Люк Шамхарт (Luc Schamhar t), Нидерланды.

Microsoft, EMEA Finance (Insurance) Industry Lead. Люк отвечает за банковское направление в Microsoft – разрабоку продуктов и инновации. Восемнадцать лет работал в IBM, разрабатывая программные продукты финансовых компаний и банков. Сотрудничал с крупнейшими голландскими финансовыми институтами: ING Group, ABN AMRO, Rabobank. Более 20 лет работает в финансовом секторе.

Джеймс Моид (James Moed), Великобритания.

Financial Services Lead, IDEO London. IDEO — крупнейшая международная компания, работающая в сфере дизайна. Джеймс Моид возглавляет работу с финансовыми организациями Европы, консультирует клиентские и дизайнерские подразделения, занимается созданием новых бизнес-подходов, внедрением новых технологий. Его клиентами являются такие крупнейшие компании, как Visa, Generali, Swiss Life, Bank Audi.

Брюс Кахан (Bruce Cahan), США.

Создатель GoodBank™(IO), профессор Стэнфордского университета, School of Civil & Environmental Engineering, Computer Science and Law Schools’ Center for Legal Informatics. Социальный предприниматель. С 1991 г. занимается разработкой финансовых стратегий для правительства и созданием геопространственных баз данных, которые используются Google Maps и в аналогичных

сервисах. Данные от Брюса Кахана используются Command Center NYC после терактов 11 сентября 2001 г. во Всемирном торговом центре. С 2012 г. Брюс Кахан также работает для Tedx — сообщества экспертов, мнения которых оказывают влияние на различные сферы финансов и предпринимательства.

Бретт Кинг (Brett King), США

Основатель Movenbank (единственный в мире розничный банк, полностью работающий по технологиям мобильного банкинга). Автор бестселлеров «Банк 3.0: почему банкинг — больше не место, куда вы идете, а то, что вы делаете», «Банк 2.0: как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг». В 2012 г. ведущий американский банковский журнал American Banker BTN признал Бретта Кинга инноватором года. Стратегический консультант в сфере будущего банковских технологий, футуролог HSBC, Citigroup, Commercial Bank, UBS и Emirates NBD.

Джин Звики (Jin Zwicky), Сингапур.

Вице-президент ведущего банка Сингапура OCBC Bank. Отвечает за направление Customer Experience, курирует проекты в области дизайна как розничных отделений, так и отделений по обслуживанию состоятельных клиентов. До приглашения на работу в OCBC Bank более 10 лет работала в Швейцарии в Credit Suisse, разрабатывая стратегию управления впечатлениями клиентов в подразделениях

Private Banking на ключевых рынках.

Харриет Вэкилам (Harriet Wakelam), Австралия.

Senior Customer Experience Designer, NAB. Специалист в области клиентских впечатлений Центра Дизайна Национального банка Австралии. В своей деятельности она стремится

соединить дизайнерское мышление и лучшие практики в области обслуживания клиентов, оправдать ожидания клиентов к качеству сервиса. Своей основной задачей она считает реализацию сервисного

подхода в сфере розничного банкинга.

Роджер Певерелли (Roger Peverelli), Нидерланды.

Автор международного бестселлера «Финансовые услуги: Перезагрузка», партнер VODW — ведущей компании по стратегическому консультированию, специализирующейся на клиентоориентированных стратегиях в сфере финансовых услуг. Книга «Финансовые услуги: Перезагрузка» переведена на пять языков. Выполнял проекты для крупнейших финансовых компаний и банков, рабо тал практически в каждой европейской стране, в США, на Ближнем Востоке.

Николай Чумак (Mykola Chumak), Украина.

Создатель и CEO компании IDNT, которая более 10 лет специализируется на разработке и внедрении концепций и форматов банковских отделений для Retail Banking, Private Banking & Wealth Management, Mass Affluent. Автор многочисленных публикаций в профессиональных изданиях, спикер на банковских конференціях в Украине, PФ, Испании, Италии, Сингапуре. Кроме того, Николай Чумак является членом Private Banking Club, отвечая за направление Research & Investigation.

Короче, кроме IDNT в Украине вряд ли кто-то умеет проектировать банки и ритейл по международным стандартам;)

Роджер Певерелли: «Клиентоцентризм» должен стать ключевым драйвером изменений. Подлинный, неподдельный интерес к клиенту позволит банкам затронуть истинные струны в душах клиентов и делать это болем эффективно и виртуозно, чем сегодня, например, используя CRM-системы».

Статья полностью.

Хорошая новость в том, что это – только часть материала, вторая половина выйдет в следующем номере.

Огромное спасибо международному сообществу инноваторов банковской индустрии Next Bank, членами которого мы все являемся и Робу Финдли, который ждет нас в Гонконге на Next Bank Asia.

Статьи в подобном формате «круглого стола» с приглашением международных экспертов:

Банк глазами создателей бренда

Развитие розничного банковского бизнеса на базе почтовых отделений