Пару недель назад мы провели воркшоп для нашего клиента в Мадриде. Партнер IDNT – компания John Ryan устроила интереснейшую программу: 2-х дневную презентацию различных инноваций в банковских отделениях с посещением нескольких концептуальных банковских офисов.

Уникальными были именно визиты, т.к. зайти в банк «с улицы» с вопросами об устройстве банков невозможно не только у нас, но и в Европе. В ходе визитов мы использовали  возможность задать множество вопросов топ-менеджерам банков, которые охотно делились даже самым сокровенным- цифрами. 

С одной стороны, мы увидели большую разницу между нашим рынком и европейским. Часто хотелось сказать: «нам бы ваши проблемы». Одно отделение банка в Испании может зарабатывать как половина целого банка в Украине. С другой стороны, нам показали множество схожих проблем в части привлечения и обслуживания клиентов, разделения потоков различных категорий, сегментации, маркетинговой активности. Короче, банкиры в Европе решают те же вопросы, что и наши, только, у них на это выделяется больше ресурсов.

Наиболее интересным с точки зрения сценариев обслуживания клиента и распределения потоков, IT, а также, плотности реальных инноваций на 1 кв.м. является концепция отделений банка BBVA. У John Ryan есть текущий проект с этим банком, который получил «золото» POPAI в 2011 г. Для нас организовали занимательную экскурсию, показали, как оформляется продукт, какие люди и техника принимают в этом участие, сколько все занимает времени и какова эффективность.

За этим скромным фасадом скрывается «банк будущего».

Я был рад увидеть вживую и протестировать терминалы ABIL – супер-инновационные банкоматы, на создание которых BBVA, совместно с NCR, Fujitsu и IDEO потратили 4 года – устройства, которые меняют представление о машинах и интерфейсах. ABIL заслуживает отдельной публикации, что я обязательно сделаю в ближайшее время.

Терминал ABIL по сути является не просто банкоматом, а менеджером с соответствующим уровнем доступа в систему и большим функционалом, который ранее не был доступен через электронные устройства.

Мы посетили полностью новое отделение BBVA, где раскрыта новая концепция «банка будущего» и одно из рядовых отделений в центре Мадрида, где использованы лишь некоторые инновации.

Даже если не говорить о супер-инновационных технологиях, которые требуют больших бюджетов и интеллектуальных ресурсов, интерес представляют простые приемы в маркетинге внутри отделений, которые многими забыты. На примере отделений одного крупного банка, нам продемонстрировали, как анализ и «причесывание» маркетинговой активности могут увеличить запоминаемость рекламных кампаний в два раза и поднять продажи.

Недавно мадридский John Ryan переехал в новый офис – здание 17-го века, где я оказался впервые.

Удалось подержать в руках настоящий POPAI:)

Стартегическая специализация John Ryan – различные digital- технологии, применяемые для коммуникации в банковских отделениях -  Digital Signage и Digital Merchandising. Поэтому, даже на офисной кухне я насчитал 8 экранов.

В офисе John Ryan состоялась встреча с дизайн- директором John Ryan, Таном, который рассказал о технологиях работы над проектами много интересного. Если коротко, для создания хорошего продукта нужно смотреть глобальней, чем мы привыкли. Даже если задача «узкая» и специфическая, в каждом проекте принимают участие эксперты различного профиля, закрывая массу вопросов со всех сторон. У John Ryan несколько офисов и есть возможность подключать специалистов с других континентов. Тан, также, рассказал много о дизайне банков в азиатских странах. Считается, что именно в Азии сегодня запускаются самые интересные и смелые концепции. Это делает Азию испытательным полигоном для новых технологий, но и рождает проблемы, с которым еще не сталкивались в Европе. John Ryan ведет несколько проектов с Сингапуре, Малайзии и Японии, поэтому, обладает бесценным практическим опытом.

Абсолютно ясно, что банки стремятся перенести большую часть транзакций в каналы самообслуживания, освободив человеческий ресурс менеджеров для продаж наиболее сложных и выгодных продуктов. Роль банковских отделений меняется. Кстати, вопреки моим ожиданиям, нет никакой истерии по поводу on-line- банкинга, «интерактива», раздачи «айпадов» на входе в отделения и прочих космических штук. Этим в Европе уже переболели. Стратеги, дизайнеры, технологи и айтишники не думают, как удивить чем-либо клиентов банков, а создают технологии, улучшающие потребительский опыт, делающие визиты в банк менее стрессовыми и продуктивными.

Рабочая поездка закончилась в Париже:)