Metro Bank был запущен под руководством американца Вернона Хилла, который в свое время основал Commerce Bank в США, который был и остается «самым удобным банком Америки».

Я уже писал о появлении этого банка год назад. Сейчас, после более тесного знакомства с этим банком можно продолжить. К тому же, я обещал интервью Клайва Вуджера из SCG London.
Вот несколько тезисов из разговора с Клайвом.

Metro Bank ставит за цель изменить природу финансовых сервисов, создав «новый потребительский опыт», как это сегодня делают успешные розничные бренды.
Ключевое понятие именно «потребительский опыт» — единственное, инновации в чем могут освежить индустрию. Банк планирует открыть 200 отделений до 2020 и рассчитывает на создание конкурентоспособного розничного бизнеса на очень консервативном и нединамичном британском рынке.

«В конце концов полюбите свой банк», «Фанаты, а не потребители» — вот амбициозные слоганы банка. Очень высокая планка, не правда ли?! Нужно быть Apple на банковском рынке – к этому стремится Metro Bank. Банк хочет создать, воспитать новый тип потребителя финансовых продуктов, как это делает Apple в мире компьютеров, медиа и гаджетов.

Конечно, для этого, банк стремится предоставить клиентам такое качество сервисов, которого не хватает на рынке. На сложившемся столетиями финансовом рынке Великобритании – это крайне сложная задача.

Для выполнения обещаний необходимы не только новые продукты и бизнес-процессы, но и очень квалифицированный, мотивированный персонал. Для открытия первых двух отделений HR банка интервьюировал 3 500 кандидатов на 60 вакансий.

Нельзя развиваться лучше конкурентов, следуя типовым стратегиям, существующим на рынке. Поэтому, банк стремится разрушить сложившиеся стереотипы о бюрократичности неповоротливости банков: «No stupid rules!»

В Великобритании, например, люди привыкли, что банки не работают по выходным. В Лондоне есть только одно отделение HSBC и одно Santander, которое работает в субботу, одно работает у Barclays. И это на весь Лондон. Персонал Metro Bank начинает работать в 7:45, чтобы в 8:00 открыть двери для клиентов. Вечером банк работает до 20:00. Банк работает 7 дней в неделю.

Metro Bank пытается развеять четыре мифа о банках:
- банковские отделения исчезнут;
- банки зарабатывают, сокращая расходы;
- высокий рейтинг – то за что клиенты выбирают банк;
- никто на перейдет на обслуживание в другой банк.

Создатели Metro Bank пошли против устоявшегося мнения, что британцы меняют банк, в котором держат деньги реже, чем разводятся. В банке считают, что главными критериями при выборе банка являются рекомендации существующих клиентов – лучших промоутеров банка.

Также они решили опровергнуть распространенной мнение, что банковские отделения как канал продаж вот-вот исчезнут, уступив место интернету.
Бизнес-модель банка основана на розничных отделениях, которые находятся в премиальных очень дорогих локациях, что идет вразрез с трендом по сворачиванию сетей отделений. В Metro Bank решили, что только лучшие локации смогут привлечь больше клиентов.

Банк использует самые современные IT-технологии, разработанные в Швейцарии. Сегодня IT-сфера в большинстве крупных банков нуждается в усовершенствованиях. Однако, эти проекты чересчур дороги во время рецессии и банки не могут себе позволить таких инвестиций. Metro Bank создавался с «0» и смог использовать лучшее IT, что создано на сегодняшний день. Банк выделяется на общем фоне, где крупные банки постоянно снижают расходы на IT и персонал, в связи с чем деградирует качество обслуживания. В крупных банках не могут инвестировать в технологии и персонал, так как различные департаменты не могут убедить друг друга, что инвестиции автоматически увеличат доход.

Клиент Metro Bank получает такое же качество обслуживания, как клиент Private Banking – ощущение персонального банкира, который будет знаком с клиентом персонально и способен решить любые вопросы, не переключая клиента на других специалистов. Банк не делает никакой сегментации – у каждого потребителя есть своя иерархия ценностей и восприятие мира, как у ребенка. Каждый клиент уникален.

Одной из проблем для многих банков в Лондоне является то, что решение в выдаче кредита принимается не в конкретном отделении в а головном офисе. Это влияет на скорость принятия решение и качество обслуживания. В Metro Bank клиент чувствует, что все решения принимает его персональный банкир.

В Metro Bank счет открывается за реальные 15 минут. В это время входит выпуск пластиковой карты, клиент уходит из отделения к полностью готовым к использованию продуктом. Конечно, специальное оборудование для печати карт прямо в отделениях стоит дорого, но его цена – плата за создание нового потребительского опыта, такого уровня, какой не способен дать ни один другой банк в Великобритании.
Call-центр банка работает круглосуточно, отвечает живой человек, не автоответчик. В каждом отделении устраивается зона самообслуживания – все для создания ущущения доступности банка в любое время.

Metro Bank уже открыл 10 отделений в Лондоне.

Посмотрим, как будет развиваться новый банк, позиционирование какого отличается от других игроков рынка, и как ведущие банки и эксперты оценят такое интересное видение развитие банковского сектора.

Вот еще несколько фото, в т.ч. мои.

В отделениях есть автоматы для обмена монет на бумажные фунты

Анимайция развлекает. Пока машина считает деньги, мультяшные собаки дурачатся.

Для настоящих собак предусмотрены миски с водой.

Clive Woodger, SCG London:

«Не удивительно, что Metro Bank уже успел привлечь внимание поклонников и скептиков. Но в конечном результате, оценивать будут его деятельность, дальнейшее развитие которой зависит от многих факторов, управлять которыми достаточно сложно, начиная с выбора локаций для отделений, ведь они очень дорогие.

Многим имидж анти-банка кажется уже немодным и даже безвкусным. Но такое позиционирование они выбрали неспроста, а чтобы показать контраст между относительно консервативным подходом к развитию бизнеса ведущих банков страны и новым банком.
Нет сомнения в том, что использовать стандартную коммуникацию для банка со счастливыми семьями и приветливым персоналом – не лучший подход сегодня, поскольку эти образы уже не являются убедительными, даже наоборот.

Вызов в том, увидит ли британский потребитель реализации своих ожиданий в этом рознично-ориентированном бренде. Ведь мир финансов переживает кризис доверия. Возможно, быть похожим на магазин (не банк) – попытка избежать негативного посткризисного отпечатка и стать альтернативой большим игрокам.
Вернон Хилл фокусируется на наиболее динамичной и молодой части среднего класса. Интересно, как на такое поведение отреагируют крупные банки: подхватят игру с наиболее розничным видением финансов или будут консервативными в противовес.

P.S. Немного о Metro Bank есть моей статье в журнале Карт Бланш №9-10 2011