6a01053620481c970b017ee412a1ae970d-500wi

 

В прошлую пятнице в Лондоне состоялось очередное заседание Financial Services Club. Про мероприятие в Варшаве с FIDOR и mBank я писал тут.

В этот раз речь шла про банковские отделения. В аудитории была два «лагеря» — «за» и «против» отделений как канала обслуживания.

Защищали отделения Anthony Thomson, сооснователь Metrobank (первый новый банк в Великобритании за последние 180 лет, я писал про него тут) и Ron Whatford, в прошлом Chief Experience Officer with Lloyds Banking Group. Им оппонировали Mark Mullen, CEO of First Direct (крутейший онлайн-банк суббренд HSBC) и Brett King, Movenbank.

6a01053620481c970b017c326ed89b970b-500wi

Мы знаем, в банковских отделениях происходит продажа большего числа финансовых продуктов.

Согласно исследованию Forrester, 80% счетов открывается в отделениях, даже 75% молодых клиентов, т.н. Gen-Y пользуются отделениями, а 67% всех продаж у банков происходит в отделениях.

Конечно, потребители все реже посещают отделения, но вопрос, является ли этот факт основанием для закрытия этих отделений?

Например, только 7% клиентов в Нидерландах посещают отделения хотя бы раз в году против 49% в Испании. Но при этом, 88% клиентов высказывается за то, чтобы отделения были частью мультиканальных моделей. Здорово получается, что потребители просто хотят, чтобы отделения были!

Что же делать банкам, которые фактически вынуждены дотировать большое количество отделений, особенно в местах с низким трафиком лишь для доказательства своего присутствия?

Большинство участников дискуссии были согласны, что отделения необходимы как точки контакта потребителя с банковским брендом и особенно важны для оказания качественных консультаций при решении проблем и продаже сложных продуктов.

6a01053620481c970b017ee412a311970d-500wi

С другой стороны, очередной раз было сказано, что сотрудники банков пользуются меньшим доверием, чем адвокаты, агенты по недвижимости, журналисты и политики. То о каких качественных консультациях в такой ситуации может идти речь?!

Интересный для меня тезис — это что банки так сильно ударились в дистанционные каналы не только потому, что это выгодно для них, но и потому, что просто не хотят встречаться лицом к лицу со своими клиентами.

Этому и была посвящена дискуссия.

6a01053620481c970b017c326edcce970b-500wi

Вечер закончился голосованием. 55% против 45% за отделения в ближайшие 10 лет. А так, как голосовали CEO европейских банков, так тому и быть. У IDNT будет много работы:)

Более детальный отчет от виновника торжества — Chris Skinner.